深评：从高傲跌落 特斯拉不敢再放肆

　　 或许从此时开始，真的不会再有人愿意“宠爱”特斯拉。

　　4月21日晚，郑州市郑东新区市场监督管理局，因特斯拉车主上海车展维权一事，责成特斯拉汽车销售服务有限公司立即出具相关行车数据。郑州特斯拉稍后给出回应，会提供事故前半小时数据。

　　视角转向大洋彼岸。当地时间4月17号晚，一辆特斯拉Model S(参数|询价)意外撞树燃烧，致使2人丧生，事后初步确认事发时车辆处于无人驾驶状态。美国得州于20日称，将对特斯拉发出搜查令，以获得事故所有数据。

　　在此前的全球各类事故中，特斯拉一直对数据问题十分强硬——坚决不提供，而这一次容不得特斯拉再“放肆”！

　　在车展闹事维权的行为，我们不推崇、不赞赏，并坚决反对，但为何特斯拉会逼人至此？女车主站特斯拉车顶维权被处以行政拘留后，一条热评显得格外刺眼：“人家买车送服务，特斯拉买车送班房！”

　　特斯拉从强势回应“不妥协”到“深表歉意”的反转，仅不到一天时间。能让特斯拉低头的，不是对消费者维权的良心发现，而是碰到了中央政法委、新华社等相继斥责，以及美股大幅波动等“铁拳”后，才最终服软。

　　回看特斯拉在华面临消费纠纷的点点滴滴，就像一个被“惯坏”的孩子。车主“出格”行为的背后，潜藏着更多的愤怒与无奈。

■以“失去自由”为代价 找特斯拉讨说法

　　4月19日，2021上海车展媒体日第一天。

　　中午11时，此前因刹车失灵问题多次与特斯拉沟通未果的河南车主张女士，爬上特斯拉展台上的车辆，身着印有“刹车失灵”字样的T恤表达抗议。而后，张女士就被保安抓住双手双脚抬离了展台。

『特斯拉官方就维权事件的第一次回应』

　　车主维权走向极端，围绕特斯拉的产品质量争议，再次成为焦点。

　　今年2月21日，张女士同父母与尚处哺乳期的侄女行驶在341国道，车辆由其父亲驾驶。在通过某红绿灯路口时，张父松开电子油门后发现刹车失灵。随后，车辆沿国道一路向前冲去，成功躲避两台社会车辆后发生追尾。最终，车辆撞上了路边水泥台后才停了下来。

　　据张女士描述，上述问题并非首次出现，自2019年购车以来也曾出现过类似情形：“当时感觉刹车突然就不管用了，然后一下子又好了，我就没有太在意。”

　　特斯拉对事故的回应是：车辆在踩下制动踏板前的车速为118.5km/h，制动期间ABS正常工作，前碰撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了作用，未见车辆制动系统异常。

　　这样的说法显然无法让车主满意，张女士多次以拉横幅、大喇叭等方式进行维权抗议。

　　郑东新区市场监管局曾三次组织车主和特斯拉调解，但张女士不同意第三方进行技术鉴定，要求“提供车辆发生事故前半小时完整行车数据”。特斯拉一方则表示，担心数据被当事人用来炒作宣传造成不良影响，拒绝提供，其售后在电话里口头播报过的数据，也被车主质疑造假。

　　张女士称，不同意做相关鉴定，是想寻找一个信得过的、有资质的第三方鉴定机构进行专业鉴定。从调解阶段到车展维权的一个多月时间内，车主似乎并未找到第三方机构做鉴定。

　　最新的消息是，针对特斯拉车主上海车展维权一事持续发酵，郑州市郑东新区市场监督管理责令特斯拉立即无条件提供事故前半小时完整行车数据，以便调查取证还原刹车失灵的真相。

『特斯拉已经就上交数据问题做出回应』

　　即便是拿到了数据，其公信力也未必能服众。通信工业协会智能网联分会副秘书长林示认为，“当前的鉴定标准法律法规缺失，技术方法不完善，机构水平参差不齐，尤其是检测机构在智能汽车后台数据取证方面的能力，也是值得怀疑。”

■软件、硬件 究竟哪里出了问题？

　　回归问题本质，双方的纠纷集中在张女士购买的这辆特斯拉Model 3的制动系统。根据一位自称张女士妹妹的网友声明，如下两点令人难以捉摸、孰是孰非。

『Model 3 2021款』

　　特斯拉方面认为，张女士车辆事发时时速118.5km/h，超过道路规定的80km/h的限速，这似乎成为了无法正常刹车的主要原因。张女士则称当时时速只有约60km/h。据悉，交警出具的事故责任认定书中，认定张先生违反了相关法律关于安全驾驶和与保持行车安全距离的规定，而非超速。

　　事发时为下午6时，该路段为高峰期，并处于行人及社会车辆较多的路口，超速行为很难成为驾驶员的主观行为。而即使是超速，也不应成为无法刹车的原因。

　　通常情况下，驾驶员踩下制动踏板后，刹车动作会立即执行。若要对制动系统深入检测，只需将刹车总成的各个部件一一拆检，再重新组装后进行测试即可，并不需要消耗大量时间以及具备某项极为深奥的专业技能，普通维修机构基本都具备上述能力。

　　对于超越道路设计时速引发的制动问题，车辆只要行驶在设计最高时速范围以内，刹车系统能否正常工作，与车辆是否超过道路规定的限速没有直接关系。

　　另一方面，特斯拉售后曾对车主表示，重启车辆即可排除故障。张女士亲属质疑：“那么当系统遇到偶发性故障时，重启之后故障信息会不会消失？”

　　实际上，系统重启的确在车辆维修过程中能解决一些因“数据故障”导致的软件问题。刹车本就是车辆各种动作执行的最高级。就算是“科技感十足”的特斯拉，无论自动化水平达到何种程度。驾驶员主动踩踏刹车踏板引发的机械动作必须处以最高优先级。

　　关于偶发性故障，绝大多数私家车驾驶员并非专业人士，即便是专业人士也无法精确逐一预估出车辆“何时出现偶发情况、偶发故障部位、偶发故障持续时间”等问题。

　　总不能让特斯拉车主每行驶一段行程就停下重启车辆，待专业维修人员检修后才能上路吧？

■从“高傲”跌落 特斯拉只用了24小时

　　对于特斯拉在中国市场的种种“高傲”行为，可以简单总结为：“他人之过”、“拒绝交付”、“过度维修”等。

　　近半年来，发生在国内的14起特斯拉重大事故中，特斯拉共回应10次，其回复不是车主主观过失，就是相关数据丢失。总结下来，均是“他人之过”。

　　去年7月，某电商平台自掏腰包补贴消费者开展的“特斯拉促销活动”，被特斯拉以涉嫌违反特斯拉“禁止转卖”的相关条款为由，拒绝向车主交付车辆。至今该事件仍悬而未决。

　　去年9月，北京特斯拉Model S车主姜女士欲维修单扇车门把手，竟被建议完全更换四扇车门总成，总价1.4万元。最终，在姜女士的坚持与媒体的关注下，车主花费11元完成了零配件更换。

　　对此，特斯拉官方回应，“特斯拉的售后服务不以利润作为最重要的衡量标准，维护客户满意度才是对售后维修人员评价的重要指标。”这种偏离事件本质的回复，和超出正常维修价格“千余倍”的费用，怎能令客户满意？

　　再看看关于车展维权事件的官方态度。4月19日下午，特斯拉公司副总裁陶琳在接受媒体对话时，就“展台事件”表达了三点看法：1）近期的负面新闻都是张女士贡献的；2）没有办法妥协，这是一个新产品发展的过程；3）有超90%的客户都愿意再一次选择特斯拉。

　　言论一出，一片哗然。

　　特斯拉并不关注双方矛盾的本质，反而将企业近期负面舆论归结为消费者维权所致。4月20日，新华社发文称：特斯拉高管如此傲慢的回应，几乎让人感受不到解决问题的诚意。尤其“近期的负面都是她贡献的”、“我觉得她也很专业，背后应该是有的”等表述也不太妥当。客观来说，一家企业不可能让所有人都满意，但应该具备让消费者满意的主观意愿和服务态度。

　　与此同时，浙江省消保委就“展台维权事件”发文称：希望特斯拉可以多反思自己为什么总是会有负面新闻，是车辆本身存在安全隐患，还是售后服务问题，或者说两者都有。也提醒广大消费者一定要依法理性维权。

　　或许是出于舆论的影响和监管的压力，“高傲”的特斯拉终于通过微博向车主“妥协”：对未能及时解决车主问题深表歉意；愿意用最诚恳的态度寻求解决办法，坚定履行负责到底的承诺；成立专门处理小组，在合规合法的情况下，尽全力满足车主的诉求。

　　特斯拉“不妥协”的本质是在“产品自信”与“精英客户营销策略”等理念的共同作用下产生的。不可否认，特斯拉品牌的确受到广大消费者关注。仅今年3月，特斯拉共售出35478辆，位列新能源乘用车销量第二。即便是“差评如潮”，消费者总会用“真金白银”为自己心仪的车辆买单。

　　精英用户营销策略使得特斯拉用户普遍处于社会中高收入阶层，这类消费者不愿因“维权、冲突”等事件频繁暴露在“镁光灯下”。即便出现消费纠纷，往往也会由于时间限制和面子问题从而轻易妥协。

　　最终，特斯拉落得今天这样一个舆论结局并不意外。

全文总结：

　　我们反对过度维权，同样不赞成诸如“扰乱社会秩序”的激烈主张。换位思考，当普通车主面对这样一个“傲慢无礼”的企业，她的力量又有多少？

　　不是所有消费者都喜欢“布尔乔亚”式的精致，身处豪华写字楼，与他人谈笑鸿儒。对很多车主而言，购买一台特斯拉入门款车型也要付出相当一笔收入才能得以实现。

　　每个人都有追求美好生活的权利，每个人也有维护美好生活的权利。车主愿意拥抱的是时尚靓丽、技术出众，同时又能认真负责的特斯拉；车主同样反感高傲无理，推卸责任的特斯拉。中国是汽车消费活跃的市场，但绝不是一个任由企业推诿扯皮的“乐园”。

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