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购车零距离|重庆顺凯哈弗4S店的生意经

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时间:1900/1/1 0:00:00

   经历了新一轮降温后,重庆的天气进一步转凉,雾蒙蒙的天给人一丝倦怠感,让人有点打不起精神。不过当编辑来到位于渝北区金渝大道的顺凯哈弗4S店后,见到的却是一副完全不同的热闹景象,这里简直就是一个气氛浓厚的购车天地:宽敞明亮且设施齐全的店面、忙碌且各司其职的员工、络绎不绝的消费者、随处可见的优惠提示信息……哈弗在重庆的热度如何?哈弗能为用户提供什么样的购车服务?这里有着最真实的答案。

  《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店节目。我们将体验式走访与深度对话相结合,向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式,力求增进消费者与商家之间的互动与了解,促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。

30秒快速阅读:

  1、重庆顺凯汽车销售有限公司是长城汽车在重庆市场的一级代理商,经营哈弗、欧拉、长城皮卡三大品牌;而重庆顺凯哈弗4S店则是重庆最大的一家哈弗4S店,业绩一直保持领先,长城汽车董事长魏建军曾到店视察。

  2、重庆顺凯哈弗4S店具有几大优势,包括地理位置优越、店内环境整洁有序且设施完备,硬件条件不输造车新势力直营店;而其持续强化用户体验感和服务则更是加分项。

  3、重庆顺凯哈弗店总经理孟涛认为,严谨透明的奖惩措施、有温度的人性化管理可以提升员工积极性,是稳定团队的关键。而更为关键的,只有员工感受到温暖,才能输出温暖给用户,在更多细节上提升服务。

  4、孟涛认为,虽然获订单、冲业绩非常重要,但从服务用户的角度,车辆交付之后对用户的态度才更考验4S店的水平,重庆顺凯哈弗4S店也正在这方面持续完善,用实际行动提升4S店满意度和口碑。

◆哈弗标杆级4S店长啥样?来重庆顺凯哈弗一探究竟

  与其他哈弗4S店相比,重庆顺凯哈弗4S店主要有两个特别之处。其一,从销量、店面规模、人流量来看,它在哈弗众多4S店中都算得上是主力店面,它不仅是哈弗在重庆的最大一家4S店,也是渝北区的唯一一家,员工共约140人;其二,重庆顺凯哈弗4S店的总经理孟涛已从事长城汽车的销售工作12年之久,见证并了解长城汽车的成长,对于长城汽车品牌、产品、客户都有着独到且深刻的见解。

  重庆顺凯哈弗4S店有着优越的地理位置,其靠近重庆知名的汽博中心,拥有好的区域优势和商圈资源;店面紧邻四通八达的公路,交通运输极为便利。在重庆顺凯哈弗4S店入驻之后,不少车企的4S店也相继搬到这里,更加形成了一种聚集效果。

  “我们原来的老店面是在黄泥塝车市一条街里,最开始时那个地理位置算是很好的了,但后来出于经营规模扩大、想为用户提供更好的服务环境等因素考虑,我们在2019年7月搬到这里,并按照厂家的旗舰店规模进行装修。这里的硬件条件齐全,用户开车、打车过来都非常方便,不像主城区那样会遇到堵车的问题。”谈到这家4S店的亮点,重庆顺凯哈弗4S店的总经理孟涛向我们介绍道:“我们是紧邻路边、园区入口的第一家店,客户一进来就有专门的指示牌和停车区;再加上我们秉持‘客户至上’的服务理念,持续围绕客户的体验感完善服务,这都是我们的亮点之处”。

  我们的确体验到了这一点。刚一进门,门口身着正装的迎宾人员会微笑着说“欢迎光临”,瞬间让你有一种被重视的感觉。进到店内,以第三代哈弗H6、哈弗(参数|询价)大狗领衔的一众在售车型整齐排列,各种促销吸引人们的眼球,伴随着店内播放的钢琴曲,逛4S店竟然逛出了一种商场购物感。与此同时,销售顾问会主动上前询问意向,针对性地给出服务。从图中可见,重庆顺凯哈弗4S店布置整洁、设施完善,一点也不输造车新势力的直营店。

  虽然恰逢周一,但在编辑逗留的近3个小时内,重庆顺凯哈弗4S店的客户到店率较高,前来看车、咨询、谈价、维修保养、交付、试乘试驾的用户络绎不绝,店内的饮料区、茶水间均免费,客户可根据需要自取。一位员工直言:“周末的客流量更大,现在是购车高峰期,而且我们店还经常会推出‘购车节’等活动,通过实实在在的优惠吸引消费者”。“哪款车卖的最好?”当我们把这个问题提给店内的多名员工后,得到的反馈几乎都是一样的:“卖的最好第三代哈弗H6,哈弗大狗也不错”。

  第三代哈弗H6有多火?想试乘试驾一下还要排队才行,工作人员直言这辆试驾车一直“在路上”。新车基于柠檬平台打造而来,比原来的第二代哈弗H6减轻约100公斤,整备质量大幅优化。外形上,新车也更显大气和高级感。进入车内,直接的感觉是空间宽敞并舒适,无论是设计还是材料触感上,都比第二代车型有了提升。车辆行驶过程中,动力性、加速性、变速箱的平顺性也表现较好。值得一提的是,车辆配置了一系列智能驾驶辅助功能,包括车道辅助、紧急车道保持、智慧躲闪、智能泊车等,新车还支持OTA升级,可以在未来变得越来越聪明。据悉,第三代哈弗H6上市以来获得了较好的市场反馈,助力哈弗H6销量上涨。哈弗H6在10月、11月连续两个月销量突破5万辆,其中11月销售5.50万辆,同比增加32%。

  据悉,重庆顺凯哈弗的年度销量水平可以达到4600辆左右,这在重庆甚至全国的哈弗4S店里都是领先的。值得一提的是,店内还设置了一个得奖区,里面摆放着这几年收获的荣誉。旁边还有一个“我们的风采”的照片墙,展示了重庆顺凯哈弗4S店值得纪念的瞬间,其中还有魏建军2019年10月来到该店的照片,这对员工来说是一个激励和肯定,也让他们更加有劲头去做到更好。

◆深刻了解客户,才能真正服务好客户

  “服务”是4S店发展的核心之本,但真正做好服务的前提是——了解客户所思所想。对重庆顺凯哈弗4S店来说,搬到新店是提升服务的一个体现,更适宜的交通条件可以让维修保养更方便、更整洁干净的环境可以让用户更愉悦。但更深层的,4S店还要深刻理解用户:产品的目标用户究竟是谁?只有这样,才能输出满足用户期待和需求的服务。

  作为重庆顺凯哈弗店总经理的孟涛对这方面有深入研究,随着最近几年哈弗品牌力和产品力的提升,客户群体也在发生变化,孟涛总结了三个比较明显的用户特点。首先,从首购用户比例上,他提到:“长城哈弗的价位段在8到15万,算是一个入门级的区间,其中10到15万这个价格区间算是主流消费,统计来看,哈弗用户中首次购车用户的占比可以达到4-5成”。

  其次,随着产品升级和换购用户的增多,哈弗的客户群体也在扩大。很明显的一点是,前几年哈弗客户很多都是做小生意的个体户、周边区县的拆迁户,选择哈弗用来上班通勤的用户较少,但随着产品力和换购用户的提升,重庆顺凯哈弗店的置换率可以做到20%左右,让很多原来合资品牌用户选择了哈弗。

  再次,随着长城汽车产品的升级,也正在吸纳越来越多的年轻消费者,这也是哈弗品牌力提升和销量不断扩大的一大因素。孟涛提到:“说实话,中国品牌的车做的越来越好,性价比也非常高,现在一次购车直接选择哈弗的用户中,90后群体越来越多。现在90后群体也已经30岁了,一般是出来工作几年、有一点积蓄的阶段。他们更注重产品带来的体验,对中国品牌的接受度更高。而且这个价位也很有吸引力,首付4、5万块钱,月供2000多块,一般的用户都能接受。所以现在这部分新生力量也在转化成我们的实际客户”。

  由于孟涛也同时负责欧拉、皮卡品牌,这两大品牌的销售展厅也与哈弗展厅相连,形成合力,因此孟涛也向我们进一步介绍了这两大品牌的经营情况和用户特点。其中,欧拉销量正在持续上涨,从大环境角度,与国家政策扶持、一些实际场景的优惠政策、使用成本低直接相关;而从产品自身维度,欧拉也颇具竞争力,在拥有时尚精致外观的同时,性价比较高。孟涛直言:“我们这儿买欧拉的80%是女性,而且大部分是作为家庭第二辆车或代步车来使用,一般都是老公带老婆过来买一辆。”

  而在皮卡方面,随着重庆2020年1月对符合条件的皮卡放宽进城限制,更多的市场潜力被释放。在孟涛看来,此前皮卡在中国并不流行,很大一部分原因是受到政策等因素的影响,但这个市场终究是一片蓝海。而且从工具属性来看,皮卡的实用性还是非常高的。“解禁之后,皮卡的用处放宽,恰恰炮的出现满足了部分用户的需求,外观、内饰、舒适度、配置上都有一定优势,”孟涛直言:“有很多消费者在我们店买长城炮,我们店的皮卡是重庆哈弗店里卖得最好的一家,而炮又是众多皮卡中卖的最好的”。

◆有温度的管理:员工感受到了温暖,才能输出温暖

  一直以来,4S店销售顾问的流动率是很高的,但重庆顺凯哈弗店的员工稳定性却较高,这背后的原因是什么?孟涛概括了两个方面:一个是技术层面,一个是精神层面。

  “技术层面就是我们会去教员工一些销售技巧,车的优点怎么跟客户介绍,让他们有成长和收获;而精神层面就是你既能学到东西,又能赚到钱,又有荣誉感,大家紧密的团结在一起。”在孟涛看来,两方面结合后,团队氛围就会变好。而且只有做到对员工的诚信、人性化管理,才能更好地做到对用户诚信和人性化服务,两者相辅相成。

  具体来看,在提升能力层面,店内会定期举办培训和案例分享,提升员工技能,并在这个过程中培养团队协作能力;而在人性化管理方面,重庆顺凯哈弗店执行严格且透明的奖惩方案,不仅可以督促员工保持成长向上的状态,而且透明的绩效方案也会让员工感到公平,坚信只要努力就会有实实在在的回报。

  只有员工感受到了温暖和价值,才能输出温暖,更好地服务用户,孟涛深信这一点:“我们嘉诚集团提出要以用户和客户为中心,我们店也要这样。在未来的竞争当中,随着品牌、店面、产品竞争的加剧,服务这个环节会体现的越来越重要,我们必须要让客户感受到好的服务,因此我们在很多细节方面制定的更详细。”

  的确,汽车行业正发生飞速变化,主导权也在从车企向用户过渡,服务这种潜移默化的力量正在发挥越来越重要的作用,而这需要每一个员工的点滴努力。也许对于绝大多数4S店来说,获订单、冲业绩才是最重要的,但对于孟涛和他带领的重庆顺凯哈弗店来说,用户买车之后的感受才是评价满意度更真实的标准。

  “很多销售顾问会犯这样的错误,即在用户买车以后,顾问处理客户上牌、保险、按揭的手续相关办理的及时性不足,因为他们很忙,忙着见更多客户,但服务的口碑贯穿在用户购车的全生命周期,对此我们有严格的管理和管控。”孟涛直言这才是考验销售顾问服务和4S店口碑的一大关键:“销售顾问的形象也是4S店的名片,不同的销售顾问会做出千差万别的效果,但我们希望可以在更多细节上让用户满意,从长远来看,这也是提升口碑和转介率的有效途径。”

编辑总结:

  通过实地探店来看,重庆顺凯哈弗4S店之所以能持续保持较好的销售业绩,其“生意经”的精髓在于坚实的硬件条件和持续提升的服务水平。这里面要兼顾的因素非常多,压力和挑战不可小觑,但“客户至上”不能只是一个口号,而是贯穿在点滴的执行当中,要在用户的实际反馈和体验中得到答案。

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