购车零距离|探访深业雷克萨斯智慧门店

　　 我们试着把4S店比作是一个人，那么它的装潢风格就是外表，自身的品牌影响力是它的人格魅力，而内部所包含的功能则是它的大脑。如果这些功能，再被赋予智慧的技术手段，那么它就称得上是一个“聪明”的人了。大昌行集团深业雷克萨斯宝安旗舰店，就是这样一个既体贴，又拥有聪明大脑的数字化智慧门店。

　　《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店节目。我们将体验式走访与深度对话相结合，向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式，力求增进消费者与商家之间的互动与了解，促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。

30秒快速阅读：

　　1、深业雷克萨斯宝安旗舰店作为大昌行集团的“核心店”和“标杆店”，通过推出有温度的服务提升用户的购车体验，并在全集团率先实践如试驾视频、女性洽谈室等服务创新。　　2、小程序、微信公众号、社区群组等新的数字化服务，在提升用户体验的同时，更迎合了经销商门店智能化、可持续化发展理念。　　3、豪华品牌需要高端全面的服务来赋能，同时也需要放眼未来，瞄准新能源和共享出行是必然方向。

■ 品牌可以有温度

　　位于深圳市西乡大道的深业雷克萨斯宝安旗舰店成立于2013年，隶属于大昌行集团旗下，总投资一亿元。远远望去，透明的圆形展厅扣在巨大的檐顶之下，酒店式的自动转门别具一格。如果不是Lexus的Logo泄露了它的身份，普通人可能很难将之与汽车4S店联系起来。

　　2017年雷克萨斯正式在全球范围内开启品牌进化——从一个豪华汽车品牌进化为豪华生活方式品牌，提出了“有温度的豪华”，希望汽车产品不再是冰冷的移动工具，而是成为连接时间和空间，且饱含情感的温暖之物。这一理念在店内也得到了体现。走进店内，柔和的灯光映衬着几台错落有致的展车，没有铺面而来的消费压迫感，以暖色调为主的装潢风格温馨精致。

　　上到二楼，“生活方式”则体现得更加淋漓尽致。在店里等候保养时可以到养生驿站来按摩一下，放松身心；如果带小朋友一起到店，还可以让孩子在娱乐休闲区玩耍一番；有公务在身的上班族也不用担心，店内的百兆光纤网吧和阳光书吧等一系列设施，足以满足商务需求。除此之外，还有HiFi专业影院、红酒茶坊、电玩地带等休闲娱乐设施。

　　这其中最有当地特色的是茶·器·艺术区，深圳人爱喝茶是全国有名的，这里陈列着各色精选名茶、茶具器皿，与东方传统盆栽景观相互映衬，呈现出浓厚的茶道文化。茶艺师告诉我们，许多客人闲暇时路过，或是招待朋友的时候，都会到店里来喝喝茶、聊聊天，平时也是免费对用户开放。

『茶·器·艺术区』

　　通过深业雷克萨斯宝安旗舰店日常的数据显示，女性顾客的占比越来越高，现在已经达到了35%。而女性对于视觉、嗅觉等感官体验更加敏感细腻。因此，店内还特别设计了女性洽谈室，以现在最流行的ins风格加以装饰，让女性用户在购车同时获得更具针对性和个性化的体验。

『女性洽谈室』

　　消费者在选车的过程中，肯定少不了试驾的环节，可你发现了吗？真正印象深刻的只有在车上的那几分钟，常常是下车之后就已经忘记具体感受了。针对这种情况，深业雷克萨斯宝安旗舰店推出了一种全新的“行程跟拍”模式，每台试驾车内会配有摄像头对整个试驾过程进行记录，用户当即就可以把最直观的感受表达出来，之后通过注册大昌行车主会的会员，可以获得经过剪辑后的精美视频，不仅能够为选车提供参考，同时也能给用户带来美好回忆。这种试驾视频已经成为店内最受欢迎的服务之一，也非常有利于扩散传播，提升4S店的品牌知名度。

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　　正是这些点滴细节在无形之中提升了消费者对于品牌和4S店的信任感和美誉度。开业的第一年，深业雷克萨斯4S店就获得了全国杰出经销商称号，之后的陆续几年，在雷克萨斯经销商的各类评比中也屡获荣誉。不过这家店最大的特色还不止如此。

　　4S店本身是传统的汽车销售平台，这种模式虽然已经得到了消费者的认可，但随着时代的变化，新一代的消费者希望能拥有更加多元化的选择，和更加人性化的服务体验。在这一方面，深业雷克萨斯宝安旗舰店通过一系列数字化改革，成为智慧门店的“先导者”。

■ 二维码、小程序开启智慧门店

　　赵茅在大昌行集团从事经销商相关工作已经有15年，其中从事雷克萨斯品牌2年。作为深业雷克萨斯宝安旗舰店总经理，她的职责在集团内有些特殊，这家店在大昌行体系中也扮演着重要角色。从地理位置来看，这里除了一、二层是4S店展厅以外，三至六楼是大昌行中国区总部，包括了财务中心、HR中心、运营管理中心等，甚至大昌行中国的董事也在楼上办公，可谓是第一“核心店”。

『深圳深业雷克萨斯宝安旗舰店总经理 赵茅』

　　同时，深业雷克萨斯宝安旗舰店有着“先导”的意识。“这家店代表着大昌行的创新意识，很多前所未有的创新行为都从这里迈出第一步。”赵茅称，集团的许多项目导入都是以这个店作为“参照样板”，以它的结果决定是否继续推行下去。

　　正因为角色重要，这家店的智能化和数字化升级，贯穿了用户购车的售前、售中和售后整个周期，是集团上下数字化业务落地的前哨。小程序、微信公众号和社区群组是这家店的几大王牌产品。

　　用户在线下看车时，通过扫描小程序二维码，就可以在线上浏览车型的详细配置，并且用电子宣传单取代了原本繁重又不环保的纸质手册。4S店还会定期对小程序进行维护和更新，并为用户提供一个初级报价。这样一来，用户在购车前就能够准确得到最关心的价格；另一方面，对于4S店来说，可以通过用户浏览的信息在后台进行数据分析，并通过消费者的购车行为变化，及时改进销售策略，提供更有针对性的服务。除此之外，通过小程序还可以在线上进行维修售后服务的预约，省去了排队或等待的时间。

『扫描车身二维码即可浏览车型详细配置』

　　除了看车选车的基本需求以外，自助点餐也为用户进店体验加了分。深业雷克萨斯4S店与 “真功夫”等第三方平台进行了异业合作。店内人员不必再反复与用户沟通店里有什么、您想吃什么喝什么，用户只需通过扫描桌上二维码可以自助选择免费的早餐、下午茶以及午餐等十余种菜品，就像外卖平台一样轻松简单。这个功能不仅提升了用户的体验，同时也大大提升了服务人员的工作效率。

　　V管家是今年9月才刚刚建立的项目，客服专员、服务顾问、保险服务顾问、续保专员等一线工作人员通过企业微信与车主共同组建一个小社群。车主在用车过程中，有关于续保、保养等任何的问题和需要，都可以随时提出来，由相关的人员进行解答，每个小组负责对应的维护。

　　通过与用户的一系列接触，店内会从顾客消费行为、兴趣爱好、车辆基础信息以及保养相关信息四个维度为用户“打上标签”。一旦店内发起一些相关的活动，工作人员就能通过这些标签，第一时间邀约适合的用户。相对于群发消息，这样精准推送的方式更容易受到用户的接受和认可。

　　从智慧门店、数字化管理、标杆店等方面来讲，每个精准化项目的最终目的都是为了从细节之处去提升潜在客户和保有客户的全方位服务体验。只有到店用户的体验好，才能不断地建立口碑，扩大影响力，去吸引更多的消费者。

『“大昌行汽车”小程序』

　　在大昌行的微信公众号里，有一个“好友推荐”的功能。当老客户身边的亲友需要买车时，他们可以在公众号里转发一个二维码给亲友。当他们打开微信、关注注册以后，推荐人会获得相应的积分，日常维修保养等服务也会进行自动积分，最终积分可以用来换取礼品。据赵茅介绍，目前店内的转介绍购车率可以达到销量的25%，智能化和数字化的注入将雷克萨斯品牌的极致体验推向更深的层次。

■ 抓住新能源、共享化新机会

　　实际上，越来越多的4S店都已经意识到创新和体验升级的重要性，同时为了吸引客户、增加利润，都在不断地改变销售策略，做好成本把控。

　　对于雷克萨斯来说，混合动力车型是它的一大优势。当下的混合动力车型在号牌上并不占据优势，但雷克萨斯LS、ES等几款混合动力车型的销量依然不错。除了混合动力车型具备更省油、安静、提速快的优势，更主要的原因是雷克萨斯品牌和技术在导入中国多年后，逐渐被消费者认可。

『雷克萨斯UX』

　　据了解，到2025年左右，雷克萨斯旗下所有车型将提供电气化版本，并期待电气化车型销量超越汽油车型，首款主打纯电动车型雷克萨斯UX也会在明年全面上市。目前厂商已经在为新能源车平台的人员配置、设备导入以及充电桩等方面做好准备，作为经销商，深业雷克萨斯4S店也将迎来服务电动车主的考验。

　　对于新能源车，赵茅发表了自己的看法，她认为新能源车与传统燃油车最大的营销区别，其实是客户的体验，分时租赁是营造深度体验的好方法。未来4S店或许会完成商超、交通枢纽之间的串联，一种渠道是常规零售，而另一种是通过租赁公司运作的分时租赁模式。在这个过程中，经销商和消费者之间会树立起一个重要的联动角色。

编辑有话说：

　　近年车市下行，不少品牌都通过低价促销以提振销量，但雷克萨斯始终逆势增长，经销商也保持着可观的利润。目前深业雷克萨斯宝安旗舰店的订单已经排到明年3月份。赵茅认为，这主要归功于雷克萨斯“以销定产”的销售模式，保持了良好的供需平衡和销售节奏。而另一方面经销商也在服务上不断优化，未来，数字化、智能化是所有行业发展的必然趋势，4S店只有紧跟形势，才能在竞争激烈的市场大潮中存活下来。

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