店大欺客？大众/奥迪上榜 8月投诉报告

　　　　孙先生的2020款吉利远景X6(参数|询价) 1.4T CVT亚运版刚刚提车仅三个月，就遇到了底盘多处生锈的问题，由于生锈地方太多，4S店称更换一处配件后，要间隔两到三个月才能更换下一处。在第一次更换结束后，由于在厂家回访中孙先生提到了4S店不能一次性解决生锈的所有问题，因此在之后的维修当中，4S店以不具备更换条件为由，拒绝给孙先生更换配件。这种质量问题和售后服务问题的双重打击，让车主彻底对品牌和4S店失去信心。而8月份，汽车之家Auto帮主接到的类似投诉还有数千件。

　　8月份，“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题3410件，符合申诉标准的有588件。8月，作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题？他们集中的投诉诉求是什么？哪些品牌的投诉比例更高？本文就带大家一起走进8月份的投诉报告。

　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

● 8月投诉情况概览，售前问题投诉最多，中国品牌投诉量最高

　　8月份，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计588件。其中围绕汽车售前的投诉问题最多，占总投诉量的51%；产品质量的问题投诉也很集中，占比32%；针对售后的问题相对较少，占比17%。

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　　从汽车品牌的归属来看，中国品牌投诉量最高，占比35%；德系车紧随其后，占比33%；日系车的投诉量排第三，占比14%；美系车的投诉量排第四，占比13%，韩系等其余国别品牌共计占比5%。与之前的投诉量相比，中国品牌的投诉量明显下降，而德系品牌的投诉明显增加。

　　根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP20中，零跑、哪吒、思皓位列投诉榜上的前三名。

　　这三个品牌的投诉，都主要集中在售前，零跑和哪吒的问题都相同，主要是销售态度差以及其他相关售前问题。零跑与哪吒都是造车新势力，上市销售时间都不长，在有多个车型在售之后，难免出现各种不曾遇到的问题。思皓主要投诉问题是承诺不履行、隐瞒车况，思皓同样也是成立时间不长的品牌，在采用独立的销售网络之后，在初期的经销商管理上容易出现问题。

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　　整体来看，在Top 20的汽车品牌中，零跑、哪吒、几何、奥迪、捷达、小鹏、广汽埃安、比亚迪、荣威、沃尔沃、北汽新能源主要是售前方面的问题，集中问题是“销售态度差”。而三菱、长城、凯迪拉克、雪佛兰、奇瑞、北京汽车、名爵等车型最多的问题主要是车辆质量问题，尤其是车身附件及电器的问题较多。

　　8月份我们收到投诉量最多的企业是奥迪品牌，收到投诉件数是58件，其次是比亚迪，收到投诉件数25件，第三是雪佛兰，收到投诉件数24件。奥迪的主要投诉问题是销售态度差，由于奥迪车型的销量较大，不少销量大的品牌由于不愁卖，因此销售在服务上难免会出现不重视的状态。比亚迪的主要问题是销售态度差，虚假车源。比亚迪遭遇的虚假车源问题是经销商不按时交车，很多消费者都是等了数个月拿不到车。雪佛兰的主要问题是车身附件及电器、其他异常，这主要是产品质量方面的问题。

　　接下来，我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度，来看看具体的投诉现象和情况。

● 售前投诉：消费者购车最应该小心的坑，销售态度差/乱收费

　　首先，我们来重点说说售前投诉，根据汽车之家投诉平台统计，销售态度差占据了售前投诉量的46.8%，位列投诉榜第一，排名第二的是费用问题，占比25.57%，第三是虚假报价，占比14.16%。

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　　作为第三方经营的4S店，虽然代表着车企形象，但是不同的经销商却有着不同的经营理念，车企很难做到管理上的完全统一，这就会让消费者遇到各种各样的问题。在投诉平均回复率上，销售态度差和费用问题，也是扯皮最多的问题，回复率相对较低。

『上汽大众途岳』

　　王先生的遭遇就是一个非常典型的案例，2020年9月13号在参加国内某大型车展时预定了上汽大众途岳，并在现场交付了5000元预付款。但10天后当王先生去潍坊广博汽车销售服务有限公司提车时，交付的却是一台两年前的库存车，并且销售告知王先生，只有一台车，没有别的选择，如果想选2020年的车还需要加钱。王先生称，在车展订车时，销售并未告知卖的是库存车。而更糟糕的还在后面，当10月2日王先生再次去4S店准备提车时，被销售告知新车优惠没了，库存车也没了，并且订金也不给退，之后再与销售协商沟通，销售态度不好，爱搭不理。王先生还了解到，这家店的车还比别家贵1万多元。尽管已经过去一年的时间，王先生的问题仍未得到解决，于是他于8月份在汽车之家进行了相关投诉。

　　遇到这样的霸王条款，绝对让人气愤。因此消费者买车时，最好不要盲目缴纳预付款，一旦中间出现任何的问题，都可能直接牵扯到消费者的利益。某些无良商家缺少诚信，还会在免责条款中为自己规避责任，繁杂的条款，并不是所有消费者都可以读懂。另外，在意向购车签订协议时，相关单据不能写“定金”，将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式，如此才可以在后期产生纠纷时拿回退款。

　　在买车前，我们也不能只图便宜，如果这台车的售价明显低于市场价格，那么我们就要小心了，这其中难免会有猫腻和陷阱。在选择经销商店面时，应当尽量选择当地知名，或者是店面规模较大的经销商，比如这一经销商有代理多个品牌，或者是国营的公司，这些都会相对靠谱一些。

『上汽大众朗逸』

　　在我们8月份的投诉平台上，就有网友选择了不靠谱的经销商，店面倒闭，无人负责的情况。张先生2020年11月18日到青岛华之杰投资有限公司经营的上汽大众4S店购买大众朗逸轿车，店里优惠政策是用老车置换可享受置换补贴4000元，但张先生提车4个月后，置换补贴仍未拿到，再给400致电后，得到的答复是4S店已经倒闭了，让张先生上诉解决。不过，由于汽车之家的协调推动，该事件于近期已经得到了妥善解决。

『吉利豪越』

　　同样有相同遭遇的王先生，在重庆市万州区汽车贸易有限公司吉利4S店购买了一台吉利豪越，然而，直到临牌都过期了，王先生的新车也没有拿到合格证，没有合格证的车就是“黑户”，上不了车牌，类似处境的还有几十台车。王先生再次准备去4S店协商时，结果发现4S店已经倒闭，致电厂家，至今未得到回复。

　　8月份，销售态度差投诉量前三的品牌分别是大众、奥迪、宝马，费用问题投诉量前三的品牌分别是奥迪、大众、荣威，虚假报价投诉量前三的品牌分别是大众、比亚迪、奥迪。三个问题全部涉足了大众和奥迪品牌，并且投诉量较高，消费者在选购这两个品牌车型时，尤其要小心，店大欺客的现象看来也不是没有。

● 售后投诉：消费者应当小心拖延维保服务

　　在汽车之家投诉平台上，售后相关的投诉虽然占比最低，但维修纠纷、服务水平、承诺不履行、技术水平、费用争议等，是最主要的售后投诉问题。其中，具体的体现上，包括车辆配件质量差、售后态度差、拖延维保服务、约定时间未完成、口头承诺不履行、质保期内不维修、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。

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　　在8月份收到的投诉中，杨先生2021年1月4日在东莞市东奥汽车服务有限公司奥迪4S店购买了一台Q5L，购车刚过去半个月的时间，1月18日杨先生的Q5L就出现了全景影像无画面，黑屏的现象。告诉4S店销售后，销售说需要视频证据。2月5日，杨先生的车再次出现黑屏情况，杨先生第一时间拍摄了视频发给销售，没想到销售又称没有拍到车架号和公里数。3月7日，杨先生的车在进行首保过程中，4S店称没办法给予检测，即便杨先生按照4S店要求多次以视频记录问题，并有公里数和车架号数据。5月30日，经过多次投诉后，4S店开始给予维修，但6月5号当车辆归还时，4S店称需要更换电脑芯片，而且软件升级需要6个月或更长时间。在8月12日杨先生投诉给汽车之家投诉平台后，8月13日商家回复称，已经告知售后客服经理，但截止发稿时，4S店仍未给杨先生提供解决方案。

『奥迪Q5L』

　　从杨先生反应的情况来看，4S店显然存在不作为的行为，并且以各种手段拖延时间，让人不得不猜测是否有想拖出质保期的嫌疑，最后通过收费维修才能解决问题。4S店为了某些利益，致顾客的利益于不顾，这种操作对于用户来说伤害极大。对于消费者而言，应当保存好证据，就4S店的故意行为，到相关机构投诉。

　　从调查数据显示，技术水平、维修纠纷、费用争议是投诉回复率中最低的，由此可见，选择一家靠谱的4S店，对于消费者而言非常重要，尤其是是买车时候就应当选择一家知名4S店。

● 质量投诉：大众质量问题再次成为榜单第一

　　售前投诉和售后投诉，多数是人为原因引起的，而质量投诉，则一般是汽车厂商的问题，属于产品质量问题。如果产品质量得不到有效解决，将会持续困扰用户的日常用车，甚至有些问题，还可能威胁到用户的生命安全。质量投诉，往往可能是消费者最不能容忍的，如果得不到有效解决，消费者的集中维权，将有可能严重影响到品牌的口碑。

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　　从汽车之家投诉平台的数据来看，8月份质量投诉前五的品牌，反应问题的数量较多，排名先后是大众、吉利、哈弗、福特、奥迪、雪佛兰，其中哈弗和福特并列第三。普遍存在的问题集中在车身附件及电器、发动机问题、变速器问题、异响、抖动等。

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　　陈先生是2021款一汽-大众高尔夫280TSI DSG Pro首发版车主，糟糕的是，尽管陈先生是刚刚购买的高尔夫新车，但今年2月就遭遇了仪表盘出现黑屏的情况，重启后仪表盘又出现了发动机故障灯点亮。在去4S店检修后，更换了一个全新的仪表盘。陈先生原以为事情得到了解决，没想到今年8月在车辆行驶中，突然出现一声巨响，之后中控屏和仪表盘全部黑屏，并自动重启，重启后发现雷达检测出现故障。再送到4S店检修后，4S店又给第二次更换了仪表盘。

『一汽-大众高尔夫』

　　一台刚刚买了几个月的新车就被更换了两次仪表盘，这不得不让陈先生对大众高尔夫的产品质量产生怀疑，一台新车新鲜劲都还没过去，两次被动“大手术”，这谁都会觉得心疼。如此的产品质量，怎能让人放心开呢？

『吉利远景X6』

　　吉利品牌是8月份投诉榜中投诉数量第二多的品牌，孙先生的2020款远景X6 1.4T CVT亚运版，新车刚买了仅三个月，首次保养就发现了车辆底盘多处生锈，由于生锈的地方太多，4S店称要多次更换新的配件，并且每次间隔要两到三个月。

　　在第一次维修结束之后，厂家进行了回访，由于孙先生反馈了多处生锈问题不能一次性解决，使得4S店疑似被投诉。当孙先生再次去4S店准备更换刹车钳时，4S店以车辆达不到更换标准为由，拒绝更换。孙先生来回跑4S店不下15次，结果不仅遭受了质量问题，还遇到了4S店售后服务问题，双重打击下，哪位车主能够顺心呢？

　　厂家的回访反倒成了孙先生被拒绝维修的把柄，这样的回访意义何在？消费者真的需要这样的“真诚服务”吗？

『哈弗H6』

　　刚买的新车就出现各种质量问题最让人恼火，有相同遭遇的还有2021款第三代哈弗H6 1.5T 自动两驱Max的李先生，新车刚买了2个多月，行驶了4000公里，就出现了多个问题。包括转向柱漏油，倒车影像不显示，左后门异响。而且根据车友群的反馈，转向柱漏油应该还是一个普遍问题，不少车友都得到了相应补偿，但是李先生并未得到补偿。

　　还有两位哈弗H6车主与李先生有相同的遭遇，都是刚买不久的新车，出现了变速箱漏油的问题，而且厂商对此无能为力，无法解决问题，这多少让人心寒。尤其漏油这种问题，将会严重影响到日后用车的安全问题，有较大的安全隐患。

　　汽车之家投诉平台的数据显示，在单一车型投诉反应当中，汽车之家收到的哈弗H6的问题最多，高居榜首，主要问题就是变速器问题、车身附件及电器问题。排在哈弗H6之后的，还有三菱欧蓝德、传祺GS4、吉利星越L，在8月份车主投诉的车型中，数量问题也比较多。

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　　质量问题解决不了，可能比服务态度差，乱收费等问题更让人恼火，这将不仅仅是一家4S店的问题，将会上升到品牌层面。出了问题不可怕，关键在于解决问题的态度，以及是否真正解决了消费者的问题。如果不能正确面对问题，将可能伤害消费者的品牌忠诚度，日后将损失的可能是广大的用户。

注：出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

●全文总结：

　　从8月份的投诉报告来看，售前问题中销售态度差、费用问题，仍然是现阶段最为普遍的问题，海外品牌在这一领域的投诉最多，“店大”欺客，不愁卖，似乎给予了海外品牌某些4S店一个蛮横的理由，大众、奥迪品牌是被投诉相关问题最多的品牌。由于经销商管理的问题，造成消费者权益受损，车企应当及时接受消费者的有效反馈，督促4S店解决问题才是共赢结果，而不是因为某些大经销商集团的利益而一味妥协。车企到底应该在经销商面前屈尊，还是应该照顾好顾客，是车企眼下应该好好思考的问题。

　　从产品质量来看，大众、吉利、哈弗占到了8月质量投诉榜数量的前三，变速器问题、车身附件及电器问题、抖动、异响成为主要问题。海外品牌提高国产化率固然重要，节省成本，拉动地方经济，但是前提应当是要有严格的检验标准，以及零配件的合理适配，这些都将影响到产品质量。中国品牌的产品质量仍然有提高的空间，相比海外品牌来说，中国品牌推出新车型的速度更快，这就可能会缩短产品前期的耐久测试时间，容易出现日后的产品质量问题。除了高标准造车，做好耐久测试也同样重要。

　　当然遇到质量问题，就要有好的解决办法，遇到问题不要推卸责任，同时，积极发现问题，主动召回，帮助消费者解决问题。8月份，车辆配件质量差造成的维修纠纷，售后态度差，拖延维保服务，不履行承诺等，仍然是售后服务的主要问题。在车辆出现问题后，4S店和厂家经常不承认问题、互相推诿责任等，加大了与用户之间的摩擦与矛盾，甚至导致用户激烈的、非理性的维权，导致三方权益均受损的结果。

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　　对于如何解决这些问题，消费者最希望的解决办法也很简单，根据汽车之家投诉平台的数据显示，消费者的诉求一个是赔偿，一个是维修，这其实并不是很高的要求，对于车企和4S店来说是可以接受的诉求。车企应该做好与4S店的沟通与联动，而不是各自为政，互相推诿，让消费者处于被动的状态。一个良好的汽车生态，需要车企与4S店本着积极解决问题的态度，与用户友好沟通，推动汽车市场向着良性、有序的态势发展。

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