大众/吉利登榜 2020年汽车投诉分析报告

　　 如果说起2020年让王先生苦恼的事，莫过于其途观L在购买半年后中控屏发烫、死机；在更换一台中控屏后又出现相同问题，在更换车机却未能解决问题后，4S店开始拖延敷衍甚至不再处理他的车机问题……在用车过程中遇到棘手问题，王先生并非个例。

　　在2020年，“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题超2.2万个，同时协助了2518个车主与商家沟通协调相关问题，那么这些车主都遇到了哪些用车问题，哪些品牌及车型被集中投诉？接下来让我们一起走进《汽车之家2020年投诉分析报告》。

　　“汽车之家投诉平台”上线于2019年，以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：4009725726，接听时段为9:00--18:00。

　　本投诉报告涉及新车、老车、售前售后等维度，如果用户在投诉平台进行反馈就计算其投诉量为1，在投诉后，我们会推进商家解决和响应反馈，是否最终解决问题由用户进行反馈，如果解决得好，好评率则高；未能解决，好评率低。

◆投诉涉82个品牌/1326个车型，大众居榜首

　　2020年全年，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计2518件，涉及82个汽车品牌、427个车系、1326个车型，其中围绕汽车销售的投诉问题最多，占总投诉量的43%；产品质量的问题也让车主们很头大，占比38%；针对售后的问题相对较少，占比19%。

2020年汽车投诉品牌及全年上险销量对比车型品牌占比总投诉量平均好评率上险销量，但车主们仅给出了39.01%的好评率，可见一半以上的车主对于大众商家们给出的解决方案不满意。

　　吉利2020年销售新车101万辆，在品牌销量榜单中排名第五，同时也是中国品牌里的老大哥，但它也是投诉Top 10榜单中的唯一一个中国品牌。从产品质量、服务水平等维度看，吉利汽车仍需努力。我们也希望吉利接下来能够精益求精，做好中国品牌的表率。

　　诚如人们看到的一样，吉利与投诉榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生产制造及产品质量把控等方面有较大提升空间：吉利被投诉的问题中，产品质量投诉占到了43%，对比来看，大众的质量投诉占比为39%，日产为35%。

　　排名第三的是日产品牌，同时它也是上榜品牌中，车主好评率最低的那个，为32.5%，日系阵容中的丰田好评率为53.9%、本田为41.4%。如果日产想要问，为啥2020年双田在中国赚得盆满钵满，自己的在华销量却下跌5%至115万辆，那么分析2020年的投诉情况，它或许能找到部分答案。

　　整体来看，进入投诉Top 10的品牌中，来自德系的有四个，分别是大众、奥迪、宝马、奔驰；日系三大巨头日产、丰田、本田均上榜；美系阵营的有两个，分别是别克、雪佛兰；来自中国的品牌仅吉利一个。

　　下面我们就从汽车销售、售后服务、产品质量三个维度来看一下投诉情况和具体的投诉案例。

◆销售投诉：订金/定金/意向金能不能退？金融服务费能不能收？

　　在投诉最多的销售问题中，退款、服务态度、虚假报价等案例比较集中，其中退款相关的问题占整体汽车销售投诉的37.9%。相信有不少车主对于订金/定金/意向金能不能退的问题比较关心，接下来我们以具体案例来说明。

　　郑先生2020年4月在某4S店看完奔驰GLB之后交了订金，且销售承诺后期不想买了可以退。随后郑先生发现该店优惠有假，决定放弃购车，销售却以违约为由，拒绝退还订金。

『郑先生提供的证据显示其交的是“订金”』

　　这里需要注意，郑先生明确了他交的是“订金”，目前在我国的法律上，订金概念是不明确的，我国的司法审判实践中，订金一般被视为预付款，是可以退的。但“定金”则是不能退的，因此消费者在签订协议时，可以将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式，这样在后期产生购车纠纷时方便全身而退。

　　对于钱的问题，消费者们都格外上心，但仍不能避免进入各种套路。比如吴先生去年5月买了一辆2019款朗逸(参数|询价)，当时宁夏三喜汽车销售服务有限公司收取了吴先生4000元的服务费和1980元的GPS费。事后吴先生发现了这笔费用并进行了投诉，同时律师也称这些费用是不合法的。

『吴先生后期检查发票时发现自己被收了金融服务费和GPS费』

　　在汽车之家将相关投诉问题触达4S店时，商家回复称，“所有费用都是双方友好协商并确认签字，并无收取订单以外任何费用。”

　　国家没有明文规定中介代办方是否可以收取金融服务费，因此汽车销售过程中的“金融服务费”就是一笔潜规则的收费，不能开具发票证明。但金融服务费普遍存在，且极为隐蔽，不少消费者会在不知情的情况下支付这笔费用，因此签订购车合同时，一定要注意认真核对各个收费款项，一旦签字确认，相关费用将很难追回。

◆售后投诉：承诺不履行/费用争议等问题令车主懊恼

　　在汽车销售过程中，消费者会遇到各类问题，除了订金、金融服务费外，4S店的服务态度、虚假报价、库存车等问题，也在一定程度上影响了消费者的购车体验。但顺利购车后就能高枕无忧了吗？显然不是。

『李女士投诉4S店售后工作失误致其险遭事故』

　　李女士去年1月进入河南动力汽车贸易有限公司对爱车进行了保养并更换了汽油滤清器，时隔1天后车辆因汽油管路松动在高速行驶中突然熄火，险些酿成惨剧。出事当天李女士与4S店沟通，该店拒不承认工作出现失误，再三推脱不愿承担责任。李女士无奈之下求助于投诉平台。

　　随后的2个月内汽车之家投诉平台分5次曝光事件内容并触达该店，同时李女士也多次到店协商，商家最终承认因工作人员工作疏忽造成了车辆问题的发生。李女士是幸运的，4S店最终承认了错误承担了责任，但在售后环节，还有不少车主因4S店推诿扯皮伤脑筋，甚至花费时间、精力维权，结果却无疾而终。

　　汽车之家投诉平台统计数据显示，承诺不履行、服务水平、费用争议是售后环节的投诉集中区。其中承诺不履行主要有约定时间内未完成服务、口头承诺不履行、质保期内不维修等，大众、奔驰、吉利是三大上榜品牌，其中奔驰的好评率低至16.7%。

　　服务水平也是车主关注的一大要点，投诉点主要有售后服务态度差、拖延维保服务等，这一维度被投诉最多的三大品牌是奔驰、大众、丰田，其中奔驰的好评率依旧很低，为18.2%，这意味着10个投诉车主里面，至少有8个对奔驰给出的最终解决方案不满意。

　　费用争议可能也是不少车主会面临的问题，比如4S店额外收取手续费、工时费涨价等，这一维度的投诉收到的平均好评率最低，为43.55%。看来，涉及到钱的问题，多数车主们在写下评论时依旧“意难平”。

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