长安汽车陈政：从用户需求出发做设计

　　 8月19日，由中国汽车工业协会主办，汽车之家承办的第一届“全球汽车产业创新大会”在北京国家会议中心隆重召开。长安汽车全球设计总监陈政发表演讲，以下为演讲实录：

　　回忆一下今天的主题，今天的主题是用户，今天各家的技术有非常多独到的东西，但是我们看到的实际上是行业的寒冬。这么说吧，车市的寒冬是这两年听到最多的声音：行业不景气、人人自危、前路在何方面、用什么样的技术走什么样的路线、我们能改变这个局面吗？今天的主题是“破局与变革”，每个企业身在其中都希望做出一些变化，在这个过程中设计师应该做什么？刚刚讲的都是技术，数字化的技术、工程技术，但是设计师经常会被人误解，从业这么多年我经常会被问到一些问题：什么是设计师？你们是做什么的？造型，造型是做什么的？大家可以拿出手机搜索造型设计，这是我在重庆的时候搜的，我搜到了很多，有很多安迪老师和托尼老师的工作室、同行。实际上在很多人眼中我们做汽车设计的是这样的形象，开个玩笑。实际上我们这个行业的设计师也在自我反省，大家看看这个例子，这是雅典的设计师琳娜做的设计，很漂亮、很简洁。大家仔细看，这是一系列让我们不舒服、不好用、不方便的设计，这个例子是很极端的设计，琳娜希望通过这个例子让我们反省今天的产品、我们如此多的技术到底为用户、为人带来了什么？我们需要从不同的角度思考这个问题。

　　因此回归到本质还是要从用户出发，要解决用户最深层次的问题，可是我们真正了解用户吗？人是最难琢磨的，技术是可以叠加发展的，可是人是最难被理解的。下面我举个例子，你问太太，可能就是连那个AlphaGo都解决不了的世界难题，看看这个对话，想吃啥？随便，火锅怎么样？太热，刺身？不想吃生的，四川菜？太辣，粤菜？太清淡，到底想吃什么？还是随便。一般的钢铁直男天天都会重复这样的场景，你以为能问出来我自己都不知道的东西吗？这实际上摆在我们这个行业的难题。

　　来我们看看真正的用户，回归到用户身上，终究到底我们需要以人为中心进行设计，所有的技术、设计都必须回归到人身伤，因为设计是可以让冷冰冰的技术变的有情感，设计可以解决那些感情的甚至说不出来的、甚至自己都不知道的问题。这个地方我会用一个比较书面的方式描述，我描述完之后大家可以知道设计是干嘛的。设计是依靠科学的流程和体系通过专业人员的手法洞见和创新地为用户提供解决问题和提供价值的过程。其实设计师一开始面临的是多方的诉求，有这个时代的问题、有趋势问题、有品牌问题，设计师最终需要用创新的手法将如此多看似矛盾的问题，和谐共处，最后创新地找到解决方案。接下来我用刚刚推出的长安汽车CS75 PLUS给大家解读设计师是如何寻求解决方案的。

　　我们都知道过去在汽车行业里面都要做用户调研，这个肯定有，用户调研怎么做？我们其实是在为难用户，做了很多表格来问你，这些问题全部答完，样本有多少？最后进行分析，大量的分析最后得到什么？大数据的关键词出来了，可是如何洞察这么多甚至看似矛盾的关键词，用户总说我们要大气、时尚，每个用户都会遇到这样的关键词，但为什么我们做出来的是不一样的，高端大气上档次是不是无理取闹？不一定，需要深刻的洞察，用户真正想要的是什么。在长安我们的设计师创新地运用了前置的、与用户共情、生动的调查。前面在定义这个车型的时候，2300个人360个小时的跟随，沉浸式地去感受用户真实的生活，希望洞察到用户真实的需求，我们不问问题。然后我们得到了，其实这些用户的真实生活通过这种分类他一天是怎么样的，他从早晨到晚上是什么样的行程，他的习惯是什么样的？他的车一天多长时间在行驶？多长时间停在停车场？他的车设计怎么样？脱离圈外他的审美是什么样的？我们五个人一组，两个人跟着这个人，以他的视角寻求周围的环境，以及他的穿着、他接触到的东西。还有三个人是外围一圈，他在如何的情况下？他周边的环境是什么样的状态？这个过程我们几乎要复刻这么一个人群，人是有血有肉的，数据是冷冰冰的。

　　我们可以预测一些事情，但是对于说不出来的东西，情感上的东西需要设计师进行深入的洞察。因此通过这个我们在CS75 PLUS，我们在城市中发现了这么一个人群，新积极奋斗的“新穷人”，这是他们基本的描述。他的圈层非常有意思，种类繁多，同时他发展出非常多兴趣不同的圈层，大家可以看到它圈层之间的交际非常少，大家一定要看到这些细节，因为这些细节导致了最后我们如何为他进行设计，它不是一种技术，它是一种选择，这种选择是基于所有的用户，甚至他自己都没发现的东西。经过这个分析我们可以看到，这是用户正在用的以及他工作环境中所出现的问题，很有特色。不流于大众，很多小细节能彰显特色，又能彰显个性，同时又不要过于张扬和鲜明，这是这群人的心头好，他其实想表达认真生活的情感态度。我们讲用大数据全部搜集了，这个东西交在我们面前了，设计师应该如何洞察？他们在做一种减法原则，减一分刚刚好，其实这么一解读他没有过多浮华的东西在里面，这是我们的诉求，一会儿这个诉求会变成我们的圆点。

　　这是他的路线、他好几天的行为模式，我们可以看到五公里之内的生活状态：有时候用车，有时候不用车；有时候一个人，有时候两个人；然后多于五公里，少到十公里，或是多于十公里。这个地方有一个总结，88%的状态他在用车的状态是结伴而行的，这种生活形态对我们的设计意味着什么？一会儿我们可以给出答案。这个过程中他是非常关注他同伴的感受，而不是说随便三个人都可以。他们具有很多的特质，其中的三个特质会被我们转换成设计点，这些人对工业设计的产品是非常偏好的，因此要做的简介又不能过于沉闷，这些人我们发现他典型地把车开到家停在地库当中会在车里静静地待10到15分钟，这段时间他会静静地享受，同时他希望眼睛、手摸到的地方都是能够给他们温暖的，同时他很喜欢享受一个人的小时光。这群人他对手做的、缝线的倾向于自然材质的东西都是喜好的，他们可以感受到从皮料到面料这种温度的变化，从而传递到他的小世界，他的小世界是温暖的、安全的。

　　在这种情况下我们用了大量软质的包裹材质，谁都有这个技术，但用多少？回归到本质我们的用户说了算，他需要这种感受，这种感受不是炫技，可以让你在需要这种安全感和温暖的时候停在车内时能感受到这种温暖。同时要注意我们设计的一个变化，我们把风口越做越小的，可以地弱化风口是什么？因为这群人要做减法，这种不必要的技术其实都是可以不存在于眼前的。风口存在的意义是什么？大家家里用空调还是电扇？倒过来讲为什么我们车里要用风口，实际上我们用空调口的目的是降温，只要温度解决了谁在意空调在哪，这种传统的认知很难打破。我们有很多革命性的东西出现，但是回到基本的诉求我们可以看到很难有几个公司能够真正地把风口干掉，为什么？这个行业需要革命，这个行业需要变革，这个行业需要从成本到商业模式甚至到思想形态意识的改变才能发生这些变化，很简单，但同时不容易改。他周边的人与他的关系是相互关怀的，因此副驾专项的控制区域能够体现他对同伴的关怀。

　　汽车发展了一百多年了，所有涌现的技术，新能源也好，新造车势力也好，大数据也好全部都上到车上去，功能这么多，特别对于女性司机你到底要我看什么？现在的技术逐步堆叠，说的不好听一点：车机不好用用手机，手机一个不好用用两个，其实很多人忽略了，我们都说技术的好坏，但是我们忽略了驾驶的正前方，刚刚我们看到了有很多新技术的出现，这个地方都用屏了，很大一张屏。安全，其实这种东西都会造成人的一种焦虑，如果我们真正关注开车的那个人，他的心理状态会导致整个技术的发展，行业的变革以及他是否会选用这种场景，所以在这一点上我其实呼吁同业我们不要过多地说技术，我们应该更多地关怀到真正的用户。同时设计的语言上简洁，其实他有心理作用的，设计心理学上明显提出来简洁可以缓解受众的焦虑感。

　　坐舱的体验给用户带来了什么样的感觉？这是我们长安汽车在用户体验上的三大原则，所有的设计必须遵循这三大原则，分别是安全、效率、情感。我们可以看到传统的汽车布局非常分散，前面是仪表，右前方是中控屏，中控屏不方便有时候要加一个手机，驾驶者不光看路边的信息还要看如此多的信息，因此提出来了信息区，这个地方我们提出来一个视觉的红线，为什么提这个？给大家描述一下，无论你的技术有多高明，驾驶者只要是双手放在方向盘上，正襟危坐的驾驶者眼睛只要往这个红线下偏低一次，最少0.7秒，他要摄取这个信息或者操作，0.7秒意味着什么？时速60公里的车你就是盲开12米，多危险，视野是不能离开这个线的，必须高于这个线，所以传统的设计在注意力上是分散的，这种东西都会带来情感上的焦虑。

　　我们再来说说交互，设计是可以把冷冰冰的技术变的更加有情感，整合的更加聪明、智慧，我们这个地方可以看到用车的周期从上车到下车所有的过程中这里是不同的交互模式，这是我们研究的一个成果，它在不同的场景下，不同的交互模式有不同的满意度，我们要做到的是如何进行多维度的交互，而不能是单一维度，单一维度会造成抓狂和交流，我们得出来这么一个结果，就是整合信息区，抬高中控箱，弱化风口的存在，然后挤压空间给我们的信息，或者让它显得更简洁。我们现在可以看到一个大屏在那，大家不知道原因是什么，这就是原因，这是最深层次的，为用户的每0.7秒钟的关怀，为他驾车中每分每秒的关注，关注你的焦虑，关注你的安全，更关注你是否觉得安心的情感。突破了这种布局之后，特别是中央控制身高还有整个屏显的信息区和车外信息区的一个整合，更加的得心应手。同时我们很多同业者都有这种情况，都有横向的大屏，但是长安独有的是什么？那8.1度，8.1度意味着什么？意味着可以让用户在相同的信息摄取量上减少0.7秒，也就是说让你的眼睛少看一点，或者相同的观看时间我的信息量多0.7秒，这样可以让用户变的安心。在路上不要过于发怒，特别驾车过程中不要发怒，平平静静的开车，实际上就这么一点点体现了我们对驾驶者的关怀，我相信所有的技术、所有的数据、所有技术性的开发必须对人产生关怀，这就是我们对人的关怀。

　　这些东西运用出来我们经常可以看到的，我们叫做MIX级别的沉浸式影院信息体验，我们让大家花更少的时间更容易地去阅读，更安全地目前驾驶，更舒心、更平稳。还有我们在洞察过程中，这个东西在所有的数据上面他不会告诉你，可是这个东西在生活中我们都会面对，就是我只想好好地停个车而已，长安几年前一直在做APA系统，从1.0时代到3.0时代最后到APA5.0时代，我来解释一下他要解决的场景是这样的：车好不容易挪进去了，对不起出不来了，你没办法。这个其实是一种很尴尬的状态，老司机也会遇到这个情况，这里和大家分享一个数字——35.5厘米，当停车位的单边只要大于车宽的35.5厘米，长安CS75 PLUS就可以移动出来，这样可以不面对你下不了车的难题，这个是5.0的代客泊车。这样做的一些就是要解决现在停车难、车进去了人下不了的痛点，实现了自己能够进去，人在车外可以轻松、自如的场景体验。我们被称为“传统车企”，虽然我不太认可这个叫法，大家都是这个企业的从业者，大家都在一条起跑线上，这种技术是长安一直在坚持的，做到了5.0。这是我们自己完全拥有的知识产权，这一步迈出去其实非常难的，因为在做之初有很多世界一流的技术，供应商或者合作方会说我们不收你们钱我帮你们做，但是实际上这一个技术的所有车控和云控是长安全部生产完自己设计的，现在我们的云控可以支撑200多万台的呼叫请求包括所有的篡改，这其实对于我们这么一个企业来讲是非常不容易的事情，为什么有这种坚持？回到最初，就是为了解决用户的问题，哪怕是个小小的问题。

　　说到这里大家应该明白了什么是设计，做设计不仅仅是解决好看问题，还要解决好用的问题，所以说我刚刚描述的那段话，设计是依靠科学的流程和体系通过专业人员的手法洞见和创新地为用户提供解决问题和提供价值的过程。一开始各种各样的矛盾一团乱麻，我们要理清问题，创新性地解决问题，解决的这些问题里面有工程问题、有成本问题、有商业问题、情感问题、文化问题。

　　最后，我觉得这个破局和变革的时代我们是有解决方案的，从设计的角度讲我们可以给出解决方案，这个地方把我最敬仰的迪特拉姆斯的话送给大家“其实解决之道就在其中，好的设计是实用的，克制容易懂得，要让用户感觉不到设计的痕迹，这种产品是很难设计的，不会花枝招展，也不矫揉造作，更不做简单的罗列和堆砌，保持简单而诚实的设计，所以为人们而设计就能应对寒冬”，谢谢大家。

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