2019年中国汽车行业用户满意度指数公布

　　 汽车作为大宗消费品，消费者除了关注车辆价格之外，对其质量和产品服务等也颇为关注。9月19日，中国质量协会在北京发布了2019年中国汽车行业用户满意度指数测评结果，包含车型、品牌形象、质量可靠性、售后服务等维度的用户满意度。

◆中国汽车品牌在品牌力上相对弱势

　　CACSI测评数据显示，用户对中国汽车品牌的满意度为78分，比整体合资品牌低2分；忠诚度75分，比合资品牌低3分。此外，中国汽车品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分，其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分。最近几年的监测结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而价格影响力呈下降趋势。这意味着，中国汽车品牌要想突破竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑；其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。

　　合资品牌中，德系满意度指数最高为82分，日系及美系满意度均为80分，韩系及法系则均为79分。乘用车类别中，轿车满意度为80分，SUV为80分，MPV为79分。调研结果显示，轿车的品牌、质量和价值感知均好于SUV和MPV；轿车的用户忠诚度水平也明显高于SUV和MPV；就目前来看，轿车相对SUV和MPV更有市场竞争力。

『上汽大众途昂满意度为84分』

　　就整体汽车行业满意度来看，2019年中国汽车行业用户满意度指数，同比去年提高1分。另外数据显示，用户感知价值为75.7分，同比提高1.4分；感知质量79.6分，同比提高0.2分。这意味着，在质量水平有小幅提高的情况下，汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。

◆内饰异味/噪音/异响等严重困扰中国用户

　　就用户反馈的故障问题来说，易发故障部位仍集中在“发动机”、“行驶、转向和制动”、 “内饰”、“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比去年增加了5次。随着人机交互系统的普及，这方面的故障频次未来或走高，车企未来应重点提高配置及操控设备的质量可靠性。

　　调研结果显示，内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰中国用户。用户提及较多的故障主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中，内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题。

◆90后用户既容易满足又容易抱怨

　　就目前汽车市场看，80、90后已成为消费主力，他们对产品的满意度如何？数据显示，相比80后，90后用户对汽车产品的满意度更高；但同时90后的抱怨率也更高，就2019年数据看，90后用户的抱怨率为17.6%，而80后、70后的抱怨率分别为14.2%和13.1%。

　　各品牌要想提高用户满意度，售后服务是一大关键。调研结果显示，2019年汽车行业售后服务满意度为77分，与去年持平，其中豪华品牌和合资品牌的售后服务满意度均出现了下降。要想提高售后服务满意度，服务商应通过流程优化、提升服务效率、把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上、在约定的时间内完成维修/保养工作等。

　　此外，2019年汽车行业销售服务满意度为79分，同比下降1分，其中试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。

◆一汽丰田普拉多满意度最高

　　据了解，CACSI调研时间为2019年3月-8月10日，通过定点拦截面访、电话预约面访等方式调研了2.3万个车主，测评结果则涵盖了187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌，其中获用户满意度评分最高的为一汽丰田中大型SUV车型普拉多(参数|询价)，综合满意度为85分。

『一汽丰田普拉多』

　　以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI测评结果第一为广汽丰田雷凌、一汽丰田卡罗拉、一汽-大众宝来。

　　10-15万中型轿车B类为上汽大众朗逸；25万以下中大型轿车为上汽通用君威、一汽红旗H5、上汽通用迈锐宝；25-30万中大型轿车为上汽大众帕萨特；豪华型紧凑型轿车为一汽-大众奥迪A3、北京奔驰A级；豪华型中型轿车为华晨宝马3系；豪华型中大型轿车为华晨宝马5系、北京奔驰E级、一汽-大众奥迪A6L、上汽通用凯迪拉克XTS。

『上汽通用凯迪拉克XTS』

　　SUV车型方面，在各细分领域满意度排名第一的车型有：7万及以下紧凑型SUV是长城汽车哈弗M6；8-10万紧凑型SUV为长安汽车CS55、上汽乘用车荣威RX3；10-15万紧凑型SUV为北京现代ix35、长城汽车哈弗H6、上汽大众柯米克、上汽荣威RX5、吉利博越；15-20万紧凑型SUV为一汽-大众T-ROC探歌。

　　20-30万紧凑型SUV为东风本田CR-V；20万以下中型SUV为长城汽车WEY VV7；20万以上中型SUV为上汽大众途观L、广汽本田冠道、上汽通用昂科威；中大型SUV为四川一汽丰田普拉多；豪华紧凑型SUV为华晨宝马X1、上汽通用凯迪拉克XT4；豪华中型SUV为一汽-大众奥迪Q5、华晨宝马X3。

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