中国汽车售后服务满意度指数6年来首次下降

中国汽车销售和网络的快速扩张导致该行业的整体售后服务水平下降。7月30日，J.D.Power亚太区正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究报告。2012年的整体售后服务满意度指数得分为832分，比2011年的833分略有下降，这是六年来的首次下降。

行业售后服务水平整体下降的主要原因是汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸式增长。经销商服务设备的减少和服务顾问服务人员的增加是快速扩张导致服务质量下降的两个最直接的原因，”J.D.Power中国副总裁梅松林告诉记者。

J.D.Power的研究显示，与2010年相比，2011年授权经销商的数量增加了14%。尽管经销商数量有所增加，但每位服务顾问的平均业务量却增加了10%，这意味着经销商在提供及时、满意的服务体验方面面临着更大的压力。

值得注意的是，在售后服务方面，中国国产品牌与国际品牌的差距正在逐渐拉大，国产品牌内部两极分化非常明显。

其中，中国国产品牌与国际品牌的差距从2006年的20分扩大到去年的65分，再到今年的73分。然而，销量排名前三的国产品牌奇瑞、长城和吉利的CSI稳步上升。值得注意的是，吉利旗下的帝豪、英伦和全球鹰三个品牌均高于行业平均水平。

自主品牌的两极分化进一步反映在超过行业平均水平的本土品牌数量不断增加，从2008年的一个增加到2012年的六个。

梅松林强调，一个本土品牌达到一定的数量水平后，通常是50万元，企业必须开始打造品牌，售后服务满意度是自主品牌战略转移的体现。

此外，值得注意的是，在J.D.Power的售后服务排名中，日本品牌在售后满意度方面取得了全胜，与德国品牌普遍低迷形成鲜明对比。

其中，广汽本田、东风本田和广汽丰田位列CSI前三。在23个高于行业平均水平的品牌中，只有奥迪、宝马和一汽-大众德国品牌三个。另外两个典型的德国汽车代表——梅赛德斯-奔驰和上海大众——都低于行业整体水平。

上海大众的例子表明，一个库存量大的品牌很难在短时间内进一步提高售后服务满意度，”梅松林告诉记者。

此外，调查还显示，豪华车的售后满意度与其品牌含量并不成正比。一向以服务著称的日本豪华品牌雷克萨斯的售后满意度仅略高于行业平均水平，排名第22位，而德国高端品牌梅赛德斯-奔驰的售后满意度低于行业平均水平。

此外，J.D.Power的调查发现，经销商目前面临的三大问题是：库存过剩、劳动力成本、地租大幅上涨以及缺乏探索新的利润增长点。87%的受访经销商表示，明年的主要利润增长点将是售后服务，包括配件和精品店。

具体调查数据显示，经销商新车收入占总收入的比例从2010年的69%下降到2012年的61%，新车带来的利润比例从2010年度的48%下降到2012年度的39%。因此，新乘用车的购买力减弱，导致新车利润下降。

同时，2010-2012年，经销商售后服务收入占总收入的比例稳定在16%左右，利润率稳定在30%左右。这表明，虽然售后服务收入相对较低，但利润率较高。

随着乘用车销量增速放缓，新车销售利润逐年下降，售后服务已成为经销商利润的重要来源。梅松林表示，2011年，售后服务占经销商总利润的44%。这一比例将进一步提高。

2012年中国售后服务满意度指数研究收集了14657名车主的反馈，他们对……

d在2010年2月至2011年5月期间，通过街头拦截和面对面采访，共覆盖68个乘用车品牌。数据收集工作于2012年2月至5月在中国37个主要城市进行。

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