长城汽车自省营销服务模式 决胜终端市场

从早上8点开始，来自全国各地的1500多家经销商和服务商齐聚一堂，长城汽车的“决胜终端”推介会已经如火如荼地进行了一整天。与过去其他制造商的经销商相比，长城汽车高管更多地谈论模式变革。他们希望经销商和服务提供商能够与他们合作，增强他们改变的决心。

长城汽车总裁王凤英表示：“今天，我们将公开销售服务中的现象和问题，让我们看到面对问题的勇气，以及追求客户满意的诚意和决心。

从普通人的角度来看，长城汽车的“决定性终端”推介会本可以是一场庆祝活动。随着市场销量增速放缓，自主品牌汽车数量全面下降，长城汽车是唯一一家脱颖而出的汽车。自2011年以来，面对合资品牌的压力和汽车市场的持续低迷，长城一直保持着持续增长的趋势。2012年上半年，其销量为27.93万辆，同比增长17%，高于行业平均水平。与此同时，该公司实现了利润同比增长近30%。在刚刚过去的7月份，长城汽车销售了4.96万辆汽车，同比增长67.9%。在7月份的国内销量排名中，长城汽车是唯一一个进入前十的自主品牌，排名第七。在自主品牌阵营中，长城汽车已成为持续健康发展和品牌突破的标杆企业。

然而，长城汽车并没有庆祝这一成功。相反，它与服务提供商和经销商合作，共同反思和指责自己。长城汽车董事长魏建军是一位“科技迷”。他更愿意与媒体记者谈论新产品和新技术。但这一次，“客户满意度”和“服务创新”是他与媒体谈话的核心内容。魏建军坦率地表示，作为一家公司，我们必须采取真诚、真诚和绝对负责的态度，才能真正对消费者负责，采取非常有效的方法和手段，为客户创造长期增值的产品和服务。只有真正让客户满意，作为一家公司或经销商，你才能获得你想要的满意。这是一个非常公平的公式。不是客户总是不满意，而是企业可以满意什么样的事情？！

因此，要真正对自己负责，企业必须首先实现客户满意度，才能实现更大的发展

据悉，长城的营销转型主要围绕三个方向展开：客户观念的转变、营销模式的转变、合作模式的转变。客户理念的转变主要围绕建立诚信体系、创造无忧服务、深化客户关怀；营销模式的变化包括：创新前后的市场利润模式、创新的销售、服务满意度流程、分类代理的创新网络竞争模式、创新政策激励和评估的价值体系、创新的SSI指标测量和评估体系，创新线上和终端视频推广应用平台，搭建全流程数据信息化共享平台；与经销商合作模式的转变将重点推动：品牌独家战略合作模式、区域独家代理合作模式、“1:N”子产品代理商业模式、优胜劣汰的进出口模式、二手车和汽车产品的运营模式。

为了获得终端竞争优势，长城汽车不得不主动创新和改革。以此次推介会为契机，长城汽车正在实施一系列提高客户满意度的组合措施，包括：创新终端业务管理模式，通过推广终端形象的长期维护机制，提高售前和售后服务水平，加快CRM系统的应用，实施“两人快速服务”等多项新服务措施。

在终端管理方面，长城汽车将实施维护终端形象的长效机制，重点是4S店和个体店/站的硬件提升。通过销售现场5S抽查、售后现场6S抽查等措施，以客户感知为导向，对重点区域进行改进整改，使终端门店环境持续得到保障，为客户提供干净、整洁、温馨、舒适的购车空间。

在预售服务方面，将加快CRM系统的应用。CRM系统是用于终端客户管理的工具，为终端运营的数据驱动管理提供有效支持，逐步使终端运营管理更加正规，通过提高客户管理水平实现更专业的产品销售。

在售后服务方面，“双人快速维修”服务措施的实施涉及促进快速维修，提高服务能力，并通过标准化和基于密码的操作减少客户等待时间，使维修设备与行业相匹配。主要措施：国家一级服务站实行“双人快速维修标准流程”，此外，分批推广“综合维修平台”，通过硬件匹配提高服务水平。

长城汽车表示，为了实现客户满意度目标，一方面将建立长城汽车满意度评价体系，另一方面将利用第三方满意度跟踪资源，通过综合数据分析完善体系。为了获得更准确、更详细的客户满意度评价和意见，长城公司成立了自己的满意度研究团队，对客户进行满意度调查和问题探索工作。发布季度研究报告，进行专项满意度提升和改进。

魏建军坦率地表示，竞争就是这样。我们需要不断改进和创新，为了让客户满意，我们也对自己负责。为了实现长期可持续的健康发展，我们必须在各个方面进行创新，不仅在技术和质量方面，而且在营销和售后服务方面，这是产品不可分割的一部分。我们必须创新并做好，”魏建军说。坚持专注战略，继续增加研发投入，积累专注和专业的力量，不断提高产品和营销能力，打造品牌实力，将是长城未来追求和坚持的核心目标。

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