各车企积极支持汽车“三包”政策出台

1月15日，广为宣传的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》终于出台。从今年10月1日起，国内家用汽车用户将可以享受一系列新的“三包”服务。

对于期待已久的汽车“三包”政策，汽车企业有何回应？他们一直以来在为消费者服务方面做得怎么样？企业对“三包”有什么意见和建议？记者最近进行了一次采访。

将提升整个行业的服务水平

谈到即将实施的汽车“三包”规定，华泰汽车公司非常赞同这种符合国际标准的做法。华泰汽车近日表示，对于目前正处于调整周期的国内汽车市场来说，“三包”的出台是加快市场规范化进程、从普遍强调“数量”转向注重“质量”的有效推动。“三包”条例明确规定了生产者、销售者和修理者的义务，可以有效避免纠纷、推卸责任等现象。同时，它对整个汽车行业具有更高的法律效力和约束力。它将敦促自主品牌汽车公司承担责任，努力提高产品质量，实现重新提升汽车公司品牌形象和活力的目标。

多年来，华泰汽车一直致力于提高产品质量，旨在打造中高端产品，增强产品竞争力。据悉，华泰汽车一直高度重视每位消费者的诉求和建议，并成立了专门的“快速团队”来解决客户问题，确保及时沟通、了解和取证，努力解决消费者的不满。华泰汽车表示，对于负责任的企业来说，消费者投诉其实是一件好事。可以帮助企业及时发现产品在使用或服务过程中存在的问题和不足，帮助企业进一步提高产品质量和服务质量。

作为中国最大的重卡制造企业，陕汽集团公司大力支持“三包”政策的出台。陕汽总经理助理、销售公司总经理周银超在接受记者采访时表示，陕汽多年来一直在实施一整套服务措施，得到了用户的好评。例如，该公司创建了业界最好的四合一服务配件网络，包括全国4000个服务站、黄金产业链、一站式服务、35个配送中心、44家配件直营店和140家配件经销商。网络覆盖城市、县城、重点乡镇等目标，实现服务“零”盲区，配件送达车站，100%满足用户维修过程中的备件需求。

有限公司副总经理尚玉贵认为，事实上，许多大品牌现在在售后服务方面的利润要高于整车销售。只要制造商做好产品销售的前端工作，产品质量过硬，他们就不会害怕汽车新“三包”的实施。许多人说，这一规定对国产品牌不利，但这个问题需要从两个方面来看待。事实上，对于想要建立长期品牌并不断提高质量的企业来说，汽车“三包”新规的出台将是一个积极的因素。尚玉贵表示，尽管新规定对“三包”的实施“对于汽车来说，可能会导致企业售后维修服务成本的增加，目前具体影响有多大，长城汽车售后服务部门仍在研究核算，但无论成本增加多少，只要符合规定，企业都应该严格执行，因为”如果做得好，实际上是为了给企业加分”。

尚玉贵认为，汽车“三包”新规的出台，将提高整个行业的售后水平，甚至是零部件供应、采购、生产、……整个产业链的售后水平……

管理，提高汽车企业的竞争意识，加快淘汰生产质量差、售后服务水平低的企业。

勇于承担责任才能赢得市场

陆丰汽车中山经销店总经理杨辉表示，谁先出台“三包”规定，谁就能首先赢得消费者的认可。汽车制造商需要有勇气承担汽车“三包”带来的巨大成本，才能赢得消费者的口碑和市场份额。

据了解，去年11月，东风日产的中山经销商做出了“7天换新”的承诺。东风日产中街专卖店总经理吴浩表示，自“7天换车”政策推出以来，中山经销商没有收到消费者的换车需求。尽管“7天换车”政策无法与汽车“三包”政策相提并论，但东风日产在汽车“三保”政策出台前对“7天换车”的承诺仍然得到了消费者的好评，展现了汽车制造商负责任的态度。汽车“三包”将于今年10月1日起实施。吴浩表示，目前汽车制造商没有这么快跟进，并提出了相应的政策来适应汽车的“三包”。可以预见，汽车制造商承担的责任越多，汽车品牌就越受消费者欢迎。

陕汽表示，中国重卡行业的售后服务主要集中在“三包”期间的服务，而“三保”期间以外的服务很少涉及，导致许多用户在“三保期”之后不再享受制造商的标准维护。因此，路边店维修已成为“三包”期外用户车辆维修的主要形式。这种形式往往会导致越来越多的汽车故障得到修复，小问题变成大问题。车辆在道路上经常存在安全隐患，对财产和生命安全构成威胁。

因此，陕汽集团在用户服务方面提出了“整车生命周期”的概念。据陕汽集团总经理袁洪明介绍，2013年是陕汽服务体系定位政策落地之年。他们专注于“推拉结合、提升能力、提高满意度、扩大优势”的战略，以“全车辆生命周期和用户运营流程”的需求为导向，建立了既强调主动预防性维护又强调快速响应性维修的关爱服务体系，有效满足了用户的全生命周期需求。通过延伸服务的深度和广度，我们不断扩大关爱服务的品牌优势，再次树立重卡行业的服务高峰。

华泰汽车秉承“让客户满意，为客户增值”的售后服务理念，打造了自主研发的“华泰汽车全程服务”售后服务品牌。倡导将被动服务转化为主动关怀，将客户关怀融入产品开发、生产制造、营销和售后服务的全过程；

同时，我们为客户提供全新的“一对一”船上服务，实施“1-3-5”全心全意的关怀项目，包括1项工作标准、3级客户档案和5项跟踪服务。此外，华泰汽车还推出了“整车5年或15万公里延长保修期”的创新售后服务措施，这不仅开创了自主品牌延长保修期的先例，而且在高水平生产优质产品的基础上，在服务能力上与国际标准接轨，反映出对自己产品的强烈信心和负责任的态度。

期待“三包”细则的完善

经销商更换新车后，如何解决旧车的问题是一个问题。“一位汽车经销商表示，对于新车行驶一定距离后如何处理问题，目前还没有明确的规定。很明显，这辆车不可能作为新车转售，而且如果作为二手车出售，二手车的残值率无法与新车的价值相比较此外，谁来承担新车注册时已经缴纳的相关税费也是一个重要问题。

长春济钢汽车销售公司销售部负责人表示，由于“三包”规定已经出台，有必要加快制定细则。“三包”这个词给人的感觉是包罗万象，但在发生纠纷时，谁来进行最终评估还不清楚。因此，一旦相关规定的执行跟不上，纠纷就不可避免了。

东风本田销售经理表示，对于国内汽车消费者来说，汽车“三包”政策的出台是个好消息。然而，我们不能忽视汽车“三包”所涉及的众多复杂问题。例如，新规实施后，哪个部门将负责消费者与经销商之间冲突的具体监督和控制？谁掌握权力？这是一个非常实际的问题。如果权责不明确，可能会出现相互踢腿的情况，“三包”问题还没有得到实际解决

面对汽车“三包”政策的出台，一些汽车经销商承认，尽管该政策对中国汽车行业的健康发展和消费者权益保护起到了非常积极的作用。但同时，我们希望相关部门能够在汽车销售商面临退车或换车情况时，迅速出台具体的操作措施。国家已经出台了汽车“三包”政策，公司将严格遵守相关规定。毕竟，如果产品在保修期内出现重大问题，消费者对退换车的要求并不过分。关键是要有一套科学合理的操作标准。如果消费者、制造商、维修商和卖家的利益不能合理平衡，很可能会导致一波糟糕的回报和变化

比亚迪维修顾问张先生表示，根据规定，负责终端销售的经销商是“三包”责任的主要承担者。然而，未来政策实施后，经销商很可能会成为制造商和消费者之间的“三明治蛋糕”。“因为‘三包’政策，有问题的车主会来找我们，觉得有法律可循。如果只是维修稍微容易一点，但在退货和更换整辆车的问题上，制造商是最后的决定者。我们只是‘中间人’，很难做到在中间。”张先生坦言，汽车是否因质量问题而损坏，谁说了算？最关键的方面是汽车质量问题的证据收集和识别。未来，质量鉴定纠纷可能会导致一些汽车的退换货周期非常长，因此经销商将不得不在制造商和车主之间反复协商。

标签：东风日产长城发现本田

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