《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法》昨日起施行，出租汽车经营者应当在10日内对乘客投诉进行调查和回应；出租车运营商因服务差将被处以最高2.8万元的罚款。
因每年三次或三次以上的“严重投诉”而被列入黑名单
根据《办法》，出租车司机从事严重违法活动，服务质量差的，将对出租车经营者处以最高2.8万元的罚款；出租车司机在一年内被投诉发生严重服务质量事故并经核实3次以上的，将被纳入严重违法信息数据库，公共信息将在出租车司机信息系统中保留5年。
交通运输管理部门和出租汽车经营者应当建立24小时服务质量投诉受理制度，明确服务质量投诉登记由专门机构和人员负责。出租汽车经营者应当建立投诉处理制度，明确负责投诉工作的领导，明确负责调查、处理和回应服务质量投诉案件的专门机构和人员。
去年，北京市交通委开通了“96123”交通行业违法行为投诉处理热线，受理市民对交通行业各种违法行为的举报和投诉。与此同时，多家出租车公司也发布了服务投诉电话。
《办法》规定，交通运输管理部门登记出租汽车服务质量投诉后，应当对投诉材料进行全面审查，并自收到投诉材料之日起5个工作日内告知投诉人是否受理。不受理的，不接受的原因也应同时告知。
企业应建立服务质量投诉月报制度
乘客对出租车服务质量的投诉可以向出租车经营者或交通管理部门投诉；向出租汽车经营者和交通管理部门提出的，由交通管理部门处理。
申诉人可以通过信函、电子邮件、传真等书面形式提出申诉。如果申诉人难以以书面形式提出投诉，他们也可以口头提交。申诉人提出申诉的，应当说明姓名、地址、联系方式、要求、事实和理由。
出租汽车经营者应当自乘客投诉服务质量之日起10日内完成调查并对投诉人作出答复；交通运输管理部门受理旅客投诉后，应当及时调查处理，并自受理之日起15日内将投诉处理情况告知投诉人。
同时，出租汽车经营者应当建立服务质量投诉月报制度，并按规定于每月5日前向当地交通行政执法部门书面报告其投诉受理情况和处理情况。
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