专访东风标致市场部副部长 李海港

东风标致市场部副部长李海港

记者：7月31日，东风标致在J.D.Power售后满意度排行榜上排名第一。那么，东风标致在售后服务方面将采取哪些新措施呢？

李海港：首先，排名第一并不是偶然的成就。请记住，我们前年在所有4S店中排名第六，去年排名第五，今年排名第一。这并不是一夜之间从第十名上升到第一名，这应该是一个循序渐进、长期不断努力的过程，结果应该是如此好。但我们也看到，目前的客户群对售后服务的需求很高，因为整体平均得分正在下降，这意味着整个行业都在下降。从目前的角度来看，首先，我们需要为此奠定坚实的基础。尽管我们已经有了完整的售后服务流程、售后技术，包括我们的价格，但我们如何在此基础上进行更多创新，以满足用户的新需求，如何更有效、更快地处理用户需求，为用户提供更好的增值服务。因此，未来我们将围绕服务台的透明度和专业性这两个核心需求开展一些工作。例如，透明度起作用。8月28日上午，我们还邀请了一些记者到我们成都京东4S店看一看。从预订到到到店，再到整个过程，用户都看得很清楚，很顺利。此外，例如，对于新的用户需求，我们推广非常专业的新流程，这是一种新型流程。以前，传统工艺都是人工完成的，造成污染、环境污染和人类污染，效率低下。通过引入这一过程，速度相对较快，对环境的污染也会减少。还有一项双人快递服务，因为用户更关心时间成本。一个人的快递服务时间更长，如果两个人做，可以大大缩短时间并提供快速服务。在各种情况下，我们都在考虑用户的需求。也就是说，第一个位置并不是终点。对我们来说，这是一个起点，老实说，我们的压力正在增加。我们知道用户对我们的期望很高，所以我们仍然需要继续努力加油。

记者：东风标致是如何实现售后满意度排名第一的目标的？

李海港：实际上，当我们谈论第一辆车在销售，第二辆车在售后销售时，我们一直非常重视如何通过售后服务提高用户满意度和声誉，并为我们的销售做出贡献。自最初的建设以来，这个基础已经牢固地建立起来了。从人员的努力来看，售后人员的培训时间约为20-30万小时。这是五到六年前的数据。人的素质是非常重要的，它是轮换的、连续的、多位置的和深入的训练。这一直是我们的建设工作，我们相信人是第一位的。第二个是过程，我们的建设过程，同时不断地回顾我们的过程。当流程出现问题时，我们会及时进行调整。例如，在我们的救援过程中，我们发现当时可能存在一些问题，并及时进行了修改。此外，我们为救援工作提供了更全面的支持。这是我们正在做的基本工作。现在我们正在关注一些新的服务营销，将我们的一些服务的内容清楚地传达给客户，这意味着这些服务是什么，它们可以带来什么价值。因此，今年4月18日，我们推出了一个名为蓝色计划的服务品牌，提供三大支持，重点提供专业的团队和人员支持。核心要求是透明度和专业性。沿着这些方向，我们希望继续努力，保持第一。

记者：今年提前完成售后目标是否对公司现有战略产生了影响？

李海港：确实，售后我们称之为用户体验、蓝色升级计划、三大蓝色升级支持。一个是技术，一个是产品，另一个是用户体验。这三个蓝色升级支持。事实上，前两者是一个客观现实，即我们的技术密集型投资和产品密集型投资。然而，真正考验我们的是用户体验，这就是您提供的服务。用户能体验吗？在这方面，我提到将用户体验作为一种策略，并将其提升到了一个很高的水平。我们的总经理阿塔……

对各方面都很重要。我们刚刚谈到了我们的具体工作和实践，所以把售后服务作为营销的一部分放在高水平上，我认为未来是一种趋势。在微观增长的环境中，我希望我们能够共同努力。

记者：东风标致蓝色升级计划自年初实施以来，实施效果如何？

李海港：我们1月9日在成都发布的蓝色升级计划，刚刚提到了三个蓝色升级：技术升级、产品升级和用户体验升级。去年年初，我们还发布了将技术升级为蓝色的移动战略。在这次成都车展上，我们推出了一种名为TELEMATICS的新技术，这是一种称为车内互联的技术。我们的展厅里有。我们希望通过车内连接来增强蓝色升级设备，为用户带来新的体验，这是一个技术亮点。该产品升级为蓝色，这是众所周知的408的推出。今年，308发动机也升级为Mobile Strategy 1.6CAVT，207也进行了升级，308也配备了1.6T发动机。此外，根据用户的需求，我们的508导航被更为中国用户接受的触摸屏所取代。我们还在8月初推出了2.0车型，目前有很多产品可供选择。大家都知道，27日，我们在东区音乐公园开通了301路。301是我们下半年的一大亮点，而这次活动只是一场大型热身活动。当涉及到用户体验升级时，有很多。今年，我们推出了一个服务品牌，J.D.Power排名第一。然后，我们对122家分行进行了全面翻新。我们的汽车俱乐部将于4月18日在上海发布。在不久的将来还有一些工作要做，我们稍后会讨论。

记者：好的，你能多谈谈蓝盒子目前的翻新情况吗。

李海港：我们非常重视蓝盒的改造，现在正在迅速进行。刚才，我谈到了122家商店。经过改造，蓝色盒子的色调更加纯净干净，颜色相对单一，没有以前那么多。白色和灰色是主色调，休息区、用户体验区，包括品牌区，都做了很好的规划，让用户更容易、更直接地体验我们的品牌。我们还对售后服务进行了一些修改，包括优化渠道，让用户来到我们的4S店时感到舒适。当然，我们也在继续努力，希望在今年内全面完成。

记者：为什么推出301车型，在东风标致现有产品中属于什么位置？

李海港：这辆名为301的汽车是为世界各地的人们开发的全球汽车。它的名字是301，与目前的308不同。在未来，以8结尾的汽车肯定是现有车型或升级车型。1将以一辆新开发的全球汽车结束，1代表一辆全球汽车。事实上，去年11月1日，它首先在土耳其发布，随后陆续在包括俄罗斯在内的30多个国家发布。此外，在全球化的概念下，它也非常考虑中国用户的需求，因为中国的全球汽车市场是不可或缺的部门，在设计时有必要考虑中国客户的需求。我们也对这款车进行了初步研究，它确实与其他汽车不同。一个是年龄覆盖范围相对较广，从20岁到40岁不等，这意味着这一人群的集中率并没有那么集中。其次，其区域分布也比较全面。对于308这样的汽车来说，前40名城市占比超过60%，而对于301这样的汽车，前40位城市占比40%，相对分散，更集中在三到六线城市。这对我们很有帮助，因为我们需要一辆能够尽可能满足各种客户需求的汽车。此外，人们认识到该产品与其他产品不同。它与308不同。简单地说，301的客户是一个务实的客户群体，他们更外向、阳光、随和、易于接近、生活实用，当然也更享受生活。308的客户相对时尚，我们在成都的代言是“时尚”，这是一个类似“时尚”的术语。白领和一些小资较多，主要集中在一二线城市，年龄在35岁左右。也就是说，在地区、年龄和客户群方面存在差异……

这两辆车肯定是相交的，并且有显著的差异。另一方面，汽车市场在过去两年中发生了重大变化。这是一个快速增长的市场，但竞争十分激烈。此外，其在细分市场的差异化和分化也越来越明显。虽然这个市场很大，但它分为许多子市场，所以我们推出了这个产品。

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