汽车三包新政时代退换车 鉴定依然很难

2013年是中国汽车市场的丰收年，产销汽车2211.68万辆和2198.41万辆，分别比上年增长14.8%和13.9%。作为全球汽车销量第一的国家，中国终于在2013年实施了汽车“三包”政策，车主退换车的诉求也得到了法律支持。

但这并没有为车主提供一条广泛的维权途径。无论是南方都市报和汽车之家的联合调查，还是南方都市记者对车主的采访，都可以看出，近两年的小纠纷可以很快得到解决。不幸的是，一旦发动机、变速箱和底盘等难以维修的主要部件出现故障，消费者仍然很容易受到影响。一位汽车爱好者在观看了《星际你》后惊呼：如果在维权的道路上有外星人帮忙就好了。

制造商的服务质量有所提高，小纠纷可以迅速解决

《南方都市报》的一项调查显示，70.1%的车主对4S店和制造商解决重大故障的过程和结果感到不满；对于小故障，54.5%的车主对4S店和制造商解决故障的过程和结果表示不满。39.0%的车主表示车辆出现了轻微的内部故障。中控台故障、内板故障、仪表板故障等内部故障虽然不影响正常驾驶，但会给车主带来许多不便，增加他们的麻烦。

然而，在采访中，多位车主表示，去年制造商的服务质量确实有所提高，许多小纠纷可以迅速解决。如果车主对4S店的服务质量和态度不满意并提出投诉，很容易得到汽车制造商和经销商的快速回应。即使在保修期内车辆的前照灯、座椅等部件出现问题，维修人员也会按照制造商的规定提供免费服务。

消费者环境的变化是制造商提高服务质量的主要原因。从2013年10月开始，中国正式进入汽车“三包”时代。自购车发票开具之日起，2年内或5万公里内（以先到者为准），制造商将按照本规定赔偿车主因车辆问题造成的损失，消费者将获得更多保护；为了避免法律惩罚，制造商和经销商做出了重大努力，加快零部件供应，缩短维修周期，从而提高了服务质量。

此外，在激烈的竞争下，制造商将继续优化服务流程和系统，以提高客户满意度。上海大众、长安福特、长城汽车等品牌汽车制造商在采访中告诉记者，自去年以来，除了举办各种培训以提高服务水平外，制造商还提高了客户满意度在汽车制造商评价项目中的比例。为了获得更好的分数，汽车制造商也将努力提高客户满意度。

退换车困难，重大故障处理效率有待提高

在上述调查中，我们发现32.6%的消费者表示，对于重大故障，他们从4S店或制造商那里得到了很好的解决方案；

对于轻微故障，41.4%的消费者表示他们从4S店或制造商那里得到了很好的解决方案。

目前，动力总成故障的数量似乎最高，25.8%的车主表示他们的汽车经历过此类故障。此外，9.2%和8.4%的车主报告说遇到了燃油泄漏和转向系统故障。以问卷中提到的5种主要车辆故障为例，无论哪种类型的车辆故障发生，其影响不仅损害了消费者的经济权利，而且严重危害了消费者的人身安全。因此，车主们希望制造商能够提高解决重大故障的效率。

在采访中，多家汽车经销商表示，由于汽车三包政策，消费者可以在五种情况下要求退货：如果重要零件更换了两次但问题没有解决，或者如果由于产品质量问题维修时间超过35天。因此，如果车辆需要大保养，制造商和汽车经销商都会比以前有更严格的态度，希望提高一次性维修率。

但是，一旦车辆遇到影响驾驶安全的重大问题，其解决方案就非常复杂。即使是同一品牌的不同商店提出的解决方案也可能有所不同。很多时候，它需要更换和修理许多零件，需要很长的维修时间，并且产生很高的成本。车主和经销商更有可能产生分歧，消费者纠纷也因此经常发生。

目前，经销商认为，当车辆出现重大问题时，最难解决的就是退换货。尽管在江苏无锡、山东潍坊等地都有客户在三包保护范围内退换车，但南都记者采访了多家品牌汽车经销商，了解到厂家并未对此提供明确指导。这意味着，当出现退换车问题时，制造商和4S店工作人员需要反复沟通才能找到解决方案。由于缺乏统一的标准，不仅消费者维权难，经销商也很头疼。

法律现在模糊不清，许多问题仍未解决

作为全球汽车产销双冠军，中国对汽车消费的规定仍在不断完善中。目前，在一些领域还没有统一的标准。一旦出现此类纠纷，车主无法根据法律法规要求赔偿，只能向律师寻求帮助，甚至通过诉讼解决问题，导致维权成本高得多。

以销售合同为例，目前中国还没有统一的合同格式。销售合同是由制造商或经销商制定的，因此消费者责任的规定更加明确，而权益则更加模糊，导致了许多消费者纠纷。

合同问题是广东省消费者委员会2013年收到的三大投诉热点之一。客户投诉反映在多个方面。例如，卖家隐瞒车辆缺陷和真实信息；加价销售紧凑型或附加不合理的提货条件；未能按时交付车辆；未按合同规定收费；未能履行承诺；未能履行合同义务；标准合同的条款明显不公平等；

关于“保证金”、“诚意保证金”和“诚信保证金”的争议很多。

此外，汽车制造商有规定的产品保修期，超过保修期后，他们不会提供此类服务。然而，在采访中，许多车主抱怨说，一些车辆问题在保修期内已经出现，但经销商可能会推迟到保修期后才通知他们。然而，在这种情况下取证非常困难，消费者往往不得不保持沉默。

微观的

自三月以来，许多汽车经销商都配备了“踏板车”

每年三月，我的老板都要求我不能离开广州。一旦有人在集团的任何一家4S店制造麻烦，我必须赶紧去灭火。“广州一家大型汽车经销集团的市场总监告诉南都记者，3月份，车主维权一直是最积极的。该集团旗下多家4S店的大门在3月份被车主堵住了。

然而，今年的情况有所不同。尽管一年一度的“3·15消费者权益保护日”即将到来，但南方资本记者走访市场发现，近期广州车市并没有出现一波投诉潮。尽管汽车三包政策保障了消费者退换车的权利，但广州还没有成为“第一个吃螃蟹的”。一些经销商表示，随着投诉渠道的不断增多，车主的维权工作现已常态化。

车主对“三包”的关注度下降

在去年10月三包政策正式实施之前，我们担心车主会过度维权。然而，实践证明，这项政策就像一阵风，关注度迅速下降。“一位东风日产经销商表示，目前来店消费的客户中，关于三包政策的讨论并不多。

三包政策的条款过于繁琐，我们无法熟悉所有的规定，这让消费者更加陌生。一位德国汽车经销商表示，车主只知道扩大覆盖范围，但由于内容枯燥，专业术语众多，车主往往对深入了解失去兴趣，更不用说利用这一规定来维权了。

尽管车主对退换车的期望有所提高，但由于抽象的限制条件，车主很难实现这一期望。自去年10月该法实施以来，全国没有多少车主将三包作为武器，将问题车辆退回或更换给汽车经销商。在采访中，多家广州汽车经销商表示，他们目前还没有听说广州发生过此类案件。长安福特、东风日产、东风本田和一汽大众等品牌的经销商都表示，自去年10月以来，他们已经让客户取消了订单，但没有一家因三包条款而改变购买计划。

但值得注意的是，在三包时代，由于“修理时间超过5天，汽车经销商必须提供通勤车辆”、“车辆总共修理35天后可以退货”等规定，许多制造商也在根据相关规定增加零部件供应，以减少客户等待时间。此外，从本月开始，许多汽车经销商都配备了通勤车辆，以满足客户在维修期间的需求。由于有明确的规定，车主不需要提出投诉来解决此类问题。

市场相对疲软，本月投诉较少

与往年一样，每年3月，制造商都会要求汽车经销商提高服务水平，以降低投诉率，但这仍然无法防止消费者纠纷的发生。此外，许多商店每年都会收到几起极具挑战性的维权案件，很有可能在3月15日左右出现。前年，三月初，一位车主来堵住我们店的入口，原因是制造商的配置表打印错误，其中包括一个额外的越野配置。车主要求我们根据配置表给他添加这个配置。”一辆进口SUV的销售总监黄某告诉南都记者，虽然制造商也对此事负责，但制造商并没有提出解决方案，汽车经销商只需要使用拖拽码来处理。

今年，记者从多品牌汽车dea了解到……

rs表示，本月收到的客户投诉数量低于去年12月和1月。

这与汽车市场的受欢迎程度有关。去年12月和今年1月的汽车销量相对较高，许多畅销车型供不应求。然而，广州客户的购车目标只有6个月，消费者希望尽快提车。然而，在销售高峰期，注册周期也延长了，客户的不满情绪自然增加了。本月，市场相对疲软，导致上市时间缩短，客户投诉减少。

一汽丰田的一位销售总监在接受采访时表示，由于投诉渠道众多，客户维权现已常态化。例如，在购买汽车或进行维修保养后，经销商和制造商会让客户服务人员致电车主，详细了解他们对服务的满意度。在此过程中，客户可以直接提出任何不满，客服人员将在规定时间内提供反馈。在许多汽车经销商看来，由于这些表达渠道，专门去4S店维权的客户减少了。

特写

车主维权容易遇到三大困难

当前，国内汽车消费升级，汽车销量不断创新高。与此同时，与汽车购买和维护有关的投诉也在增加。2013年，广东省消费者委员会共受理汽车投诉3059件，占车辆总数的79.41%。尽管制造商对投诉的关注度逐年上升，但消费者仍然觉得自己的合法权益无法得到保护。“维权难”是许多车主的心声。从目前的角度来看，车主维权容易出现三大困难。

1.车主缺乏汽车维修知识和法律意识

在过去的几年里，南都记者收到了许多关于汽车的投诉，其中一些投诉是由于车主缺乏汽车维修的知识和法律意识造成的。例如，一些车主在购买新车后可能没有仔细阅读说明书，导致车辆因操作不当而出现问题。不久前，宝马车主由于燃油耗尽而无法启动车辆。在不了解原因的情况下，车主召集了一群亲友在4S店闹事。

此外，当面对服务人员提交的销售合同和维修工单时，一些车主过于粗心，在没有仔细审查条款的情况下就签署了这些合同。他们只会在消费过程中出现问题时才会想到与4S店协商，这大大增加了维修的难度。如果车主认真对待合同条款，必要时提前咨询律师或有经验的车主，一些消费陷阱就会提前出现。

2.出现问题后识别成本高

当车主和经销商无法就车辆造成的质量问题达成共识时，制造商也会派遣技术人员协助解决问题。然而，制造商并不是中立的第三方，许多车主往往希望识别车辆问题。

目前，我国鉴定机构严重缺乏，导致检测鉴定费用高，耗时长。据南都记者采访，鉴定费通常分为两种支付方式。其中一项由提出评估的一方承担。一般情况下，经销商不会主动要求评估，另一方由责任方支付。如果评估报告显示问题的责任在于业主，业主必须承担相关费用。

一旦涉及到要求身份证明以澄清责任的问题，消费者往往要付出高昂的经济和时间成本才能讨回公道。因此，一些车主放弃索赔，接受制造商的处理结果。

行业缺乏统一的标准

与成熟的汽车市场相比，中国在汽车行业的许多领域仍需不断完善法律法规，许多行业标准也需要统一，才能更好地保护消费者的权益。

在售后维修保养过程中，许多车主因人工成本问题与汽车经销商发生纠纷。目前，还没有关于……的标准……

中国的bor成本。经销商可以根据实际情况进行报价，而且没有标准可循，这影响了维修和保养消耗的透明度。

在过去的消费者纠纷中，由于缺乏法律支持，相当多的车主不得不放弃索赔。例如，现在人们非常重视车辆的安全系统，但一辆车应该配备多少安全气囊？在什么情况下应该打开安全气囊？汽车行业没有统一的标准，在此类事故中，一些车主虽然受到了创伤，但无法利用法律来保护自己的权利。

嗓音

虽然现在有了“汽车三包”法案，但一旦车辆出现问题，车主们能否像他们所说的野兽一样，利用相关法律来养活自己？许多人内心深处没有底。许多车主认为，尽管有多种维权方式，但重大问题仍然令人担忧。

维权，告别“单打独斗”

车主老李：我10多年前买了一辆车。每年3月15日左右，媒体上都会出现很多维权案例。每次，我都会花很多时间仔细阅读并向他们学习。

总的来说，当车辆遇到问题时，人们的投诉方式比以前多得多。车主不仅可以向消费者协会、媒体和国家质量监督检验检疫总局提供反馈，还可以拨打制造商投诉热线要求赔偿。以前，车主通常是单打独斗。现在，他们可以向汽车爱好者和论坛寻求帮助，许多热心人士会积极提出各种解决方案。即使问题无法解决，他们的心还是会温暖的。

不幸的是，我发现很多小问题都可以通过多方努力来解决。然而，当涉及到发动机和变速箱等重要部件时，制造商和经销商都会试图推卸责任。车主很难进行评估并了解真相，更不用说换车了。据估计，这一点的估计在三到五年内不会改变。

小问题更严重，大问题更混乱

我们单位的车主孙先生有七八辆车，我通常负责这些车的维修和保养。因此，我经常需要去各种品牌的4S店。近年来，我看到了许多消费者纠纷。我的感觉是，有些车主喜欢小题大做，但当他们遇到大问题时，他们无法下定决心。例如，有些人可能会抱怨车辆没有洗干净，而另一些人可能会投诉4S店的服务态度不够好。他们喜欢用噪音来解决问题。

然而，当车辆出现重大问题时，例如多次维修仍然无法消除，或者需要更换多个部件来解决问题时，一些车主可能会更加依赖4S店，并且不会对解决方案发表自己的意见。

我建议大家在日常生活中多学习一些用车知识，这样当车辆出现问题时，才能对4S店解决方案的合理性做出判断。此外，当车辆进行大修时，不要纠缠维修人员的细节，以免捡芝麻丢西瓜。应妥善保存证据，并在征得4S店同意的情况下尽可能多地存放旧零件。

在三包时代，汽车生活仍然让我担心

网友“你要去哪里？”我以为有了《三包法》，汽车生活会更舒适。不幸的是，我买车才两个月，发动机就开始烧油了。4S店表示，根据《三包法》，如果严重问题经过两次维修仍未解决，或者维修后出现新的严重安全性能故障，将对汽车进行更换或维修。现在只承诺先帮我做维护。

我认为这是非常不公平的。发动机是车辆最重要的部件之一。如果新车行驶不到2000公里后发动机出现故障，即使4S店不换车，也应该为我提供其他福利，比如延长发动机保修期，并给我维修保养凭证作为补偿。但根据现行规定，我的权利根本不受保护。

数字读数

2013年，广东省消费者委员会共收到3059起汽车投诉……

，占车辆总数的79.41%。其中，质量、合同和售后服务问题已成为汽车投诉的三大热点。

《南方都市报》的一项调查显示，32.6%的消费者表示，对于重大故障，他们从4S店或制造商那里得到了很好的解决方案；对于轻微故障，41.4%的消费者表示他们从4S店或制造商那里得到了很好的解决方案。

在实施“三包”政策的过去六个月里，20%的车主有过维权经验，只有20%的车主被退换货。无法在4S店退货或换货以及身份识别困难成为其维权失败的主要原因。

根据《南方都市报》的一项调查，77.34%的车主不熟悉三包术语，只有2.36%的车主非常熟悉。

标签：东风发现长安大众福特

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