汽车“三包”周年考 售后难题有待再破解

经过十年的风风雨雨，终于被推到了风口浪尖的汽车“三包”政策，在正式实施一周年后，正面临着现实的考验。

9月26日，中国消费者权益保护法研究会副秘书长郝青峰在接受《中国时报》记者采访时，肯定了汽车“三包”政策的实施，为解决消费者遇到的一些质量服务问题提供了基本依据，是促进汽车市场成熟的重要举措和发展阶段

然而，这一政策在过去一年中的实施效果如何，这与许多汽车消费者密切相关，有哪些误解？在执行过程中遇到了哪些问题？它真的能像预期的那样给汽车市场带来新的氛围吗？一系列问题正成为人们关注的新焦点。

细节仍有争议

去年1月15日，国家质量监督检验检疫总局宣布自2013年10月1日起实施《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车“三包”规定），至今已满一年。然而，在实施一年后，预期的变化并没有明显出现。

根据我们汽车投诉平台的统计，目前成功退车或换车的汽车消费者非常少。”郝青峰告诉记者，自去年10月1日至今，汽车投诉平台共收到4939起汽车投诉，其中超过40%的投诉要求退换车，而最终成功退换车的数量只有“个位数”。

调查发现，超过90%的消费者在购车时不知道“三包”规定的具体政策。国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠提供了这一数据。这表明经销商的销售和售后人员没有如实告知消费者，国家缺陷产品管理中心主任助理孙宁表示。在“三包”实施以来的调查过程中“汽车政策一年来，发现《条例》的实施仍存在一些问题。目前，汽车分销企业的销售和售后人员仍需加强对《三包规定》的理解、宣传和通知

孙宁还表示，在“三包”系列汽车的前提条件中，汽车退换货的相关规定仍需进一步推广和普及。自发票开具之日起60天内，在3000公里内行驶的两种情况下，有四种类型的故障，包括转向系统故障、制动系统故障、车身开裂和燃油泄漏。只要它们出现一次，就应该更换或退回。此外，如果发动机或变速器的主要部件出现质量问题，则应在出现一次故障后免费更换发动机或变速箱，”孙宁说。

与此同时，汽车“三包”政策中的规定，即“在‘三包’期限内，如果维修时间超过35天或同一问题维修五次以上，消费者可以更换汽车”，在实践中也存在争议。相同质量问题是指维修手册中有零件号的单元，该单元被视为相同质量问题的维修对象。例如，发动机上的压缩机由转子等部件组成。如果整个压缩机的更换是由更详细的部件引起的，无论是什么原因，都应该记录为压缩机的累计更换次数，”孙宁说。

至少从目前的角度来看，在汽车“三包”政策实施的一年中，维修超过35天或同一问题超过5次的车辆没有成功退换货。在郝青峰看来，造成这种情况的主要原因是这项政策尚未得到广泛的推广和认可。许多消费者……

了解这一规定

效果逐渐显现

然而，尽管过去一年来汽车“三包”实施的成效与“立竿见影”仍有差距，但其带来的积极效果仍然值得肯定。

汽车“三包”规定是对《消费者权益保护法》的细化。郝青峰认为，从这个角度来看，政策的实施具有积极的作用。国家质量监督检验检疫总局质量管理司副司长马思宇提供的数据表明了这一点。目前，全国已有115家汽车制造商注册并公开了“三包”信息。国家质量监督检验检疫总局对登记公开的汽车“三包”信息进行了网络化调查评估，共整改了13类违法行为。“马思宇在总结汽车‘三包’规定实施以来取得的积极成果时说。

而在汽车“三包”的实施过程中，“鉴定难”的瓶颈也正在被打破。国家缺陷产品管理中心成立了汽车“三包”纠纷处理技术委员会，对汽车“三保”纠纷中的重大共性或难点技术问题提供技术指导。全国31个省（区、市）也建立了相应的汽车‘三包’技术顾问数据库，以加强技术支持。

同时，汽车“三包”实施后，消费者对汽车质量问题的投诉渠道也增加了。过去，消费者一般会选择向工商部门或消费者协会投诉家用汽车。上述部门受理消费者投诉后，基本上采取了调解的方式予以解决。现在，消费者有多种渠道投诉质量问题。如果对家用汽车产品的“三包”责任有争议，消费者可以与经营者协商解决。协商不成，可以依法向消费者协会、工商部门或质量监督部门申请诉讼处理。郝庆峰表示，如果消费者与经销商或制造商无法达成和解，他们可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院提起诉讼。

在车企落实汽车“三包”政策方面，也值得肯定。本报记者从一家经销商处了解到的一份日系豪华车品牌“三包”操作手册中，对每辆车的“三保”政策细节进行了长达28页A4纸的详细对比，列出了企业和经销商的实际操作流程，以及对退车、换车、，以及对经销商的交通补偿补贴。

重新组织图案

事实上，汽车“三包”政策在逐步实施的同时，也在为国内汽车市场创造新的生态环境。

今年3月5日，《新消费者权益保护法》正式实施，成为汽车“三包”的升级版。《新消费者权益保护法》的实施进一步完善了消费者权益保护措施，有利于更好地落实“三包”规定。郝青峰认为，《新消费者权益保护法》关于部分举证责任倒置的23条规定对汽车行业的影响更大。如何提供证据是汽车行业消费者权益保护的一大挑战

“新消费者权益保护法”中关于举证责任倒置的规定，是指消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，经营者应当承担与瑕疵有关的举证责任。这项规定改变了长期以来在解决消费者纠纷时基于‘谁主张，谁举证’原则的举证责任分配，极大地降低了此类维权的难度，”郝青峰告诉本报记者……

与此同时，在汽车行业的反垄断浪潮中，汽车售后市场正在打破垄断。今年9月18日，十部委联合印发《关于促进汽车维修行业转型升级提高服务质量的指导意见》，明确要求汽车企业在新车上市时“一视同仁、毫不拖延”地向授权维修企业和独立运营商披露汽车维修技术信息。同时，鼓励原厂零部件生产企业向汽车售后市场提供原厂零部件和独立售后零部件，允许授权企业转售给未经授权的维修企业或最终用户。

汽车售后市场的放开，加上汽车品牌注册制度的放宽，将极大地扰乱汽车“三包”政策的实施环境。随着维修市场的开放，4S店很难降低成本。在与实力强大的修理厂的竞争中，客户流失是不可避免的，”郝青峰承认。

然而，现行政策仍存在一定程度的矛盾。郝青峰给本报记者举了一个例子，《汽车“三包”条例》明确规定，在鉴定问题上，争议双方可以选择“技术咨询人员库”进行处理，费用由双方协商。这一规定在一定程度上减轻了消费者鉴定的负担，但与《新消费者权益保护法》中倒置的举证责任相冲突——如果在6个月内发生汽车质量纠纷，经营者应承担举证责任，还是双方应从专家库中挑选专家参与纠纷解决？谁应该承担费用

尽管包括汽车“三包”在内的汽车行业各项新政策的实施效果仍有待检验，但值得肯定的是，随着政策规范和引导的逐步加强，一个健康有序的汽车行业终于可以期待。

标签：发现

汽车资讯热门资讯