中国汽车售后服务标准有望2015年正式出台

在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”）实施一周年之际，另一项规范汽车售后服务的相关政策也正在紧急制定中。

近日，中国标准化研究院党委书记、副院长王宗岭向记者透露，“售后服务标准体系目前正在研发中，预计2015年正式出台

9月底，为规范我国汽车售后服务，落实汽车“三包”等相关规定，交通运输部、商务部、，部等有关部门联合印发了《关于促进汽车维修行业转型升级提高服务质量的指导意见》。

《意见》旨在规范汽车售后服务领域的维修行业，而汽车售后服务标准则侧重于服务程序。一位经销商告诉记者，“随着汽车售后服务各领域相关政策法规的出台，不仅将对汽车三包的实施产生一定的带动作用，还将进一步规范汽车售后服务领域的各种经营行为

只有7%的车主了解三包政策

为了解“汽车三包”政策的落实情况，由国家质量监督总局组织的“落实汽车三包，提高汽车售后服务质量”专项宣传实施活动，中华人民共和国和其他单位的检验检疫于9月底在北京结束。

国家质量监督检验检疫总局质量管理司司长黄国良表示，“此次活动持续了近两个月，在上海、成都、广州、沈阳、合肥、北京等六个城市举办了六场促销活动。同时，还进行了用户调查和店铺评价

其中，进店评估工作涉及全国25个省、42个市的133家4S店，并从12219个用户样本中进行了消费者调查。

国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠告诉记者，“汽车三包实施一年多以来，总体情况良好，信息备案公开有效，解决了信息不平等问题。咨询团队不断充实，使重大难点问题得以解决

然而，陈玉忠也表示，“通过这次检查，汽车三包在执行中的问题也暴露出来了

他告诉记者，只有7%的受访车主知道制造商和国家的“三包”政策，这使得消费者很难使用“三包政策”来维权；

此外，一些4S店从事强制维修活动，将三包责任与售后服务捆绑在一起。

一位不愿透露姓名的汽车品牌经销商也向记者透露，目前，许多4S店不仅存在不在店内维修的情况下不为消费者提供汽车保修服务的行为，而且因为汽车的大多数问题都可以通过维修来解决，即使车辆符合更换和退货条件，经销商将提供各种理由不退换车。这也意味着消费者的合法权益无法得到保护。

售后服务国家标准即将出台

正是由于目前我国汽车流通领域的服务做法不规范，制约了“汽车三包”的最大成效和汽车售后服务的发展。

有数据显示，2013年中国汽车售后服务市场规模超过4500亿元，预计2015年将超过7660亿元。然而，售后服务在汽车销售中所占的比例仍然相对较低。

国家质量监督检验检疫总局质量管理司司长黄国良告诉记者，在成熟的国外汽车市场，配件占销售额的39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。在中国，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务业仅占12%，约为国外的三分之一。

在目前的情况下，许多汽车服务提供商发现很难提供高标准的售后服务。对此，王宗玲告诉记者，“目前，中国标准化研究院和中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准，规范汽车售后服务领域。该标准初稿将于今年年底完成，预计明年正式公布

一家行业协会的相关负责人告诉记者， “目前，中国标准化研究院和中国汽车流通协会已经完成了首次沟通，但这项工作尚未获得批准。未来该项目获批制定后，将以国家质量监督检验检疫总局的名义正式向公众发布中华民国（1912—1949）

中国汽车流通协会副会长刁建深进一步表示，“这个标准是最低标准，每个品牌都可以根据自己的需求在此基础上制定更高的标准

据了解，制定汽车售后服务标准并不是中国第一次开始规范汽车售后服务市场，推动汽车“三包”政策的实施。今年9月，旨在规范售后服务行业的《意见》已经公布。

《意见》指出，为落实包括汽车“三包”在内的相关规定，汽车生产和授权销售维修企业应当告知消费者按照使用说明书的要求正确使用、维护和维修汽车产品。不得限制或干涉消费者自主选择维修企业和服务，不得以汽车在三包期内选择未经授权的维修服务为由拒绝提供维修服务。

同时，早在2005年，交通运输部就发布了《机动车维修管理规定》，对维修标准、维修单位资质要求、经营管理等做出了规定。

应该说，《规定》和《意见》都是对售后服务领域维修部门的规定和要求。因此，汽车售后服务的标准很可能主要是为了规范服务程序，”一位汽车品牌经销商告诉《每日经济新闻》记者。他解释说，从顾客进店到服务完成，需要执行的任务和流程将逐一标准化。

前述行业协会相关负责人表示，“一系列相关政策的出台将……

不仅促进了汽车“三包”的更好实施，也满足了规范不断扩大的售后服务市场的需要

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