东风标致再次荣膺2014年中国汽车行业用户满意度测评第一

9月25日，“2014中国汽车用户满意度年会暨中国汽车行业用户满意度测评结果发布会”在北京举行。2014年，东风标致获得中国汽车行业售后服务满意度研究第一个合资品牌的荣誉。这是东风标致品牌连续第二年获得这一荣誉，也是继连续两年成为J.D.Power中国售后服务满意度研究第一之后，150万东风标致用户对服务品牌“蓝色关怀”的又一次肯定，这也是对“升级蓝计划”中“用户体验升级蓝”两年深耕细作的又一奖励。

2014年中国汽车行业用户满意度测评是由中国质量协会全国用户委员会组织的用户满意度调查活动。39个主导市场的汽车品牌，包括6个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌，成为本次评估的对象。调查覆盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七个主要市场区域的50个主要城市。评价指标体系按服务态度、服务效率、维修保养服务质量、服务环境和设施、服务费用五个维度依次构建。可以说，这是一次全面、权威、全国性的评估活动。

东风标致之所以能够在众多强评价中始终排名第一，得益于其全面推行“用户体验升级蓝”，以及“蓝色关爱”服务品牌的逐步提升。作为“升级蓝色计划”中“用户体验升级蓝色”的重要组成部分，新服务品牌“蓝色关爱”有严格的标准、专业的团队和无忧的保障。通过“透明、专业”的服务表现，致力于为消费者带来服务质量和专属性的双重满意度，将东风标致原有的服务水平提升到更高的水平。

严格的标准

经过十多年的发展和积累，东风标致已经形成了一套严谨完备的服务标准，包括软硬件标准的全面提升，涉及服务质量、维修技术、服务标准、服务设施等多个方面，确保用户获得满意的服务体验。

在软件方面，为了进一步满足不同客户的差异化需求，东风标致优化了现有服务流程，以14个质量要素和8个质量操作标准，进一步规范了4S店的维修和接待操作要求。通过全员培训、政策指导、用户体验升级和蓝色检查等措施，我们确保新流程的全面实施，让客户享受高质量的服务。在硬件设施方面，东风标致继续稳步推进“蓝盒升级改造”项目。仅在2014年上半年，东风标致就完成了108家4S店的升级改造，目前已完成现有4S店共计229家的升级改造。

专业团队

东风标致始终以严格的标准为基础，优化和完善团队结构，以专业的团队确保服务质量和水平。通过严格的人员选拔、严格的岗位培训、严格的任职资格考核、服务技能竞赛等措施，确保团队的专业性。

目前，根据严格的人员选拔标准，东风标致拥有8000多名认证技术专家、维修技术人员和3000多名服务顾问。今年上半年，通过行业对标，东风标致继续开展有针对性的专项培训，并在部分重点城市开展增强服务能力专项培训，同步开展了六项服务短板提升活动。此外，近200家加盟商受益于今年同期推出的“致新精盈”和“一对一客户关系管理”现场辅导项目。东风标致严格执行入职资格考试、资格再认证等岗位资格考核项目。如今，东风标致“狮子王服务技能大赛”已连续举办10届，1600多场……

多年来，技术专家和服务顾问赢得了各种狮王奖。2008年，东风标致代表队荣获PSA全球“标致技术专家世界杯”冠军。通过这个平台，众多优秀人才脱颖而出，担任了服务总监、经销商总经理等职务。服务精英俱乐部是东风标致在专业人才培养方面的又一创新举措。优秀的服务总监、技术专家、服务顾问加入东风标致服务精英俱乐部，参与东风标致品牌服务政策讨论和重大品牌活动，使东风标致的服务更贴近用户、更透明、更专业。

无忧保障

为了提高客户满意度，为客户提供无忧服务保障，东风标致专注于加强和改进客户关怀、服务营销、零部件供应等领域。

在客户关怀方面，东风标致针对关怀电话回访中发现的不满意客户，组织了一对一的服务关怀转化。今年，已经拨打了30多万个客户服务电话，识别并迅速转换了投诉。为了满足不同客户群体的差异化需求，东风标致定期开展全国和次区域服务营销活动。仅在2014年上半年，它就推出了6项全国性服务营销活动，参与了超过50万次客户参与；我们已经发起了48次区域服务营销活动，参与了超过200000次客户参与。在10个重点城市开展了广播讲座合作项目。在零部件供应保障方面，东风标致在上海、北京、成都、广州等城市建立了零部件仓库；同时，通过专线循环配送等方式优化物流配送路线，加盟商从周订单升级为日订单。通过上述措施，紧急订单数量大幅减少，客户对零部件缺失的投诉迅速减少。

东风标致严谨的标准、专业的团队、无忧的保障，为国内汽车行业的营销服务树立了新的标杆，对促进和提升中国汽车品牌服务市场的整体水平发挥了积极作用。未来，东风标致将继续引领中国汽车售后服务，在汽车行业树立优质服务的典范。

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