汽车三包实施一年成效突出 消费者受益

80多家车企投资18亿元改变汽车产品质量，采用为三包车主提供周到“保姆”的系统，预约登记专车维修，消除车主长时间等待维修的痛苦，通过远程控制解决4S店在汽车维修方面的技术难题

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施一年来，汽车企业的变化有目共睹。一项调查显示，汽车三包服务得到了消费者的广泛认可，真正提高了经销商的客户满意度。

消费者受益最大

三包到底给消费者带来了什么？这是三包政策实施一年来，许多人一直在思考和关注的问题。

有一组数据：近年来，已有80多家企业，其中自主品牌企业占多数。他们投资了18亿元来提高工艺材料、质量管理和采购零件的质量，使产品质量得到了显著提高。国家缺陷产品管理中心副主任王艳告诉记者，最令人欣慰的是，三包明显提高了汽车产品的质量。许多主机制造商在三包实施之前，甚至在十多年前就开始准备产品和服务，增加投资，提高产品技术，最大限度地提高产品质量。几千万元、几十亿元的投资，就是为了改变产品中的某种缺陷。

同时，全面提高售后服务质量。三包政策实施后，许多经销商重新调整和修改了4S店的销售合同，调整了服务程序，认真履行了三包凭证的交付规定，建立了预警机制和技术支持，为仓储和三包配件订单开辟了绿色通道，并按照三包规定加强了代步车服务。据了解，三包政策实施以来，全国累计新增225.74辆。

为了解决技术问题，许多制造商积极沟通，车辆制造商通过远程诊断等各种方法向经销商提供技术支持。广汽丰田首店实行“客户认养制度”，每位客户都有一位长期对应的服务顾问，是客户关爱的“保姆”。保养提醒、预约服务、保养流程关怀、随访等管家式服务，让消费者倍感贴心。成都新元素奥迪4S店建立了圆桌会议制度，将个案与当前服务问题相结合。每个部门每周或每月都会从用户的角度进行体验、感受和感知，最终取得成功。销售总监刘锐表示，只有把自己当成车主，我们才能提供良好的服务。

王艳告诉记者，经销商完善售后服务体系的目的不是规避三包，而是为消费者提供更好的服务。三包政策的制定是成功的，因为它不再让运营商和消费者无所适从。此前，由于缺乏标准而引发冲突。现在，它为消费者维权提供了更好的法律依据，所有的冲突都被消化到了三包政策中。

有待改进的新机制

政策法规的制定和实施需要调整和完善，三包政策的实施也存在不足。据了解，目前有一些主要发动机制造商和进口商没有及时提交个别车型信息。记者在采访中了解到，一些进口汽车并不了解中国的备案机制。在三包标准的实施中，仍有一些维修商和销售商不告知消费者三包责任，只维修不退换。有些人建议使用盛气凌人的条款。请勿提供保养记录表或代步车。经销商在纠纷解决中不主动、不推卸责任，误导消费者“识别”。一项调查显示，只有59%的消费者能够在维修过程中提供维修和保养证书，93%的消费者能够……

让消费者签名。

从政府部门的角度来看，目前的争端解决机制运行不畅。《汽车三包条例》建立的纠纷解决机制没有得到充分利用，专家的利用率也没有达到预期效果。在一些地区，部门之间相互指责，地区之间在汽车三包落实方面存在显著差异。消费者协会和质检部门没有充分共享专家资源和信息。对于特斯拉申请和欧宝退市等典型的汽车保修问题，反应和处理都很慢。

三包政策推广力度不够。一些消费者不熟悉通勤、退车或换车的三包权利、义务和程序，也不要求提供维修记录。他们不知道如何利用三包条例来合法保护自己的权利，也不知道解决三包纠纷的程序。许多消费者认为必须找出质量问题。对此，王艳表示，鉴定是为了引诱消费者陷入泥潭。一次鉴定需要6个月，花费数万元，这不是普通消费者能负担得起的。因此，我国在解决三包纠纷时采用了专家纠纷解决机制。专家的介入是一个绿色通道，可以快速解决运营商和消费者之间的纠纷。

记者从中国汽车质量峰会上获悉，国家质量监督检验检疫总局下一步将进一步加强立法协调，制定规范性文件。加强汽车三包规定与地方法规的衔接，国家质量监督检验检疫总局将进一步解释三包规定的适用情况。对于操作和技术问题，汽车三包专业技术委员会的专家将提供解释。同时，加强对消费者的宣传教育工作，利用各种平台加强宣传。并加大对汽车三包的监管力度，对不履行三包责任的经营者进行专项检查、调查和处罚，如备案，并向社会公开。推进三包责任保险制度，尽快解决平行进口汽车三包问题。

充分发挥汽车三包专业技术委员会的作用。制定《争议解决指南》，对电动汽车三包进行研究；对实施过程中的问题进行专家解读，建立汽车外包第三方纠纷解决机制。据悉，汽车三包专业技术委员会目前正在研究起草《汽车三包纠纷处理指南》。本指南借鉴了美国柠檬法的汽车纠纷解决模式，探索了基于市场经济的“第三方纠纷解决体系”。王艳认为，未来中国汽车三包应在纠纷解决上走向市场机制，建立汽车三包运行评估和改进机制，与专业研究机构合作，对4S店和消费者实施三包进行研究；建立三包制度执行情况评估模型，定期进行评估，针对问题提出完善三包制度的解决方案。

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