汽车消费的第四生态 得用户体验者为王

一百年前，狄更斯说过：“这是最好和最坏的时代。一百年后的今天，这句话仍然在“显现”。

在电脑成为标准设备、苹果成为街机的时代，互联网为传统行业插上了翅膀，也“培育”了买家。在互动性更强的互联网消费场景中，用户不再只关心产品本身的功能和价格。在消费过程中，高质量的服务、友好的情感联系和愉快的整体体验都成为他们“给予好评”的评价标准。用户是上帝，上帝说你能做到，你不能做到！上帝说你做不到，你不能做，你不能！

因此，我们可以看到，在与互联网密切相关的电子商务领域，不断有新玩家涌入，也有沮丧的人孤独地离开了这个领域。在这一波洗牌中，“用户体验为王”在无数的成功和失败中逐渐成为一条黄金法则。而这种“用户至上”的消费革命在汽车行业也是不可避免的。

在汽车消费过程中，或多或少都会有尴尬的时刻，潮流汽车电商似乎无法成为救星：如果他们想买一辆性价比高的好车，他们会冒着酷暑来回跑到店里，争抢讨价还价，摔断腿，磨破嘴，钱包缩水，身体也被掏空。本以为换成时尚的网上购车会让我很容易在家“躺下来”，但没想到当我不得不线下取车时，必须与销售协商，各种额外费用都是愚蠢的。原来，网上发的补贴红包还是“羊毛出在羊身上”；我终于成为了一个“拥有汽车的家庭”，我仍然要担心我心爱的汽车的维护和修理。正规的4S店距离太远，甚至可能会遇到排队的情况。路边小店经常遇到“便宜但不好”的情况。我下载了各种打着“折扣”、“便利”、“不等座”标签的汽车维修应用程序，发现线下可供选择的商店太少了。使用的配件是否正宗，遇到的技术人员是否专业，取决于他们的性格。

因此，如果汽车电子商务公司只建立O2O框架，而没有真正从用户的痛点出发打磨产品和服务体系，这对用户来说不是一种乐趣，而是一种折磨。所谓的创新模式是真正的“美就是美，没有灵魂”。在汽车电商血腥的“用户竞争”中，我认为“全生命周期”的汽车电商平台“车享”应该被认为是一个相对清醒的玩家。

作为上汽集团打造的O2O汽车电子商务平台，自2014年诞生以来，传统汽车行业的“老将血统”让起步不算太早、发展时间不长的汽车爱好者能够快速建立起覆盖购车、养车、卖车全汽车消费周期的线上商业体系。而汽车集团基因带来的对车源、车况、价格、库存等因素的控制，也让汽车爱好者相比其他玩家更容易赢得用户的心：以信息服务为主的汽车垂直媒体，拥有丰富的线上车型信息，但即使想管理线下交易，也无法做到；

第三方O2O创业平台线上折扣分销火爆，线下服务质量也因行业积累不足，难以有意向。

值得称赞的是，在起跑线上获胜的汽车享受并不空灵。在2016年正在进行的“享车88盛典”中，这位在“传统汽车行业+互联网”的道路上奋斗了两年多的先锋，提出了“一站式解决方案”、“告别一切差强人意的汽车生活”等口号，明确旨在实现极致的用户体验。车享实现全面“一站式”的关键在于其实体连锁服务品牌“车享之家”。

车享在去年9月推出了车享之家，以汽车维修和保养为起点，旨在为车享的整个在线业务创建一个统一的系统。如果说车享在线下层面留住用户，原本是依靠上汽系统原有的线下渠道，那么随着车享之家的出现和发展，又多了一股拥有绝对控制权的直接力量。从线上到线下的过渡可以说是从“非常有利”到“无缝”。

除了继承和优化上汽集团在后市场服务领域可靠的供应链体系、完善的门店管理体系和专业的服务标准外，为了为用户打造行业“合法军队”的品质，车之家有一个巧妙的切入点，让他们更愿意购买这种新业态——社区化。据悉，围绕用户居住区的3公里范围，车之家的目标是在5年内实现全国10000家门店的高密度门店布局。一旦这一蓝图得以实现，它将真正将高品质的汽车生活送到用户家门口。

在今年的88节活动中，车享也在线下环节投入了大量精力。在“只为邻居”的活动中，用户的手机在附近大楼的电梯里拿着活动海报，驱车前往附近的汽车店，享受专属的购车优惠；“炎夏字节”活动为用户提供从汽车到商店的门到门接送服务。“上帝，”在家里用空调吃这个西瓜，然后把差事留给车主家。。。在这一事件的背后，我们不难看出，车主是有意以车主家为切入点，打开更精准的用户入口。

另一个值得注意的点是与车享家同名的手机应用程序“车享家app”。今年4月，车享全面迭代了原有的汽车维修应用“车享宝”，并将其升级为包含车享“全生命周期”业务功能的“掌上神器”。今年的88盛典，除了PC端活动入口，用户还可以通过车享家app实现随时随地的移动交互。这一步骤显然更符合移动互联网时代用户的消费习惯，极大地为用户在车内享受的整个服务体验加分。

从88节活动来看，参与的车享家门店已覆盖华东、华中、西南、京津等多地。据报道，到今年年底，将在55个城市开设1000家门店。按照这样的布局速度，车享目前真正拥有“车享PC入口车享网站+手机入口车享家居app+线下实体链车享家居”的“庞大网络”。在一个平台体系中，人们可以在汽车生命的整个生命周期中享受从线上到线下的一致消费体验，赢得“神”的芳心，这也是合理的。

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