途虎养车携手Avaya打造新一代客户联络中心

北京，2016年8月8日-全球企业通信软件、系统和服务领导者Avaya最近宣布，中国最大的B2C汽车维修电子商务平台Tigo选择了Avaya的整体解决方案，以创建新一代客户联络中心，并塑造O2O电子商务平台客户服务体验的模式。

途虎公司近年来发展迅速，覆盖全国395个城市，下辖门店超过1万家。随着业务的增长，客户服务中心的呼叫量持续上升，现有系统面临越来越大的压力。“双十一”、“618”等电子商务购物节的举办给客服中心带来了更多挑战，尤其是如何应对高峰期突然增加的服务需求。

途虎选择部署Avaya联络中心整体解决方案，将位于上海和芜湖的客户服务中心高效连接起来，大大提高了运营和服务效率。座位数量已从100个扩大到450个，未来可灵活扩大到最多5000个。从计划评估、定制、部署到正式实施，整个项目在短短一个月内启动，帮助途戈成功完成了升级后的第一个“双十一”采购高峰。

在Tigo高度重视的稳定性方面，Avaya解决方案可以实现99.999%的可靠性。即使在电商购物节或促销期间，途虎客服中心仍能高效运营，预售咨询、订单确认、客户跟进等服务有序。

在整个项目中，Avaya Professional Services基于对联络中心和电子商务行业的深入了解，为途虎提供咨询、实施和维护服务，帮助途虎以最具成本效益和效率的方式建设和运营联络中心。此外，由于Avaya对技术和趋势的前瞻性把握，联络中心不仅满足了当前的需求，而且很好地满足了未来的需求。

途虎计划在目前的客户服务中心平台上增加更多的应用模块，并建立一个全媒体联络中心。这样，无论客户通过何种渠道联系Tigo，都可以获得一致的服务体验。将对从不同渠道获得的用户交互数据进行统一分析和管理。客户服务中心系统还可以与途虎自己的CRM和ERP系统集成。这样，途虎可以基于联络中心平台进行精细化的客户关系管理，动态描绘客户，提供准确、主动、个性化的服务。

除了Avaya专业服务外，途虎还采用了Avaya整体解决方案，涵盖了排队、记录和联络中心的自主服务等各个方面。同时，它还引入了Avaya Aura 6和虚拟化解决方案。Tuhu还在虚拟化平台上部署了Avaya Aura Communication Manager应用软件。

引用

我们很高兴协助途虎建设新一代客户服务中心，为途虎业务的稳步增长奠定坚实基础，并为途虎客户提供升级的服务体验。对于电子商务企业来说，客户体验已经成为各平台竞争的重点领域。一个更先进的联络中心将有效地帮助电子商务平台升级客户体验，提高客户忠诚度。凭借业界领先的联络中心技术和多年的本地化最佳实践，Avaya可以为中国蓬勃发展的电子商务平台提供丰富创新的客户关系管理解决方案，增强其竞争实力

--陈伟，Avaya大中华区总裁

Avaya联络中心解决方案强大的稳定性和集成能力给我们留下了深刻印象，其团队的经验和咨询能力也是我们选择Avaya的重要原因。此外，由于部署在很短的时间内完成，我们的业务没有受到系统升级的影响。我们处于一个快速变化的行业，这要求我们始终应对市场变化和客户需求，并提供最高质量的服务。新的联络中心平台将有助于实现这些目标。“

--于兵，途虎养车IT总监

关于途虎

途虎养车于2011年在上海成立，是中国第一家汽车维修B2C电子商务平台。主要销售轮胎、机油、汽车保养、汽车美容等产品和服务，为客户提供“在线预订+……

fline安装“汽车维修方法。

在网上，客户可以通过网站、手机、微信、应用程序和主要电子商务平台等渠道购买途虎的产品和服务。

线下，途虎目前拥有10000多家合作安装门店，服务能力覆盖31个省、市、395个城市。合作安装店为客户提供先安装后付款的服务，有效保证了途虎客户良好的购物体验。

目前，途虎养车是中国汽车后市场最大的B2C电子商务平台。

关于Avaya

Avaya是一家领先的企业和客户参与解决方案供应商，致力于通过多种渠道和设备改善客户体验、提高效率和提高企业绩效。Avaya拥有世界领先的联络中心和统一的通信技术和服务，可以提供多种灵活的部署方法，与其他应用程序无缝集成。Avaya Engagement Environment使第三方能够开发和定制企业应用程序，增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加快企业关键应用程序和服务的部署。

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