培育客户忠诚度缘何这么难，经销商应该关注什么？

最近，老王突然想换车，用他的话说，“我的车用了三年，我一直很痒。和大多数人一样，老王在选车时也经历了“眼花缭乱”的阶段，但没想到换了一辆同品牌、更高级别的车，仍然在他的老店里。”。

在许多经销商看来，像老王这样的忠实客户无疑是最好的理想类型。应该注意的是，在中国，培养消费者忠诚度比飙升更难。在与老王详细交谈后，我发现“忠诚”的原因很简单：“卖我车的销售人员给我打了一个电话，告诉我店里有一辆新车。他们问我是否有升级的打算。他们目前正在滴滴工作，可以免费送我试驾。巧合的是，我家又增加了一群人，他们正在考虑是否换车。测试后，他们觉得车不错，所以决定决定订购

老王的换车经历给了经销商三个启示：

与其抱怨无法减少客户流失和提高二次购车比例，不如反思一下店内的客户管理流程；

与其从主要的电子商务平台购买销售线索，不如更深入地研究自己的数据库，并妥善管理现有客户；

与其在汽车价格上提供折扣和利润，不如配合客户的维护和保养。

老王换车很容易，但4S店在正确的时间给正确的客户打了电话。“合适”这个词听起来可能简单易行，但经销商要做到这一点并不容易。很多时候，经销商看重客户关系维护的表现和行为，消费者并不感激。他们经常抱怨被骚扰，因为他们要么被要求在制造商的电话回访中对4S店的服务表示满意，要么被迫接到无关的销售电话和短信。随着时间的推移，一些消费者甚至完全阻断了与4S店的联系。

如今，越来越多的经销商意识到CRM部门的重要性，而扩张、加薪和服务外包似乎还没有触及痛点。到底是什么问题？

在CDK Global看来，客户关系管理应该贯穿于客户整个生命周期的每个节点，从买车到维修保养，再到更换。核心理念是在正确的节点做正确的事情。随着客户留存率的提高，4S店越来越难以准确把握每位客户的需求，必须依靠管理系统的帮助。

在互联网的教育下，许多经销商渴望从客户角度转向用户角度，但他们发现制造商的CRM系统或多或少功能单一，智能化不足，难以支持更准确、更多样的客户管理需求。

如何准确地为某一营销活动定位客户？如何全面把握每个市场活动的投资回报？CDK Global在服务欧洲和美国汽车经销商方面拥有40多年的经验，在其经销商管理系统Autoline Drive中开发了许多功能，以解决经销商的痛点和需求。

例如，通过销售活动跟踪功能，系统将自动生成销售任务，包括在客户日志中显示联系信息和创建预约，从360°角度观察客户的购买行为，以及搜索合适的销售机会。

在Autoline Drive，还有一位深受经销商好评的市场活动经理，可以在以下方面提供全面协助：

在客户数据库中进行筛选和细分，为市场活动选择合适的客户；

当客户即将到达维修周期时，自动查询和添加客户，使用各种通信方式推送提醒和预约服务；

活动结束后，根据实际情况比较预售目标，看看产生了多少销售线索；

呼叫中心和营销活动之间的无缝连接，规划营销活动，创建更多的销售线索，利用系统过滤、提醒和脚本功能，紧密满足目标客户的需求，改善客户体验。

市场活动报告与市场活动经理协调，可以通过数据清理报告识别不完整的客户数据进行修复，以确保CRM客户数据的质量；提供全面的市场活动投资回报报告，以了解和分析哪些活动更有效，并为下一步市场活动做出最佳决策。

CDK Global认为，在“互联网+”的浪潮中，虽然CRM结合了许多时尚的技术，增加了许多噱头，但CRM的本质——“沟通”并没有改变。信任是购买的开始。增加客户粘性不是不加区别地骚扰客户，而是在需要时与客户建立联系，通过良好的客户体验赢得满意度甚至信任，从而抓住客户整个生命周期中的每个销售节点。

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