兰洪锋：听到顾客的声音 才能谈管理

蓝鸿峰从来没有想到，在管理一家汽车修理厂的过程中，他可以很容易地找到他从未理解的问题的答案。

蓝洪峰是上海小兰汽车服务有限公司有限公司的创始人。今年7月，该公司开始测试“天汇智车店”平台。在短短一个月的时间里，一直困扰着蓝鸿峰的问题得到了解决。

从当工人到成为自己的老板

这是德国的BBS轮毂，这是意大利的Brembo制动系统，这两种系统都是世界顶级的，用于F1赛车。“当我们听蓝鸿峰的介绍时，我们可以看到他对汽车零部件的热爱。

1996年，蓝鸿峰来到上海，在一家汽车修理厂工作。2005年，他开了一家汽车零部件零售店，并开始了自己的生意。11年来，蓝洪峰创办了上海小榄汽车服务有限公司有限公司，目前已有12家门店。现在，蓝鸿峰每周都会去上海交通广播电台，与车主聊聊汽车维修知识。

在汽车维修行业20年来，蓝鸿峰有自己的开店理论：“客户、员工和零部件供应商是开汽车修理厂最重要的三件事。至于零部件供应商，众所周知，当你购买质量好、价格低的商品时，你会有优势。在员工方面，现在有成熟的技术水平评估测试。如果技术水平高，工资就高，员工会愿意证明他们的技能

重视客户，但没有解决方案

对于客户，蓝鸿峰非常重视。他认为，现在很多人进入汽车维修行业的门槛很低，在零部件供应商和员工方面没有太大区别。如果他们想在未来几年形成核心竞争力，唯一的办法就是保持良好的客户关系。谁拥有大量忠实客户，谁就是这个行业未来的领导者。

正是客户关系一直给蓝鸿峰带来巨大困扰：“现在，每个月都有100多名新客户来店里，但80%的客户没有第二次来。他们去了哪里，为什么不来？我不知道原因，也没有办法解决。”

现在有很多客户关系管理系统，它们的系统都很好，可以帮助我记录每一位客户的数据，但它们并不像我们汽修店老板说的那么简单，”兰洪峰告诉记者，我有一家店加入了驰佳，所以我需要使用驰佳的系统；

我有一家加入博世快速维修的商店，所以我需要使用博士快速维修系统。安装一个系统很容易，但仔细想想，每天都有这么多汽车零部件输入和输出，我需要安装一个额外的系统，并在前台雇佣一名额外的员工。我不知道这个系统能给我带来多少收入，但多雇佣一个人，每家店每年要额外花费8元，9万元，这是显而易见的

发现天汇致数汽车店

对服务进行评分并给员工发红包。“这是天汇致书车店的口号。当蓝鸿峰看到这个口号时，他突然意识到这可能会解决他目前面临的问题。在深入了解后，蓝鸿峰决定在自己的维修店试用天汇致书店的产品。

天汇知书车店在连锁店中的使用非常简单。店主只需要在后台设置关注点并在店内签署二维码，后台就可以生成实时数据报告，而无需单独雇佣额外的员工。当顾客来到商店时，员工会邀请他们扫描二维码并监督服务。通过这种方式，客户感到自己受到了重视，他们回来的意愿自然会增强。如果员工提供良好的服务并获得奖励，他们将更有动力提供高质量的服务。

现在，我可以知道每个客户对维修店的评价了。这些都是我的客户遇到的真正问题。他们的反应很好，我也加强了在其他商店的推广。他们的反应很差，所以我可以立即改善。即使我不在商店，我也可以随时用手机了解每家商店的情况。“在讨论天汇致数门店系统的试用体验时，蓝鸿峰有点兴奋。在使用天汇致书进行门店后，我可以听到顾客的每一个声音，我知道他们为什么不回来，所以我可以找到相应的解决方案。我听天汇致数说，未来我们将添加整个行业的数据，轻松清晰地看到每个人的位置行业内的商店。我很期待

蓝鸿峰的桌子上放着一本名为《天京之战》的书，上面写着：“湘军家法的精髓在于三个方面：语法的简单、权力的专业化和情感的和谐。”

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