深化价值链体系 一汽丰田打造高品质服务

随着中国汽车市场的快速发展，汽车消费逐渐从以销售为导向转向以服务为导向。这种市场转型让越来越多的汽车公司意识到，只有优秀的产品是不够的。如何以更好的服务赢得车主的信任，已成为企业可持续发展的重要组成部分。

对于进入中国市场13年的一汽丰田来说，它已经洞察到了中国市场和消费者需求的变化。因此，在不断提升产品力和产品布局的同时，要继续深耕后市场，在售后服务、价值链升级等方面下足功夫，打造具有一汽丰田特色的差异化服务模式，使一汽丰田服务品牌在行业竞争中始终占据绝对优势。继2013年获得丰田全球售后服务认可金奖后，今年3月，一汽丰田再次获得2015年丰田全球售后服认可金奖，这是对其卓越服务的最佳背书。

提炼专业精神，为消费者提供极致服务

如今，汽车市场已经进入后服务时代，消费者对车辆维护保养的专业性有了更高的要求。车企只有培养专业素质，塑造极致服务，才能满足消费者对用车的新需求。

为此，一汽丰田自2003年起一直举办“一汽丰田服务技能大赛”，旨在通过综合评估提升经销商的售后服务能力，为车主提供更专业的售后服务，也为售后服务人员提供交流学习的平台，激励他们提高专业素养和服务意识。

一汽丰田服务技能大赛合影

随后，一汽丰田于2006年推出“诚信服务”品牌，始终秉承“专业的汽车服务、真诚的待人”的服务理念，为客户创造更高质量、更便捷、高效的售后服务。特别值得一提的是，其首款QM快速维修双人操作，通过高效规范的操作，确保车主在1小时内完成预定维修，减少车主等待时间，打造车主专属维修服务体验。并定期组织QM双任务技术员技能竞赛，提高技术员工作质量，更好地为客户服务。

此外，一汽丰田还通过全国车身喷漆损失评估与报价技能竞赛，提高了保险维修服务人员的服务质量，强化了一汽丰田AAA级保险人员的基本技能。

全年三大技术技能大赛不断增强了一汽丰田的服务技术实力。业内专家表示， “作为中国汽车行业最早引入的服务技能竞赛，一汽丰田通过不断改进和完善，逐步形成了涵盖服务、维修、保险等多方面的综合业务竞赛，不断提高业务人员的专业技能，为客户提供更专业、更周到、更规范的服务r-为车主提供销售服务。这也是一汽丰田在业内广受好评的重要原因之一

零距离互动，创造愉悦的驾驶体验

在努力提高服务技能的同时，一汽丰田还建立了诚信服务体验嘉年华、爱车课堂、卡罗拉俱乐部等特色服务项目，与客户进行零距离互动，创造愉悦的驾驶体验。

诚信服务体验嘉年华已成功举办6届。通过技术人员讲解、模拟教学、趣味互动、现场展示等形式，打造寓教于乐的互动体验，让消费者零距离体验一汽丰田售后服务的内容和流程，通过丰富多彩的活动，获得更多的用车爱车知识和乐趣。

一汽丰田诚信服务体验嘉年华登陆沈阳

汽车维修课重点学习日常车辆检查与维护、安全节能驾驶技能、常见故障诊断与处理等知识，为车主在使用车辆时提供周到的照顾……

店内MINI教室、店外活动体验、透明工作坊、现场讲座等多种服务形式得到了客户的一致好评。

此外，一汽丰田还为个别车型建立了车主俱乐部，让车主拥有更愉快的驾驶体验。在今年COROLLA品牌诞生50周年之际，一汽丰田为COROLLA CLUB全体成员推出了丰富的线上线下服务和活动，让车主在感受一汽丰田的诚意和周到关怀的同时，表达自己的满意。对于热爱SUV的消费者，一汽丰田建立了10个越野基地和2个体验中心，让更多用户体验和体验SUV带来的生活乐趣。

目前，消费本身已经成为一个享受和满足的过程，用户满意度直接影响他们的二次消费。一汽丰田精准把握用户需求，加强用户沟通，通过多元化的体验活动，为用户提供更完美的品牌体验。可以说，注重用户体验已经成为一汽丰田售后服务乃至营销的重要组成部分。

拓展价值链，实现高品质汽车生活

此外，随着中国汽车行业的快速发展，汽车金融、保险、二手车等业务也悄然兴起。为了为用户提供更全面的服务，一汽丰田积极拓展服务价值链，在汽车金融、保险、二手车等方面持续发力，创造舒适、实惠、高品质的汽车生活。

一汽丰田与中国邮政储蓄银行签署战略合作

在汽车金融方面，一汽丰田通过搭建2+6金融合作平台和开展金融促销活动，帮助消费者降低购车门槛，使资金配置更加灵活。特别是针对渴望通过贷款购车的年轻消费者的消费习惯，一汽丰田与邮储银行等公司结成强大联盟，推出车贷、电商车贷、车贷折扣等一揽子金融解决方案。与中国平安、中国人保财险等实力雄厚的保险公司共同推出AAA级保险，为更多消费者提供便捷购车、便捷理赔的专属服务。数据显示，截至2016年10月，一汽丰田的金融渗透率已达36%，领先行业平均水平。

同时，一汽丰田在全国建立了92家认证二手车销售店和14个二手车中心，满足了日益成熟的消费市场和客户不断变化的购车需求。

13年来，全面高效的售后服务和优质的产品赢得了一汽丰田用户的广泛认可，也让用户亲身体验到了一汽丰田的专业精神和诚意。未来，一汽丰田将继续为消费者提供专业、高效、周到的服务，与消费者共享愉悦的汽车生活。

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