访谈定位新中产+经营诀窍 畅途汽车

编者按：AC汽车店店主访谈系列-2017年第一期。在这次采访中，我们采访了出生于20世纪80年代的“学习型暴君企业家”——广州昌图汽车科技发展有限公司有限公司首席执行官温海廷先生。我们听他讲述了长图如何将自己定位为“新中产阶级”所有者，以及他的商业技巧。编辑摘录了一些内容并与大家分享。文海婷摘自广州昌图汽车科技发展有限公司有限公司首席执行官的语录：基于对新中产阶级高品质汽车维修的定位，我们的操作系统配备了127个关键业务点。根据这些商业提示，我们的商店已经产生了可观的投资回报。20世纪80年代出生的新中产阶级车主希望在工作之余有更多的时间享受生活，因此他们愿意花更多的钱来节省时间并安全驾驶。网上推荐往往来自对价格敏感的客户，他们的单价较低，占用了商店的服务资源。在选择店铺地址时，您应该将目标客户作为核心考虑因素，这将使店铺更容易盈利。第一次进店的顾客要给予特殊待遇，处理措施也很明确。如果他们不按照公司规定处理，员工也将受到惩罚。Q： 关于行业，温海婷：目前整个汽车后市场还不成熟，还处于发展的早期阶段。从2015年到2016年，这个行业的许多企业家，包括资本，都误判了一切，做了很多事情试图让市场成熟。我认为现在是投资汽车售后市场的起点——绝对数量的增加和市场份额的逐步增加。Q： 关于畅途文海婷：畅途成立于2014年2月，由汽车之家的李想、七天酒店的郑南燕、薛蛮子和暴龙基金共同投资。然后在2015年12月，它从全球顶级投资机构红杉资本那里获得了数千万元的风险投资。目前，长图正战略性地将重点放在广州，并扩大其在华南地区的影响力。它已经开设了40家分店/车站，并计划在未来五年内扩大2000多家店铺。Q： 关于定位温海婷：随着时代的进步，消费者发生了重大变化，我们称之为“新中产阶级的崛起”。事实上，没有一家企业能够取悦所有客户，而长图想要取悦的是新中产阶级。自2014年我们成立这家公司以来，我们一直将客户体验视为我们门店业务的生命线。畅途的人员招聘、系统设计、IT、大数据后端等都为新中产车主提供配套服务。将自己定位为新中产阶级，再加上系统的管理策略，使我们获得了良好的投资回报，汽车服务店也可以赚很多钱。Q： 关于新中产的车主，温海婷：我对新中产的定义是，他们年龄在25-40岁左右，主要出生于20世纪80年代，90年代开始崭露头角；他们拥有一套70多平方米的房产和一辆价值10万至35万元的家用汽车；家庭年收入25万元以上；大部分收入是通过工作场所的辛勤工作获得的，利用自己的知识和劳动来获得奖励。它是一个通过知识和技能而不是资本成长的群体。在20世纪80年代出生的中产阶级新车主看来，汽车不是奢侈品，而是生活工具，满足了自己和家人在通勤、商业活动和休闲度假方面日益增长的需求。尤其是对于那些拥有人生中第一辆车的人来说，他们认为这是一个专为自己和伴侣创造新生活体验的移动空间。由于社会竞争的压力越来越大，20世纪80年代出生的新中产阶级车主希望在工作之余有更多的时间享受生活，因此他们愿意花更多的钱来节省时间，安全驾驶。罗胖在新年致辞中分享道，在消费升级的时代，商家获取用户有两种方式：一种是让他上瘾，耽误他的时间；

另一个是提供服务并优化他的时间。作为一个解决问题的专业行业，汽车后市场服务提供商不需要占用车主更多的时间，而是在他们的知识盲点范围内提供服务，优化他们的时间，让用户在这个盲点中“放心”。所有这些服务背后的本质是七个字：“你不需要理解，听我说”。Q： 关于新中产车主在汽车维修和保养方面的需求，温海婷：总的顺序应该是：首先是技术可靠性，其次是方便性，最后是价格。如果我们想进一步细分，我们可以从中看到（我们之前也做过车主研究），他们在汽车维修等重技术服务方面更信任4S系统（此时，便利性不如技术信任重要），而在轻技术服务方面，他们更愿意选择独立的连锁品牌，如轮胎维修和更换、玻璃维修或更换、汽车灯泡更换、雨刮片更换、各种清洁、导航升级、改装和各种汽车装饰美容和保养（方便和价格更重要）。Q： 如何做长涂？温海婷：在此基础上，我们倡导高质量的汽车维修服务，在时间上解放车主，以专业的方式提供合理的解决方案。我们的目标客户是那些愿意节省时间、减少麻烦并付费的车主。这群车主与我们形成了非常积极的客户关系，也为我们带来了非常好的客户订单毛利。这也是为什么我们很少与在线流量平台合作的原因，因为在线线索通常来自价格敏感的客户，他们的客单价较低，占用了商店的服务资源。基于面向新中产阶级的高品质汽车维修定位，我们的操作系统配备了127个关键业务点。根据这些商业提示，我们的商店已经产生了非常可观的投资回报。在长图开设的40家分公司中，只有2家处于亏损状态，其余均盈利。这些提示贯穿于店铺的整个运营过程，例如：在选址过程的早期，我们经常问自己，新中产阶级在哪里？这里有很多商业区，似乎有很多新的中产阶级，比如市中心的老城区。然而，在现实中，这些人中有很大一部分出生于20世纪60年代，他们的消费能力并不低。然而，很难吸引他们，因为他们已经有了非常固定的消费观念和固定的合作组织，想要获得他们的青睐并不容易。因此，在选择店铺地址时，你应该将目标客户作为核心考虑因素，这将使店铺更容易盈利。例如，在一个新的客户识别系统的运行过程中，快速消费品教父宝洁公司提出了“第一时间的真相”的概念，即如何让客户爱上他们的产品，并在他们第一次使用或接触产品时给他们留下好印象。我们也有自己的首次联系技巧。我们通过系统识别第一次进入商店的顾客，并实时提醒员工，第一次进入店铺的顾客应给予特殊待遇。处理措施也很明确。如果他们不按照公司规定处理，员工也将受到处罚，确保车主满意并返回以提高回购率。如何实施？此外，在汽车售后市场中，在很大程度上依赖强大的系统来实施管理技巧尤为重要。许多客户服务行为，如果仅仅依靠人员，实际上会大大降低效率。如前所述，谁是第一个到达商店的顾客？如何区分？我们的系统可以在车辆进入商店时识别这些车主，并通知商店接待人员，确保商店管理提示的实施。Q： 关于文海庭的未来：从微观角度来看，优质服务供给比单纯的规模更重要，但从后市场特征来看，规模确实是决定性因素。在边际成本不为零、单店经营足够扎实、规模体系能够支撑的后市场中，门店可以自然赚钱，然后才能扩大规模。帖子中的从业者标记……

应该给自己更多的耐心。2017年，我们将进一步提升规模，回归产业和消费的本质，为车主提供优质的汽车维修服务。

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