天元陆兵董事CEO王天：汽修厂盈利新思路 以客户为中心服务

3月31日，由《汽车与驾驶员维修》杂志主办的“生存之战，维修企业转型发展论坛”在北京新中国展览会上举行。有限公司首席执行官王天先生受邀作为嘉宾演讲，主题是“在微利时代，汽车维修店如何以客户为中心，提高盈利能力”。他的观点得到了现场专家和与会汽车修理厂领导的高度认可。北京天元路平汽车科技有限公司有限公司首席执行官王天天文在演讲的基础上编写了内容：今天，我们将与大家交流分享如何在这个时代实现汽车维修店的精细化管理和运营。第一种观点：汽车维修行业过去具有规模小、综合性强的特点；

现在，它正在从“小而全面”过渡到“专业而精细”。什么是“小而全”？这意味着只有两个店面，但要写十几个服务项目。在过去很长一段时间里，这是我们行业常见的商业模式。这种模式反映出：规模小、定位不明确、混乱差，给车主相对模糊的市场定位。现在，维修行业正变得越来越细分。你可以看看大致的比例，其中美容装饰占20%，综合服务占19%，电器配件占27%，维护和维修占34%。你的定位越精确、越具体，你对客户的印象就越深。在维护和维修方面，也可以按汽车、项目、级别和品牌进行划分。如今，在我们的行业中，有很多例子不是贪婪，而是做得更好。例如，天元海事推出的Aui自动变速器智能维修，就是针对自动变速器的专业化、智能化维修。许多公司引进了这个项目，并且运营良好，每月收入增加了数万元。按车型分类，华胜专注于梅赛德斯-奔驰、宝马和奥迪三个品牌，而众信智宝专注于六个豪华汽车品牌。智车主要专注于美国汽车维修，而逸手和赛朗都专注于车身和漆面。锁定一个或多个品牌进行服务，使其相对专注于技术和配件。如果有一辆车被修理了，尽管客户更多，但随之而来的挑战也会增加。所以我们的企业定位不应该再是“小而全”，而必须是“专而精”。精确定位可以带来更好的操作。第二种观点：车主正在经历从简单到复杂的变化。最初，许多修理厂的客户结构非常简单，80%到90%可能是公交车，可以由一个单元或两个或三个单元拥有。无论公交车的数量如何，它们都相对简单，考虑了更多其他层面的因素，而不是维护时间和零部件价格。如今，每天有20-30名车主进入工厂，这很复杂，每个人都有不同的年龄、身份和背景，目标受众也越来越复杂。因此，服务模式和管理理念是不同的。在这一点上，有必要分析客户数据，并进入精确营销和管理的阶段。传统方法不能用于维护客户关系。不同车主的需求不同，不同车主使用的服务和沟通方式也会发生变化。许多修理厂没有对车主进行分析，客户的性别、年龄、职业和收入也没有进行统计分析。因此，我们为车主提供的服务是比较一般的。随着车主背景的不同，他们的消费需求会有很大的差异，包括关心环境的人、关心价格的人、关注服务细节的人、以及关心服务态度的人。因此，必须采用不同的方式和方法来对待不同的车主。如何把握车主的特点？告诉您的接送人员或车间工作人员，通过查看车主的着装、打开行李箱以及使用一些经常存放在车内的工具，您会发现车主的一般专业背景。基于他的专业背景，有效和有针对性的沟通会产生很多共同的语言，交易率可能会更高。作为一个汽车服务行业，我们必须清楚您的主要客户及其共同特点。因此，我的观点是，我们必须创造一种以客户为中心的服务。我们可以从以下四个方面入手：首先，以客户为中心的方法必须让客户感到自己受到了高度重视。例如，在一个炎热的夏天，当顾客到达商店时，你是否要求他们坐下来提供一杯水。有时候，只要一杯水就能让你感到非常专注。如果他非常口渴，有一段时间甚至没有一杯水喝，他会觉得服务没有跟上。尽管你在为汽车服务，但每个人都应该有这种意识。在为汽车服务的同时，你也在为人民服务，不要忽视为人民服务。其次，你需要让客户感受到你的诚意。你不仅是为了钱，也是为了帮助他们解决困难。例如，如果客户……

r有一个简单的故障，你可以告诉他们更换火花塞，甚至清洗一下。无需更换零件。虽然这次你赚的钱很少，但你给车主留下了深刻印象，他们认为你没有小病、大修或陷阱。我们需要更多地考虑这个问题：你的出发点是赚钱，还是用最少的投资帮助车主解决问题？包括如果你出于对车主的考虑，做了一次清洁或简单的升级，为了给他省钱，这次你可能赚不到钱，但你会赢得客户的信任，将来有机会赚钱。如果你这次小病一场，大修一次，车主会很伤心，以后就不会回来了。第三，你需要让客户觉得你比其他人更专业。什么是专业？当使用扭矩扳手时，你会使用扭矩扳手吗？当使用专业清洁剂时，你会使用汽油进行清洁吗？很多时候我们认为车主不理解，但事实上，车主越来越意识到这一点。一个简单的动作或过程会让车主觉得你很专业，即使你的员工穿着制服和手套，车主也可能认为你很专业。第四，你需要让客户感觉到他们无处不在，你的立场是站在他们一边，对他们好。我们必须学会分析你的车主，并提供你的目标消费者的画像。我们的前台现在基本上有取车软件。确保你的SA填写了取车软件的每一个空白，包括男性和女性、年龄、品牌和车型。信息越完整，您可以提供的服务和沟通就越有针对性。例如，当谈到业主的生日时，在生日前送上祝福，家里有多少人，有没有老人，有没有孩子，有孩子时如何沟通，有老人时如何提供服务，都会帮助您提高客户满意度。第三种观点是，商业哲学必须从发散性转变为定向性。许多业内人士对企业定位的概念并不熟悉。让我和大家分享一下什么是企业定位。这是一张企业定位的坐标图，我从两个维度进行了简单的划分。事实上，企业定位也有非常复杂的维度。左边是综合服务，这就是我刚才提到的“小而全”。从洗车、美容、补胎、打蜡、维修、保养、车身喷漆，一应俱全，非常全面。右边是专业维修。我只修豪华车，或者只修美国车、德国车，甚至奥迪，这就是专业维修。下行是低端，上行是高端。你的定位越精确，你的客户感知力就越强，他们对你的感知也就越具体。然而，在过去，它们往往位于左下角地区，面积小而全面，价格特别低。现在，他们正朝着第一象限发展，第一象限相对高端，专门从事维修，包括车型维修和项目维修。如果你仍然处于一个相对混乱和模糊的领域，车主对你的感知是模糊的。我发现很多公司都有一个模糊的定位，说他们专门做奥迪维修，而前门是黄色或蓝色的。对于管理良好的奥迪维修，前门是白色和黑色的，类似于奥迪4S店。向车主传达的信息是，你是奥迪维修和专业人士。如果是其他颜色，他们会认为这与奥迪无关。而且在你的店里，你只能修理奥迪，不能修理各种各样的车，否则车主会认为奥迪也不擅长修理。以奥迪为例，你想思考一下你的店铺目前是否有准确的品牌形象或基调？你对车主的印象是什么，是专业的还是诚实的？一定要准确定位自己，给你的公司一个准确的标签，筛选你的客户，只为有效的客户服务。最后，总结一下，一切都应该以市场为导向，以客户为中心，而不是依靠自己的经验为所欲为。总结：随着汽车品牌和车型的增加，车主群体的复杂性，以及消费的逐步升级，面对市场环境的变化，汽车服务公司需要做出相应的调整。定位越精确，聚焦就越多……

企业形象，更有利于客户的认可和选择。只有关注客户特点和消费需求，才能获得客户的信任和认可，提高客户的声誉和满意度。演讲者介绍：王天，北京天元路平汽车科技有限公司有限公司董事兼首席执行官。我有媒体背景，一直在汽车行业工作。我对汽车服务链和汽车维修行业有深入的研究。我曾培训和指导过多家汽车服务公司，也是多家行业媒体的专栏作家。我写了一百多篇关于企业运营和管理的文章，对行业产生了深远的影响。天元润滑是国内领先的汽车维修品牌，上游拥有全球顶级供应商。其客户包括4S店集团、中信智宝、华胜、小拇指等国内汽车服务领导者、大型维修企业和高端汽车维修店。已帮助2000多家汽车终端服务企业提升技术实力和业绩。

标签：奥迪北京发现奔驰宝马

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