部交通管理局发布的最新统计数据显示，新车销售放缓，二手车需求日益旺盛或即将进入井喷期。巨大的市场需求将对二手车交易平台的服务效率和质量提出更高的要求。近日，瓜子二手车推出了行业首款面向个人用户的智能客服机器人，将大数据技术、人工智能和平台产品创新相结合，提高平台效率，提高二手车行业服务质量，加快二手车行业的服务标准化发展。2017年上半年，新车增长率为3.81%，与去年同期相比放缓了4.33%。同期，二手车交易量同比增长21%。因此，二手车交易的增速已经远远超过新车的增速，这表明二手车市场将进入“井喷期”。相应地，只有不断提高二手车行业的服务效率和质量，才能更好地抓住市场机遇。此前，在传统二手车交易行业，专业的二手车知识往往掌握在少数人手中，难以实现大规模的标准培训，这也是影响传统二手车行业规模的重要因素。二手车电商平台需要对接大量车源、用户查询等服务。同时，一辆二手车的复杂性质、一种条件，也对客户服务标准培训提出了巨大挑战。此前，电商平台只能通过快速培训和人工电话提供咨询等服务，导致接听率和服务效率相对落后，服务质量更难控制。瓜子二手车作为中国最大的二手车平台，为了满足未来爆发式的市场和用户需求，瓜子二手汽车推出了行业首款面向个人用户的智能客服机器人。其产品形态与“阿里巴巴旺旺”类似。作为平台系统的重要组成部分，它为用户提供在线客服、智能客服、订单管理等功能，包括PC版和手机版，随时随地满足用户的需求。据悉，这款智能客服机器人基于大数据和人工智能，对瓜子二手车的车源和用户信息进行分类处理。通过不断积累瓜子二手车的复杂知识和数据，并利用机器学习技术，瓜子智能客服机器人可以实现智能客服问答、智能推荐、快速咨询服务、服务质量控制等功能，提高客户服务效率，响应速度和质量可以提高服务体验，实现部分流程的自助服务，进一步有效维护客户和车源信息。预计系统上线后，平台的服务效率将至少有一次有效提升。瓜子二手车CTO张晓培认为，未来智能客服机器人将使二手车电商行业的应答率和精准服务率提高到76%。随着数据的不断积累和技术的熟练应用，这一数据将接近100%；目前，人工回答并完成完整交易链的能力仅为18%。在技术的帮助下，这一重要服务业的人力效率将提高4.2倍。瓜子二手车负责人介绍，智能客服机器人的使用不仅提高了平台服务的效率和转化率，也是大数据+人工智能与二手车行业融合的重要尝试。未来，瓜子还将利用它在管理咨询服务、人群和场景洞察、精准投放、精细化运营、车联网等领域发挥重要作用，真正利用大数据和人工智能加速二手车行业的深度互联网化，全面提升行业整体效率和服务能力。
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