车险尖刀服务体验日：科技让服务更有温度

今天，由平安集团和平安产险联合举办的“车险尖刀服务体验日”在上海圆满落下帷幕。活动首次向媒体开放理赔事故处理流程，现场邀请了人民日报等20多家权威媒体，与几位客户一起亲身体验了平安车险“510城市快速调查、一键理赔、在线陪伴理赔”三大尖刀服务。平安财险副总经理朱有刚在与媒体互动交流时表示，平安财险一直致力于解决车主保险理赔中的痛点，特别注重通过技术提升服务体验和效率。近年来，平安财险充分探索和尝试了“AI+车险理赔”的应用场景，期待为车主用户带来更便捷、更有温度的理赔服务。没有必要在事故现场等待，”朱有刚说，“对510个城市的快速调查直接触及了痛点。“我们开发了一个更智能、更精确、更广泛的大数据调度系统，用于对标网约车。为了实现“510城市快速调查”，平安产险颠覆了“现场调查案例筛选、调查人员调度、城市调查人员覆盖”三个传统调查服务节点。于是，带着上述问题，记者坐在平安财险检查员马晓云的调查车上，“平安财险检查人员真的能在5到10分钟内赶到现场吗？他能一次处理理赔和汽车维修吗？14:43。马晓云收到了第一份报告。首先，他使用平安的E索赔手持终端准确定位事故现场的位置，然后通过短信向客户发送链接，让他们实时了解调查车辆的位置。14:51，马晓云到达现场，随后面对自我介绍、名片递送、矿泉水递送等一系列规范的服务脚本和关爱动作，与高效的8分钟现场到达同样引人注目。我们可以从客户反馈中看到，检查员能否在20分钟内到达现场是NPS建议和减损的关键点， “平安产险副总经理朱有刚表示，在随后的互动交流中，全国1400万年车险理赔中，90%发生在地级以上城市。围绕主流客户群，我们今年打破了传统的调查排期制度，将逐步覆盖334个地级以上城市的中心区域白天5-10分钟内到达地级市。据介绍，截至目前，高速调查服务覆盖率已达80%，43%的案例完成在线远程调查，实现客户现场“零等待”，37%的现场案例10分钟送达。平安财险在电话、微信、平安好车App等不同入口分析客户的报案情况，选择需要现场处理的案件，然后使用智能调度平台，以事故现场为中心。根据周围测量员的忙碌状态和工作量，智能确定到达时间，快速实现调度。同时，平安财险还联合全国数万家优质4S店和维修店，成立了平安车主服务中心，引入社会化调查团队进行代理调查，进一步完善调查网络和人力覆盖范围，彻底解决理赔时间长的客户痛点。无需担心汽车维修和索赔。一键式操作是一种轻松、省时的体验。在与记者的现场体验中，更让客户感到惊讶的是马晓云在完成调查流程后推荐的一键办理服务。客户只需要与平安签订协议，安排好时间，平安代理人就会来提车，全程为客户处理理赔事宜。车主孙女士在现场检查时表示，平安的服务非常方便简单，她也对检查员提供的现场服务非常满意。据了解，事故发生后，平安客户……

只需一个联系人，即可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包”服务。他们在指定地点等待平安产险人员取车，不需要参与“理赔、修车”的整个过程。他们可以按照约定的时间和地点取回他们心爱的汽车。朱有刚说：“一键处理最大的挑战是如何让车主放心。通过7220次客户调查，我们确定了客户最关心的6个节点，并通过车主应用程序，我们使用直播等最新技术向客户展示实时进度，让他们‘待在沙发上’，掌握整个维修过程。“目前，平安产险可承保三类车损和小人身伤害索赔、车辆维修和事故汽车运输。包括事故救援在内的六类服务覆盖70%的案件，索赔材料的处理率超过80%。在互动交流中，朱有刚还向记者介绍了随附的索赔服务r通过AI+的全流程应用，“科技让服务更温暖”。基于平安好车助APP等技术平台，我们实现了客户与金融服务代表、调查人员、理赔专家之间的实时在线聊天互动交流。我们的智能机器人客服还可以回答近200个常见的理赔问题，为客户提供不间断、零延时、一站式的伴随理赔服务。“朱有刚告诉记者，为了应用技术提高服务体验，近年来，平安财险已经从系统化、平台化向更先进、更复杂的人工智能技术迈进：基于理赔损失评估数据的积累，通过图像损失评估技术，实现了”第二“30%的外观损害案件进行等级损失评估。基于30000多条风险规则和数百个风险控制模型，自动识别和智能拦截索赔风险，在短短16年内实现了近50亿的风险控制损失减少。未来，平安财险将全面实施和探索AI图像损失评估人工智能+车险理赔应用场景中的nt、AI智能风控、AI智能理赔验证、AI生物识别支付，为车主和用户带来更便捷、更有温度的理赔服务。朱有刚强调，未来的竞争必然是用户体验的竞争，以人工智能为代表的技术的深度应用将启动保险公司加速进步的引擎。据悉，2017年也是平安集团的“服务年”。平安表示，公司将继续在更多金融消费环节创造价值，在深入了解用户体验的基础上，利用更多创新技术不断建设和完善互联网技术平台，不断提高传统金融和互联网渠道的服务能力，真正实现“平安在你身边”。（平安财产保险甘肃省分公司公告）

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