新规助推行业规范发展汽车延保一成渗透率有望破题

自中国实施汽车延保以来，可以说是褒贬不一。受益人士表示，它可以“花小钱，办大事”，缴纳几千元的保险费，在发动机、变速器等“大件”出现问题时可以索赔，节省数万元甚至数十万元的维修费用。被拒绝投保的车主表示，延长保险期限是一个“噱头”。当保险公司收取保费时，他们会说各种甜言蜜语，而当涉及到索赔时，他们又会找各种理由拒绝支付，态度恶劣。在这样的舆论环境下，更多的消费者选择了观望，中国汽车延保（以下简称“延保”）行业的发展也因此不尽如人意。近日，中国汽车流通协会发布了汽车延保行业首个服务标准《汽车延保服务规范》（以下简称《规范》），并于9月1日正式实施。《规定》旨在通过在更多行业企业中实施标准和严格自律，建立行业信誉，促进中国汽车延保服务行业的健康发展。汽车延长保修的平均渗透率不到10%。汽车作为耐用消费品和重要的家庭资产，其售后服务日益成为消费者关注的焦点。汽车延保服务是指汽车延保供应商在汽车制造商提供的保修期之外，在汽车延保合同的基础上，在汽车延长保修合同的范围内，向汽车延保用户提供的保修服务。在制造商提供的质量保证期内，根据《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》，汽车可以放心地得到保证。对于超出制造商保修范围的车辆，消费者将承担发生的所有问题（制造商召回的除外）的费用，无形中导致消费者承担一定的风险和不必要的费用。因此，出现了汽车的延长保修服务。行业数据显示，中国汽车延保市场已经经历了十年的发展，仍处于早期阶段。新车延保的平均渗透率不到10%，而欧美汽车延保的渗透率超过40%。由此可见，未来我国汽车延保服务仍有很大的发展空间。中国汽车流通协会标准工作部部长助理林迅介绍，汽车延保服务具有履约时间延迟、履约周期长、消费者覆盖范围广、专业化、标准化水平高的特点。一旦管理不善，很容易造成广泛的消费者利益损害。为了提高汽车延保服务质量，规范企业行为，保护消费者权益，促进汽车销售行业的健康发展，中国汽车流通协会组织行业专家发布了本《规范》。《规范》的内容包括对汽车延保服务提供者的主要要求、销售汽车延保的要求、汽车延保合同的要求、提供汽车延保业务的要求，以及风险控制、投诉和纠纷解决的要求。明确、透明地披露债务合同。林寻告诉《中国汽车报》，目前汽车延保市场有四类服务主体，分别是汽车制造商、经销商集团、第三方延保服务机构和保险公司。服务主体一般以合同的形式与消费者签订汽车延保合同，但不同主体的情况不同，尤其是在流程控制、风险控制水平、合同设计、销售以及企业提供的保修零部件范围等方面。上述问题导致消费者对延长保修的认识较低，缺乏识别和筛选合同要素的能力。所以造成了一定程度的无序合作……

市场竞争，个别企业无法履行合同。此外，由于汽车延保合同履行滞后，即使在需要延保公司履行合同义务的情况下，车主也很难找到保险公司，这大大降低了汽车延保行业在消费者心目中的形象。因此，目前市场接受度并不高。记者发现，在发布的《条例》中，强调了延长保修合同的基本框架，以及延长保修产品的销售和服务流程。例如，《规范》要求销售人员应主动提供合同信息，并向用户全面、彻底地解释和介绍合同条款，确认用户对合同条款有正确的理解，没有歧义；当用户的车辆在延长保修合同的责任范围内发生故障时，销售人员应明确告知用户申请保修服务的处理过程和合同中的免责条款。同时，《规范》在附录中对车辆主要总成和系统投保部件的延保维修责任下限做出了特别要求，并指出合同应使用列举公式列出车辆延保维修职责所涵盖的所有部件。当涉及车辆的某一系统或总成时，其部件的范围不应小于本标准附录中列出的部件；排除公式中应列出排除组件的范围。对于未列入排除责任的零部件，汽车延保服务提供商至少应根据附录中描述的所有系统和部件（包括在原始车辆配置中）向消费者提供汽车延保。这项“规定”实施后，我们希望在签订合同的过程中做到透明和透明。应该让消费者知道哪些零件有保证，哪些零件没有保证。这一规定不仅方便了未来车主的维权，也避免了不必要的纠纷，”林勋表示。有限公司是一家专业的国内汽车质量保修和售后服务综合服务提供商，受邀参与了“规范”的起草，以监控保费流向，降低赔偿风险。该公司的CRO（风控总监），刘德春告诉记者，汽车延保属于汽车售后服务市场中新兴的汽车售后服务领域。它贯穿于汽车流通和服务的方方面面，与汽车流通、零部件供应、汽车服务、汽车保险等行业相关。例如，在销售过程中，延长保修期是解决汽车质量问题的“底线”，降低了经销商的业务风险；

在售后过程中，它帮助服务公司维护客户，同时也帮助车主降低不可预测的车辆成本。刘德春强调，由于延长保修服务类似于保险服务，都是先收费的，因此后续的服务期只能在几个月到几年内完成。因此，可能会出现车主缴纳的延保费用被个别公司挪用，无法提供后续理赔服务的情况。为了尽可能避免这种情况的发生，中国汽车流通协会在制定《规定》时高度重视延保服务商的风险控制。然而，由于延长保修产品的短期和长期性质，对于短期产品，如性能期为2-6个月的产品，没有对延长保修费用进行监控。然而，对于有效期为1年或几年后的延保服务合同，《规定》提出了更严格的风险控制措施，以防止延保费用被挪用，保护车主权益。消费者如何对待汽车延保为了帮助消费者了解汽车延保产品和服务的传统问题，记者采访了《汽车延保规范》（以下简称《规范》）主要起草人之一的首席技术官夏琳、万高（上海）汽车服务有限公司。中国汽车报：在延长保修期内，车主是否必须按照车型手册规定的保养周期到4S店进行保养？夏琳：保养必须按照车型手册规定的保养周期进行，但不一定要在4S店进行。需要按照延长保修合同的规定在合法的汽车维修企业（包括指定的维修点、4S店、综合维修店等）完成。中国汽车报：有车主反映，去年他们在超过1000公里的维修间隔后进行了维修，它们之间有好几个间隔。今年，发现了一起发动机机油泄漏，延长保修公司拒绝赔偿。“汽车延长保修规范”中对此问题有解释吗？夏琳：首先，主要应该根据质量保证合同的规定来确定是否赔偿。其次，如果索赔被拒绝，扩展服务提供商应提供技术证据，证明维修不当导致的故障。中国汽车报：消费者在签订合同时，必须特别注意哪些条款？夏琳：首先是关于维修的协议，包括是否指定地点、维修项目和材料标准。其次，每个被保险的总成或系统中包含的部件是否不低于标准中附录B《车辆主总成和系统承保部件责任下限》的要求。第三，要特别注意豁免条款的相关内容。此外，明确各种可能产生免责声明的“备注”、“说明”等内容的描述。中国汽车报：有车主反映，延保产品仅涵盖发动机、变速器等零部件的纯机械零部件。但更容易损坏的是周围的电路、油路、传感系统等。例如喷油器，它被4S店归类为燃油系统，不在延长保修范围内，是否存在这种情况。夏琳：首先，延保产品可能不仅仅包括纯机械零部件。万高的“智选”产品包括“发动机电子控制系统、空调系统、电气系统等”。其次，“规范”中的“附录B：延长保修服务车辆主要总成和系统承保部件责任下限”也列出了电子控制和电气部件的相关内容。中国汽车报：车主可以选择4S店以外的维修公司进行维修吗？他们如何控制零件的质量？夏琳：车主可以选择到合法经营的汽车维修公司进行维修。这类企业将在店内悬挂《机动车维修经营许可证》。此外，用于维护的部件必须是合法的……

d合格的备品备件，能够提供相应的产品合格证书，并能够提供质量可追溯性。

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