升级能力创造价值 福田汽车创新引领商用车服务生态

10月24日至25日，福田汽车第二届“金牌服务工程师”服务技能大赛总决赛在福田汽车总部服务培训中心拉开帷幕。经过福田奥马克、奥林、时代、商务汽车、拓路者等品牌的区域挑战赛选拔，来自全国4000多个加油站的37名服务精英和数万名维修技术人员齐聚北京，通过比赛进行培训。通过不断提高服务技能，为用户提供和创造新的价值，以金牌能量打造福田“无忧”服务品牌的领先优势。近年来，随着信息技术革命和“工业4”带来的新一轮产业转型竞争“新技术的应用给中国商用车行业带来了前所未有的变化和挑战，从前端的研发设计到后端的营销服务。作为中国最大、品种最多、规模最大的商用车企业，福田汽车也是中国最早创建服务商兰特。无论是在服务战略还是服务体系上，始终紧紧围绕“客户需求”追求创新发展，以领先的行业姿态引领潮流，搭建有竞争力的服务平台。与其站起来走路，不如坐着聊天。福田汽车集团规划与营销管理总部副主任戴勇表示：“满足客户不断变化的消费需求是赢得未来的关键。”在时代潮流和自我发展的推动下，“金牌服务工程师”服务技能大赛应运而生。此外，在数字电子技术在商用车产品中的应用日益普遍、技术服务专业化水平越来越高、服务内容越来越复杂的新形势下，福田汽车的服务技能竞赛也注入了日新月异的内涵。本次比赛的笔试部分有大量与电气化、智能化、网络化以及第五次甚至第六次全国考试有关的内容；在实践阶段，重点将放在发动机电控系统和后处理系统的故障排除能力上，福田汽车将根据考试成绩进行技术水平资格认证。成为福田汽车的认证服务工程师，不仅意味着在获得荣誉和福利的同时，也有望迎来职业发展的新平台。对于认证服务工程师，福田汽车将提供特殊的政策支持，并担任下沉渠道的服务技术代表。通过组织比赛，我们希望发现系统内的金牌服务工程师，通过他们，我们可以快速有效地促进周边地区服务水平的提高，以更好地支持客户发展， 戴勇表示。赢得未来，引领服务生态，减缓中国汽车行业增长速度已成为共识。新形势对企业的服务理念、服务模式和盈利能力提出了新的要求。通过加强客户对维修服务基本需求的响应，福田汽车能够实现其在更广阔的愿景地图上进行服务转型。“在客户与企业的接触过程中，服务是粘度最高的环节。”戴勇指出，如何以服务为出发点来满足甚至引导客户需求，是福田汽车面临的最重要的现实问题之一。然而，差异化服务不是靠喊口号就能实现的，有效执行才是关键。目前，福田汽车拥有五大服务平台，包括服务培训平台、零部件物流平台、全媒体客户互动中心平台、服务工程平台和服务IT平台。通过服务培训平台，福田汽车已完成约4000名服务技术人员的培训，本次服务技能竞赛也是该平台策划实施的项目；零部件物流平台打造的福田汽车全球零部件中心，已经成为中国商用车行业在智能物流、仓储、配送等方面的样板项目，并将迎来新一轮升级；

与更专注于传统业务的服务培训和配件物流平台相比，客户互动中心开展的会员和客户保护营销业务是在“福田工业4.0”顶层框架下与客户分享新技术红利的新业态。随着服务工程和服务IT平台的不断升级，以及传统和新兴业务的发展，福田汽车通过线下经销商和服务商的店面，以及在线福田易居APP、官网、微信、汽车电子商务、积分商城等多渠道平台，实现了对客户的全触达覆盖。客户可以随时随地轻松获得所需的产品和服务。在短时间内，福田易居APP的下载用户数已达36万，这坚定了我们继续推动基于车联网、大数据和云平台的以客户为中心的服务生态系统的信心。戴勇透露，以“一网通三智”为内涵的“福田工业4.0”旨在利用大数据驱动企业智能管理，通过智能产品实现智能工厂和智能制造，为客户实现大规模个性化定制。在过去，我们为客户提供我们所拥有的，在未来，我们可以为他们提供他们所需要的。这不仅是服务理念的转变，也是产业形态的重塑。利用“以客户为中心”的车联网生态系统，福田汽车可以实现多渠道的客户互动、多元化的营销服务模式、高度集成的系统、智能化和多元化的业务组合，促进产业价值链的有效延伸，更好地服务于汽车制造商、私人用户、行业客户、分销商/服务提供商、保险公司、金融服务公司和其他实体。戴勇表示，“未来，汽车只是一个载体。福田汽车从汽车服务出发，紧紧围绕客户需求，致力于构建全渠道、生态化、一站式、智能化的客户服务体系。”在这一领先的行业服务理念和战略框架下，福田汽车的服务正在从被动等待过渡到精准攻击，从支持销售过渡到推动转型，并利用创新技术创造双赢的价值链，为商用车乃至汽车行业建立服务生态系统标杆。

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