解密小拇指快修SA服务，破解汽车快修人才短缺痛点

在最近汽车后市场行业举办的各种年度总结论坛中，“服务”管理被反复提及，为2018年行业的发展指明了方向。在汽车快速维修领域，“服务”质量已成为各大门店运营的追求。以前被忽视的“用户体验”、“粘性”、“二次消费”。。。现在已经成为商店经理重视的关键指标。然而，高素质服务人员的稀缺一直是阻碍中国汽车后市场发展的关键因素之一。。在2018年的后市场，只有能够解决门店“人”问题的汽修品牌才有可能赢得这场持久战。那么，关于“人”，汽车修理店的经营有哪些困难呢？“人才”培养与门店盈利能力之间的逻辑关系是什么？行业领先的小拇指快速修复人才培训系统为何成为投资界的研究对象我们将对此进行逐一解密。根据人力资源研究机构的数据，汽车后市场终端商店在就业方面面临的两个最常见的问题是能力不足和高周转率。那么，这两个问题会对行业产生多大影响呢？它们对车主服务和商店管理有多大价值？让我们来分析一下。作为车主，门店服务人员的技术专长不专业，业务质量水平太低，即使是费力的预约也会带来糟糕的用户体验。以店内“客服”和“技术员”的服务角色为例，在小拇指快修运营模式下，直接联系车主的“客服”是SA的专属服务顾问，产品、服务、体验等通过“SA”交付给客户。SA独家顾问的意义在于加强客户关系，增强客户粘性。一方面，SA的综合和专业属性润滑了用户和供应商之间的关系。另一方面，SA是将被动服务推向主动前端服务的执行者；通过合格SA的专业培训系统和小拇指成熟的客户关系管理系统，跟踪、检查用户的车况，并提供咨询服务。最后，为客户提供有质量保证的个性化服务，为车主树立了专业可靠的店铺第一印象。基于SA在整个消费过程中的核心作用，小拇指快修也非常重视SA人才的培养。据了解，SA团队的培养和建设是小拇指向快速修复转型的第一个重点项目；

如今，在小拇指的快速修复方面取得了重大成就，系统中2000多个SA不可或缺。以前，有一个SA负责维护和管理客户关系，后来有技术人员解决汽车和车主之间的直接焦点问题。在小拇指快速维修概念中，如果SA是为“车主”服务，那么技术人员就是为“汽车”服务。小拇指汽修提醒我们不要忘记汽车后市场的服务本质，它仍然是一个服务行业。因此，满足“汽车”的需求，提供更安心的驾驶体验也是汽车修理店服务的基础。因此，我们不能忽视为“汽车”服务的技术人员的培训和管理。从经营者的角度来看，“人”的价值更直接，因为人可以给商店带来足够的利润，反之亦然，这会伤害消费者。“人”的服务是一种相对动态、不可控的消费风险，需要较高的运营维护成本。因此，车主对品牌的信任感和安全感进一步缺失，这可能会永久影响以“服务价值”为导向的后市场竞争中门店运营的可持续性。如果门店员工流失率高，必然会导致门店管理难度增加，导致成本增加，用户体验下降。服务理念、技能发展、学习资源、管理模式等与人才发展相关、影响员工留存的问题，都是阻碍门店业绩的直接原因。另一方面，普通门店主要依靠导师和学徒，很难拥有连锁品牌通用体系的培训机制和资源实力。这导致了员工问题的增加甚至恶性循环，最终甚至拖累了门店运营，更不用说业绩和转型了。创新的小拇指人才培养体系，优秀的市场后服务人才一直是行业稀缺资源，终端门店“人”的问题一直亟待解决。对于许多汽车修理店来说，要吸引优秀人才，不仅需要“挖掘”和“留住”，还需要“培养”内部提升。传统门店与过去4S店最大的区别在于没有可复制的人才培养标准。凭借十多年的汽车后市场人才管理经验，拇指快递已经创建了七个线上和线下人才培训系统。其线下培训包括“拇指训练营”、“S9090认证”、“区域培训会议”和“现场监督培训”系统。在线培训包括三个系统：“拇指远程网络指导系统”、“拇指学院应用程序”和“拇指在线专家支持系统”。根据向公众发布的相关信息，小拇指SA服务顾问仅在培训中就需要学习的课程包括：创造客户体验环境、培养服务顾问、分析门店数据、改进客户体验计划、沟通门店管理。通过上述七个培训体系，提供了包括理论与实践、制度与个人、技术积累和资源创新在内的综合培训支持，足以保证加盟体系内每个人在专业知识、技能水平、专业素养和团队协作方面的能力水平。所谓的“行动必须有结果”需要资格认证和评估才能参加培训，这是小拇指行业首创的S9090认证系统。小拇指是业内首个标准化培训认证体系，分为SA认证、技师认证、讲师认证和安全系统认证四大体系。可以看出，这一认证体系包括前端顾问、技术、专业服务、培训和其他快速修复业务的全流程要求。该系统全面保障了快修店各类人才的持续供给能力，改善了后市场人才缺口问题。可以说，正是得益于这种培养和考核的双线人才培养模式，为小拇指抢修的成功转型提供了人才基础。根据相关数据，小拇指SA从新人成长为服务专家的平均时间只有6个月，而eac的年均业绩……

SA达到数百万的水平。在汽车快速维修领域，这样的人才投资回报率赢得了汽车后市场乃至整个特许经营经济模式的研究和学习。动态人才生态管理体系类似于小拇指快修服务项目的“快修大纲”，小拇指快修通的人才培养模式是一个完整、持续的动态管理体系。通过上述系统培训和考核后，小拇指系统内的人才还可以在其连锁店内接受一系列激励和补充培训课程。例如，依靠大数据等后端服务系统整合门店的实际运营数据，为每个SA制定专业的量化数据标准，即小拇指SA能力指标图，以评估和提高SA的后续能力水平，同时也帮助门店及时进行运营调整。这种动态的培训模式在很大程度上保证了企业后续的人才供给。小拇指快修构建了一个具有自身特色的人才培养生态机制，也可以在行业中广泛应用。经过几年的发展，小拇指快修人才培训中心现已为行业输送了一大批高素质人才。可以理解的是，

仅2017年，小拇指就为汽车后市场输送了3000多名专业服务顾问和技术人才，累计培训近万人。在这一点上，小拇指的快速修复方法不仅聪明，而且非常善良。人才培养是一种惠及车主、品牌、行业市场等多方的行为。它不仅帮助其加盟店提高整体服务水平和运营能力，还不断为后市场行业的人才输送新鲜血液。也正因为如此，小拇指未来的发展不会受到“人才”短缺的制约，能够快速实现业务拓展和发布。从目前的汽车后市场行业来看，40多万专业人才的短缺不是像小拇指汽修这样的公司能在一夜之间解决的。小拇指汽修的人才培养体系不仅解决了其快修加盟体系内的问题，还规划了整个行业的未来发展；未来，随着用户需求、渠道、技术、资本等发展趋势的趋同，汽车后市场的竞争焦点将是巨头之间的人才竞争。企业的人才和行业的财富，在这种背景下，小拇指汽修的人才体系尤为宝贵，但也许这也是它能够引领快修潮流并让我们尊重它的原因。

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