途虎和佳通集团驾捷乐探路智慧零售范本 服务标准或迎“大一统”时代

4月18日，途虎养车与佳通集团旗下捷乐汽车维修中心签署战略合作协议，同意在店端采用相同的服务质量标准和技师认证标准。据了解，目前，途虎养车的线下合作汽车维修门店数量已达1.3万家，加上佳通集团旗下捷乐的1.2万家门店，双方门店总数将超过2.5万家，基本覆盖主流汽车维修保养网点。这种规模的线下门店服务标准的统一，意味着国内市场应用最广泛的汽车维修店的服务质量标准体系将形成。在业内人士看来，这意味着国内汽车后市场门店普遍认可和实施的第一个服务标准正在形成。在汽车后市场高速增长周期突破万亿的前夕，一套强有力的服务标准将是汽车后市场健康有序发展的重要保障。除了在门店服务方面的合作，途虎与佳通集团旗下的佳洁乐还将在供应链、APP领域和CRM方面达成合作。此外，作为全球知名轮胎等汽车零部件生产企业佳通旗下的全球零售终端品牌，此次合作将为途虎的汽车维修和代工工厂打造一种新的智能零售“合作模式”。积极打破国内汽车后市场“沉默螺旋”的维修保养等服务，一直被市场诟病为小、乱、散。尽管竞争激烈，但一个真正得到广泛认可和实施的服务标准从未诞生。这被认为是为什么大量汽车修理店的整体服务质量仍然难以与4S店系统竞争的重要原因。随着途虎与佳通集团旗下捷乐的合作，这种局面有望被打破。根据官方消息，双方将在服务质量标准和技术人员认证标准上实现统一。其中，在服务质量标准方面，将设定最低服务质量边界，并建立标准操作程序SOP；在技术人员方面，也将采用相同的认证标准。随着合作内容的落地，全国至少25000家线下汽车维修店将实现服务质量的统一。对于消费者来说，“小店顾客，大店顾客”的情况将大大改善；

对行业而言，将扭转汽车维修市场普遍存在的“劣币驱逐良币”的局面，建立行业健康的竞争格局。据统计，2017年汽车后市场商业规模首次突破万亿大关，预计2018年该行业将继续保持高速增长。在整个市场进入高增长阶段的前夕，理顺行业内部的竞争规则，打破行业内部潜规则的“无声螺旋”，将是未来汽车后市场健康有序发展的重要保障。事实上，汽车维修市场一直被认为是一个“深水”行业。由于信息不对称，汽车零部件产品被广泛销售为不合格产品，服务质量参差不齐。标准化和透明度一直是该行业的痛点。然而，随着家用汽车市场的爆炸式增长，消费者对汽车维修质量的需求也在增加。与此同时，大量投保车主无法承受4S店的高昂价格，市场上出现了“低价”“正品”汽车维修服务的呼声。过去，在与大量汽车零部件制造商签订合同以确保产品端的“真实性和低价”后，途虎养车一直致力于行业服务标准体系的建设和探索。然而，与产品的真实性相比，服务的标准化和专业化更难实现。早在与佳通集团旗下捷乐签约之前，途虎养车就进行了广泛的现场调研，并在专业团队的支持下，初步建立了透明、专业的服务体系，并首次在全国400多家途虎养车坊实施。经过几年的实施，这套服务标准得到了市场的高度赞誉。然而，如何在行业内建立更广泛的参与显然是服务标准化的最大挑战。在众多大大小小的汽修店中，大部分市场仍处于“低价入手”的状态。许多第一次在4S店系统之外缺乏汽车维修经验的消费者往往会多次上当，然后才重新关注维修品牌和质量。在这种情况下，通过规模增加门店的参与度对于汽车维修市场服务的标准化变得非常重要。随着途虎与佳通集团旗下捷乐的合作，这一问题有望得到解决。迅速扩大的服务标准将重塑该行业的竞争格局。在4月18日与佳通集团旗下佳洁乐签署的途虎智慧零售“合作模式”中，门店合作并不是唯一的领域。此外，双方还约定在APP方面实现店铺共享；充分整合供应链双方的仓储物流平台，通过统一采购实现降本增效；

实现CRM领域客户数据的统一，并在成员系统上进行协作。事实上，尽管这是途虎首次与佳通集团旗下的佳洁乐签署战略合作协议，但双方并不陌生。在此之前，途虎和佳通的合作已经持续了很长一段时间，佳通品牌的轮胎在途虎的网上购物中心一直有着可观的销售额。而佳通集团旗下的佳洁乐实际上是佳通旗下的全球零售终端。因此，在业内人士看来，这种制造商与服务商的合作范式将为汽车维修市场开辟“智能零售”的新格局。另一方面，这种合作模式也将创造Tigo与其他品牌合作伙伴model之间的深度合作。事实上，在业内人士看来，途虎与佳通集团旗下的嘉捷乐合作的广度和深度，在汽车维修服务行业实属罕见。这背后是双方无法在短时间内积累的信任。由此可见，途虎与交通集团旗下的嘉捷乐的结盟，可以看作是与嘉通合作关系的深化。途虎在多年做供应商渠道的基础上，与佳通的合作正朝着更深的空间发展。然而，不仅仅是佳通。经过多年的积累，蒂戈先后与市场上绝大多数汽车零部件制造商签订了合同，其中包括博世、德国大陆、万丰奥威、爱信精密机械等知名供应商。随着相互信任的增加，已经有了更深层次的合作空间，而此前的合作仍停留在“供应商”层面。因此，途虎与佳通集团旗下捷乐的合作将成为重塑行业竞争格局的一次尝试和机遇，开启汽车后市场智慧零售的新时代。这也将成为继实现“万亿美元市场”后，提高汽车后市场商业规模和服务质量的又一场战役。

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