J.D. Power 2018售后服务研究：中国车主亟盼数字化体验“落地”

-奥迪和长安福特汽车售后服务满意度研究在豪华和主流汽车细分市场排名第一，北京，2018年7月31日-今天发布的J.D.Power 2018中国汽车售后服务满意研究（CSI）显示，尽管汽车经销商努力通过数字化服务来提高客户满意度，以留住客户，他们正在积极提供在友好的数字体验方面仍然存在不足。研究发现，使用平板电脑由服务顾问提供售后服务的车主的满意度比不使用平板电脑的车主高45分。平板电脑的用途包括：记录车主的个人信息，查看车辆维护/维修记录，列出问题的具体细节，以及获取成本估算。此外，通过移动应用软件了解车辆维护/维修进度的车主对服务顾问的满意度高于通过经销商/服务顾问电话了解进度并亲自等待维护/维修完成的车主。J.D.Power副总裁兼亚太区总经理Jacob George表示， “毫无疑问，在当今时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用越来越重要。数字体验不再只是‘加分项’，而是‘必需品’。经销商需要通过多个数字渠道和接触点更好地与客户互动。经销商在提供友好的数字客户体验方面仍然存在不足erience。这项研究表明，40%的受访者在使用微信/应用程序软件进行预约时遇到了问题，包括难以满足预约条件（14%）、难以使用网站/应用程序（14%）以及无法在所需时间内进行预约（13%）。仅仅采用数字技术并不意味着真正利用它们来改善消费者体验和满足消费者的期望。这也解释了为什么到目前为止，尽管人们对数字体验的满意度相对较高，但只有少数中国车主愿意尝试使用数字渠道向经销商寻求维护/维修服务。“乔杰认为。根据今年的研究结果，只有13%的受访车主通过数字渠道（包括代工和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆维护/维修，而大多数车主（59%）仍然选择通过电话预约。这项研究的其他关键发现包括，该行业的整体汽车售后服务满意度略有提高。今年的行业总分（710分）仅比去年高出2分。豪华车细分市场的涨幅（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。授权经销商不断失去客户和利润。在最后一批去未经授权的加油站的车主中，61%的车主仍在保修期内，而去年这一比例为54%。此外，车主在授权经销商处的维护/维修费用从2017年的2450元降至2018年的1956元。未经授权的加油站的客户满意度正在提高。未经授权的服务站的便利性、速度、可负担性以及不断提高的服务质量正在逐渐获得消费者的信任。与2017年相比，车主对街上非连锁快速维修保养服务站、汽车美容装饰店、零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（按10分计算）。2018年汽车售后服务满意度排名奥迪（774分）在豪华汽车品牌中的汽车售后服务满意程度排名第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分别排名第二和第三。长安福特（737分）在主流汽车细分市场的售后服务满意度排名第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。前十大主流汽车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽三宝（715分）。注：附两张排行榜J.D.Power 2018中国汽车售后服务满意度研究-豪华车细分市场J.D.Power 2019中国汽车售后服务满意度研究-主流汽车细分市场

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