【2018CADA年会特辑】奔驰世家：始于服务，忠于客户 ——访利星行汽车董事长庄国邦

1978年至2018年，纪念中国改革开放40周年。这是中国汽车工业跨越式发展的40年，汽车流通体系发生了翻天覆地的变化。站在全球汽车产销排行榜的前列，我们回望一群见证了中国汽车流通行业变化和发展的人。每一个历史节点都历历在目。在2018中国汽车分销行业年会暨博览会前夕，中国汽车分销协会和多家媒体走近了改革开放汽车行业的经验丰富的个人，从他们的叙述中感受到了闪光的日子。回顾汽车发明者梅赛德斯-奔驰百年的发展史，只有少数经销商可以载入其历史。然而，作为全球最大的梅赛德斯-奔驰经销商，李星星当之无愧。

25年前，感受到中国改革开放的春风，李星星汽车开始规划在的布局，专心向中国消费者讲述梅赛德斯-奔驰的故事。两年后的1995年，李星星汽车在迎来了一位富有进取心的外国母公司，现任李星星汽车董事长庄国邦。在庄国邦的带领下，从维修起家的李星星汽车已发展成为中国乃至全球最大的梅赛德斯-奔驰经销商。连续多年跻身中国汽车经销商百强集团前四名。2017年，该公司售出了创纪录的18.2万辆梅赛德斯-奔驰汽车，并在中国拥有146家销售和售后维修网点。今年恰逢改革开放40周年，也是李星星汽车在中国成立25周年的重要里程碑。一向低调的庄国邦欣然接受了这次采访邀请。在位于望京雷克萨斯广场新地标建筑的办公室里，自嘲且中文不好的庄国邦与记者聊了聊，从雷克萨斯汽车在中国成立初期的困难，到雷克萨斯员工的骄傲，再到雷克萨斯希望小学的关心。

信心比黄金更重要。1993年，受中国改革开放政策的吸引，为了应对梅赛德斯-奔驰规范中国售后业务的需要，李星星汽车成立了上海梅赛德斯-奔驰，这是中国第一个按照梅赛德斯-奔驰全球标准建造的维修服务中心。在接下来的几年里，李兴兴在北京、济南、大连、沈阳、青岛、杭州、西安等城市设立了梅赛德斯-奔驰服务网点，在这些城市取得了“起步”地位。20世纪90年代初，中国加快了汽车行业合资企业的步伐，导致乘用车产量增加。然而，即使是价格高昂的国产车型，普通人也买不到，更不用说进口奔驰了，极大地限制了保有量的增长。当时，上海和北京的维修服务中心平均每天能容纳十多辆车，而其他城市每天进厂的车辆数量极低。然而，我们的维修服务中心建设标准符合梅赛德斯-奔驰全球统一的要求，维修设备与欧美国家没有什么不同。同时，为了迅速缩短维护服务能力和其他软件的差距，我们想尽一切办法加强员工培训。当谈到启动期的困难和承受的巨大压力时，庄国邦尽量淡化。“正如中国谚语所说，‘万事开头难。只要你坚持下去，无论是美好的回忆还是糟糕的回忆，都将成为公司的经验和成长的财富。’现在回想起来，李星星早期的投资确实有点激进，为了对标梅赛德斯-奔驰的全球标准化服务，无形中延长了利润周期直到2006年，利润才真正实现。然而，庄国邦并不这么认为。他说：“我们早期的努力是值得的，也是必要的。他们在推广梅赛德斯-奔驰品牌和打造雷克萨斯文胸方面发挥了重要作用……

后来，它证明了这种影响是微妙的。“回顾雷克萨斯在中国25年的增长历程，庄国邦看到了雷克萨斯的所有亮点：2006年，雷克萨斯在华年销量首次突破1万辆；2015年，突破10万辆；

2017年客户群突破百万对于李星星的成就，庄国邦特别强调，离不开中国政策和市场的红利，以及中国各地区市场合作伙伴的大力支持。从改革开放到加入世贸组织，从2006年零售市场正式向外国企业开放，到汽车流通行业日益规范的政策体系，得益于这一系列政策，并与行业合作伙伴携手合作，李星星不仅成为全球最大的梅赛德斯-奔驰经销商，也赢得了梅赛德斯-奔驰品牌和行业的充分尊重，也坚定了其在中国长期投资的决心。面对汽车四化、新零售、汽车企业向出行服务商转型等行业变革，李星星汽车坚持“卓越服务传统”。改革开放40年来，全面开放的中国汽车产业大踏步融入世界，迅速实现从小到大、从弱到强的增长，成为推动当代世界汽车产业发展的新引擎。作为汽车市场的主体，汽车经销商应以提供优质服务和提高行业服务水平为己任，努力为客户提供更详细、更全面、更个性化的服务机构验证。新一代汽车制造商将进一步努力协调制造商和经销商之间的关系，促进合规管理，勇敢承担企业社会责任，并与全球产业资源经验合作，这必将导致中国汽车行业在新阶段的新飞跃。

员工是雷克萨斯最大的财富。“雷克萨斯能取得今天的成就，离不开我们在创业阶段的合作伙伴和优秀员工的支持。员工也是雷克萨斯区别于其他梅赛德斯-奔驰经销商的最大特点。”在采访中，庄国邦不止一次提到员工对雷克萨斯汽车的意义。这种沉重的认可就像是李星星的定海神针，实现了行业内极低的员工流失率。在人员流动率极高的汽车流通领域，它可以被视为一种行业模式。多年来，庄国邦一直在列克星敦汽车倡导“家庭文化”，并制定了“员工保留计划”等各种制度，以在员工中创造强烈的归属感。在过去的25年里，丽星星星的员工数量从20多人增加到18000多人，而管理团队仍然坚定不移，这与自下而上的管理团队的建设和培养密切相关。在力行星星汽车，相当一部分店长级管理人员是从基层逐步培养和晋升的。早年也在国外基层起步的庄国邦坚信，这样的人才选拔体系是企业稳定发展的基石。在“家庭文化”的指导下，李星星非常关注员工的职业发展计划，并成立了职业咨询部门。基于尊重和信任员工的原则，它甚至允许不喜欢自己职位的员工申请工作调动。而这些看似“反复无常”的规定，背后是全面系统的培训。改革开放以来，中国汽车市场的增长速度一直在快速推进，李星星在扩张中深感人员短缺。为了解决人才瓶颈，李星星培训学院于2008年成立。之后，李星星每年都会投入巨额资金用于内部培训。正因如此，李星星员工的素质不仅在梅赛德斯-奔驰经销商体系内可圈可点，在行业内也是如此，他们多次在各种比赛中获奖。在庄国邦看来，除了工资和福利，企业为员工提供的最大福利就是培训。通过不断的培训，不仅可以让员工在职业生涯中获得更大的价值，还可以提高他们的素质，增强公司的战斗力。与此同时……

管理和策略可以更容易地实施，最终使客户受益。庄国邦多次提到并感谢合作伙伴多年来的合作精神，他说：“李星星汽车的稳步发展离不开合作精神

除了梅赛德斯-奔驰家族，李星星汽车的另一个标签是公益，就是用一颗如水的善心做慈善。早在1997年，力行行汽车还只是天津自贸区的一家普通企业，尚未实现盈利。它在中国投资公益事业，并与自贸区管委会一起向贫困学校捐赠资金和物资。2010年，力行集团成立了北京力行慈善基金会，这是该集团用来开展援助青少年教育和特殊群体等慈善活动的平台。2011年，李星星汽车发布了“照亮未来，造福桃李树”的公益理念。截至目前，李星星已经在中国捐赠并建造了30所希望学校。谈到选择教育作为公益主题，庄国邦表示：在公益方面，力行兴行与母公司一致。李星星汽车集团的许多管理人员，包括我在内，从小来自贫困家庭，立志通过读书改变命运。我们很清楚贫困地区儿童上学的愿望。因此，我们的公益原则不是简单的经济援助，而是李星星在当地的梅赛德斯-奔驰商店承担起照顾的责任，并与希望小学建立一对一的关系。我们将与梅赛德斯-奔驰车主一起提供持续的援助。我们在的公益活动一直得到集团的支持，包括丹斯里的刘楚群先生和集团总经理严建生先生。他们非常关心，经常问我们下一步的公益计划。“庄国邦的日程安排很满，但李星星每年的公益活动都是他必须亲自进行的。李星星对公益的追求不求名利。看着孩子们笑着走进新校舍，我感到无比幸福。同时，在持续不断的公益活动中，也帮助我更好地理解中国文化，澄清了李星星的文化。“从庄国邦最朴实的话语中，记者感受到了一种力量。

除了希望学校，力行星星汽车公司还将使用年度办公日历中的部分预算，帮助自闭症、唐氏综合症和听力障碍等特殊残疾儿童接受教育。Lexington许多员工办公桌上摆放的2018年日历主题“倾听世界”是一个专注于照顾听障儿童的公益日历。在庄国邦的办公室里，有一对著名书法家的书法珍品，上面写着“至善如水”。说起这个字的由来，庄国邦回忆起2011年的“力行行行汽车希望水窖”活动。当时，庄国邦在甘肃省定西县等贫困地区援建希望小学时，发现当地干旱少雨，师生日常用水成为一大挑战。因此，他决定为该地区最缺水的中小学建造一批校园水窖。水窖完工后，庄国邦生产出了第一桶水。直到今天，他仍然记得当时老师和学生们的兴奋。那次活动的主题是“至善如水”，这让他爱上了这四个词。水有滋润万物的精神，同时水有向下流动的特点，这也是行善的心态。庄国邦说：“我希望力行兴的员工抱着这种心态，尽快实现‘百里兴兴兴希望学校计划’。”

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