全价值链重构——解读哈弗SUV的用户最满意基因

许多公司能够生产出好的产品，但只有少数公司能够实现让用户在消费过程中始终给予“满意”评价的目标。近日，中国汽车质量协会公布了2018年中国汽车行业用户满意度测评结果，哈弗荣获行业前四名。其中，自主品牌售后服务满意度和销售服务满意度排名第一的是哈弗品牌；哈弗H6在10万至15万辆A级SUV中获得用户满意度第一名，并获得这一荣誉共4年；

哈弗M6获得7万以下A级SUV用户满意度第一名。

CACSI评估是中国质量协会对全国75个主要城市的用户进行现场访问和研究的结果。换句话说，用户努力成为“自来水”，将哈弗推到了这一选择的首位。在竞争激烈的中国汽车市场中，独立仅5年多的哈弗能够获得最高的用户满意度，其中不可避免地存在着其他品牌无法学习的秘密。购车的用户只是“牵着手”，谨慎的管理才能加深他们在市场化企业中的情绪。“以客户为中心”几乎是一种常见的经营理念，但哈弗将其进一步细化，“以客户满意为中心”。通过两个词的区别，哈弗超越了对市场销量的纯粹追求，将更深层次的用户满意度提升到了品牌的核心战略高度。从销量来看，哈弗已经连续15年蝉联中国SUV销量冠军。哈弗H6已经在中国SUV市场上畅销了64个月，而哈弗M6是入门级紧凑型SUV市场的领导者。2018年9月，在SUV市场整体下滑的背景下，哈弗系列销量达到61610辆，环比逆势增长44%。其中，哈弗H6环比增长33%，哈弗H2环比增长101%，哈弗M6和哈弗H9也分别实现了58%和48%的环比增长。10月，哈弗的销量有望继续实现环比增长，进一步巩固其市场领先地位。

然而，在哈弗看来，销售只是品牌与用户之间情感联系的“手牵手”环节。为了使两者之间的联系更加稳定，并最终达到高满意度，需要更深入的情绪管理。从奖项中我们可以看出，哈弗在销售服务满意度和售后服务满意度两个奖项中都获得了第一名。哈弗H6和哈弗M6在各自细分市场实现的两个第一是综合用户满意度，基本涵盖了整体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价五个维度。也就是说，在总共5个维度上，哈弗H6和哈弗M6获得了同级车型最高的用户满意度。围绕“用户满意度”的目标，实现整个价值链的“基因重构”，从CACSI评估模型可以看出，实现“用户满意”不仅是销售服务和售后服务的工作，也是最终影响用户满意度的关键环节，从产品性能设计到产品质量性能。在这方面，事实上，哈弗做了更深入的工作——将满意度工作延伸到整个价值链，围绕“用户满意度”这一中心目标，对整个价值链进行满意度“基因重构”。

这样，从企业的组织架构，到每辆SUV的技术研发、产品审批、性能设计、供应链管理、产品制造，再到销售服务、售后服务、品牌资产管理，哈弗都围绕“用户满意度”对“满意度”指数进行动态评估，并不断优化。目前，哈弗的“制胜终端”活动已经持续了8年，建立了极具特色的渠道标准和规范，服务水平已成为行业标杆。终端销售和服务是品牌和用户接触时间最多的环节，自然成为哈弗用户满意度“基因重构”的枢纽项目。与此同时，更高的质量和更符合用户期望无疑极大地促进了终端销售。这种植入整个价值链的满意度基因最终推动了用户满意度的全面提升。

以哈弗H6为例，这款国民神车能够牢牢占据中国SUV市场的销量冠军位置。从表面上看，它似乎有良好的终端服务和良好的销售，而且d……

其产品设计、技术性能、质量、稳定性等指标在同级别中无人能及，成为更多用户的首选。新款哈弗H6搭载1.5GDIT直喷涡轮增压发动机和7DCT湿式双离合变速器动力总成，分别被中国汽车评价研究院授予“中国心”2017年度十佳发动机和“世界十佳变速器”，达到了世界级的技术标准。“技术质量达到日本和韩国水平，服务满意度超过合资品牌”，是长城汽车董事长魏建军对哈弗“客户满意度”工作内涵的凝练表达。在最近结束的2018中国量产车性能大赛昆明松鸣站中，全新哈弗H6赢得了四项个人冠军，包括紧凑型涡轮增压家用SUV自动组定时停车赛、性能综合赛、0-400m加速赛和0-100km/h加速赛，其表现超越了同行，在赛场上表现出色。它还超越其他竞争对手夺得了该站的综合冠军，成为哈弗H6卓越产品性能的最新证明。而哈弗H6刚刚在10月底的2019中国汽车金牛奖上获得了国家车型奖，这也是其得到用户真诚支持的又一例证。

年底，哈弗“纯自主迎贸易战，哈弗神车减2万”运动如火如荼。哈弗M6正式降价2.4万元，最低售价6.6万元。哈弗H6运动版优惠2万元，起价8.3万元。其他主要车型，包括全新哈弗H6、新款哈弗H6Coupe、哈弗H4和哈弗H2，也分别提供1.4万至1.8万元不等的折扣。在9月和10月销量大幅增长的背景下，促销活动将极大地刺激哈弗年终市场销量的增长，这意味着更多的新用户将加入“哈弗最让用户满意”的自来水类别。

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