从“对标”走向“立标” 起航服务新时代 吉利汽车第九届全国售后服务技能大赛圆满收官

12月9日，以诚意出发、精益求精的吉利汽车第九届全国售后服务技能大赛总决赛在郑州圆满落幕。经过5天的激烈角逐，102名服务精英最终分别由沈阳浩伦的张颖和贵州元卓的姚文锦加冕为服务顾问和维修技师；

贵州元卓一举从近900支加油站队伍中夺得冠军，成为本次团体赛的冠军。

参赛者专业专注的精英风度，有效展示了吉利售后服务人员“专业、严谨、高效、友善”的技能和素养。他们生动诠释了吉利“最关心”的服务理念，成为全面深化和实施“满意吉利”项目建设的一个缩影，为用户提供全过程、全场景的超预期优质服务，助推吉利售后服务从“标杆”走向“标杆”。通过“比拼技术”打造服务品牌，全面推广“让吉利满意”本次比赛自今年4月开始启动，历时4个月，吸引了近900个服务站和近万名吉利一线售后服务人员参加。经过理论测试、流程演练、维护演练等一系列比赛阶段，选手们终于在决赛场地上演了一场精彩的“情景模拟”巅峰对决。通过模拟日常售后服务工作中遇到的问题和场景，全面检验服务人员的专业技能和服务态度。

为了有效推进各服务站服务质量体系管理，本次大赛还首次引入了“底线暗访”评分机制。比赛前，对各服务站的门店形象、服务态度、维护水平进行了现场暗访和体验式评价，以获得各服务站参与度的“垫底分数”，客观公正地树立一线服务标杆，促进服务质量的全面提升。

自2010年以来，吉利汽车已连续9届举办全国售后服务技能大赛。“以赛促技、以赛代练”的做法，不仅考验售后服务人员的专业技能和素养，也激发了他们的积极性和创造性。涌现出一批综合素质高、基础业务能力强的技术骨干和服务专家，为确保吉利汽车高质量售后服务质量奠定了坚实的人才储备体系。据了解，吉利所有一线服务人员和维修技术人员上岗前均需经过培训和认证，其中高级技术人员500人，技术负责人800人。在全国售后服务技能大赛中获得各类冠军的参赛者，可直接获得“高级技师”资格认证，通过榜样的力量，有效激发员工专业服务能力的提升。

吉利汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理朱启谦表示：吉利汽车目前的售后服务正处于从品牌保护到品牌创造、从提供基础服务到满足实时客户体验的跨越阶段。利用全国售后服务技能大赛的机会，我们将继续加强“123优质服务工程”，增强用户在售后服务软硬件、服务环境、服务质量和服务流程方面的体验，并继续有效推动“吉利满意”行业的发展，诚建设服务是客户满意的基石，用户满意度将成为赢得股票市场竞争的关键。近年来，吉利汽车不断推广服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式。以用户满意度为中心，从质量、时间、价值等维度出发，创造了好、快、性价比高的增值服务，全面实现了“精品3.0代”售后服务体系的标准化、精细化、标准化……

为用户提供细致优质的服务体验，并显著提高售后服务质量。

在一年一度的“中国汽车服务金扳手奖”评选中，吉利汽车自2010年以来连续9年被授予中国汽车服务业最高荣誉；在J.D.Power发布的中国汽车售后服务满意度指数（CSI）中，吉利已连续8年保持高满意度，超过上汽大众、一汽大众等品牌，稳居行业第一。开创服务新局面，以良好的用户满意度赢得现有市场。今年是吉利从高速增长向高质量发展转型的关键一年。为了加快构建200万辆汽车的营销体系，构建700万辆汽车年度售后服务保障体系，吉利汽车明确了要以客户体验为重点，深化满意度管理体系建设，打造“客户体验年”，并提出“新形象”通过提升门店形象、提升服务人员形象、多维度客户关怀等实际行动，实施“新做法”、“新引擎”、“严格管理”等一系列系统创新服务措施，以良好的用户满意度赢得存量市场竞争。

在渠道布局方面，吉利汽车已开始向追求优质服务和质量管理的方向全面转型，升级了“强调生态、合理布局、良性竞争、优胜劣汰、三网协同发展、融合共赢”的发展原则，重点推进3.0标准渠道和服务体系建设，不断提升经销商硬件设施和服务水平，全面迈向3.0质量渠道新时代。到2018年底，全国550家4S店将完成吉利汽车3.0标准的建设；预计到2019年12月底，吉利所有4S店将完成3.0标准渠道和服务的建设。为了让消费者“看到”和体验加油站的服务流程，吉利着手建立透明、省时的维修服务管理体系。目前，吉利近400家服务站已建成VIP用户休息室，近600家网点已完成用户休息室电子维修进度牌建设。此外，吉利还计划推出“透明车间，智能服务”，用户可以在手机上观看车辆维修保养进度的实时视频，实现实时在线、放心消费。

得益于“精品汽车发展战略”的持续深入实施和售后服务体系的不断完善升级，吉利汽车在众多主流合资品牌出现负增长趋势的情况下仍保持稳定增长。在刚刚过去的11月，吉利汽车取得了14.16万辆的优异销量记录，与上月相比增长了10%。今年1-11月，吉利总销量达到140.75万辆，同比增长29%，远超行业增速，引领中国品牌逆势崛起，助力中国品牌自信前行。

吉利品牌销售公司执行副总经理宋军表示：销售汽车的利润是有限的，但高满意度服务创造的价值是无限的。面对日益激烈的股票市场竞争，吉利汽车需要与合作伙伴共同努力，打造一条服务升级之路。我们以高标准的运营和管理为目标，为用户提供全过程可看、可触、可感的高质量服务，跨越数百万人的新时代，开启服务的新起点

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