让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

通过关注微信公众号，您可以在线预订车辆保养。离您最近的售后服务4S店一目了然。随着互联网在汽车后市场的广泛使用，制造商、4S店和客户之间的沟通越来越顺畅和密切；

客户享受到越来越便利的服务，享受到越来越多的福利。

2018年12月初，第九届东风本田售后服务技能大赛总决赛在江城武汉举行。开幕式在介绍东风本田售后服务工作时，提到了微信公众号在售后服务领域的应用。据了解，截至2018年11月30日，“东风本田售后服务”公众号上线不到两年，拥有270万粉丝，228万注册认证车主，覆盖了东风本田56%以上的留存客户。为了进一步了解微信公众号在东风本田售后服务领域的应用，近日，记者通过“东风本田售后服务”公众号运营商和服务提供商武汉东普信息技术有限公司与东风本本售后服务部部长李鹏进行了沟通，探索汽车制造商如何利用移动互联网工具，帮助改善和创新互联网时代的传统售后服务体系？它能给客户和4S店带来什么好处？对汽车售后市场的深远影响是什么。

帮助打造互联网+售后服务随着中国汽车市场的快速发展，消费者的意识也在不断升级，更加注重售后服务体验。汽车制造商和4S店能否提供周到、细致、方便、个性化的售后服务，直接影响消费者对汽车品牌的声誉。过去，汽车制造商进行售后服务和客户维护工作，通常是将资源提供给4S店，然后4S店将这些资源回馈给客户。在这种模式下，4S店是否真正有效地将制造商的资源回馈给客户，以及客户是否满意，都是未知的。正是在这种背景下，武汉东谱作为东风汽车集团的全资It子公司，旨在成为汽车行业“两化深度融合”的推动者和实践者，积极研究互联网资源和运营模式。2016年初，在东风汽车集团的支持下，移动互联网孵化项目启动。东风本田也成为武汉东谱微信营销业务的首个试点单位。经过双方的不懈努力，“东风本田售后服务”公众号于2017年3月15日上线。选择在“3.15消费者权益保护日”上线，体现了东风本田对客户服务的重视和信心。

李鹏部长表示，东风本田希望通过“东风本田售后服务”公众号来缩小制造商、4S店和客户之间的差距。通过该平台为客户提供便捷的在线服务，同时也为4S店搭建客户维护支持平台。记者打开“东风本田售后服务”公众号看到，添加车辆信息登记认证后，客户可以享受到预约维修、车辆保养、信息提醒、维修记录查询、参与4S店活动等各种快捷服务和优惠活动。通过该平台，您可以查询全国500多家4S店的位置以及4S店发布的活动状态。零障碍、精准客户资源的制造商、4S店和客户之间的沟通是制造商售后服务工作的核心和基础，客户维护是售后服务发展的基础。李鹏部长介绍，“东风本田售后服务”微信服务平台上线后，通过车主微信公众号的注册认证，厂家实现了精准的客户对接，客户信息的准确性大大提高，制造商的资源能够真实、准确地反馈给客户。同时，客户也可以通过这个平台直接向制造商反馈他们的服务体验、客户意见和建议。通过客户对4S店的反向监督，促进4S店基础工作和服务质量的提高……

re、“客户可以在收到4S店维修服务的第二天，在公众号上对4S店的售后服务进行评价”。他说，研究方法的改变不仅节省了制造商的研究成本，而且使研究样本数量增加了一倍，更有利于售后服务的改进。武汉东普创新事业部总经理周洪宇深有同感。他表示，利用互联网+构建售后服务微信平台的目的是通过制造商、4S店和客户之间的沟通方式，打破传统汽车售后行业的信息不对称现象，提升客户体验。

当谈到“如何使用这个微信平台来支持4S店的客户维护工作”时，总经理周洪宇表示，早在设计“东风本田售后服务”微信服务平台时，制造商就考虑到了这一因素，并在微信服务平台上开设了专门的4S店活动展示窗口。每家4S店都可以通过制造商的微信平台发布自己的门店活动。此外，制造商还将在未来为4S店激活“4S店电子优惠券”功能，用于客户维护活动。当然，4S店必须依法依规开展这些活动，并且必须信守对客户的承诺， “李鹏部长强调，创新永远在路上。只有创新才有活力。创新永远在路上。只有创新才能有活力。互联网+售后服务就是这样。李鹏表示，过去两年，东风本田与武汉东圃的合作已经形成了良好的理解。双方已经就了解微信平台的标杆定位和未来发展，并将坚持“优化效率、提升服务”的目标，深化客户服务账户的实用性，为4S店提供支持和管理。他对下一步的深入合作充满信心和期待。周洪宇总经理表示，武汉东普将与制造商一起，继续创新和发展售后微信业务，坚持以客户为中心，继续扩大连接客户的基础，包括车辆销售客户注册和认证，以及售后客户在商店注册和认证。加强微信在线客服，优化引入客户售后科普知识和客户互动功能，不断完善车辆相关功能。同时，我们将与制造商合作，加强营销活动的精准实施，持续优化“4S店活动”平台和“4S店优惠券”功能支持，为4S店提供更广阔的在线展示平台。此外，武汉东普将积极推广移动互联网的成果，在不久的将来，商用车终端客户也可以像乘用车客户一样享受快速、方便、主动的服务。当汽车售后服务插上互联网的翅膀时，制造商和4S店将迎来更大的发展空间，客户一定会获得更高质量的服务体验。

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