2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者 体验年度报告首次发布

2019年1月9日，由中国汽车流通协会主办的中国汽车消费论坛在北京举行。论坛以“电动汽车消费”为主题，以互联网时代的驱动力为基础，促进汽车消费的健康发展，满足人们对美好生活的需求。会上，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了《2018互联网+中国汽车售后质量消费者体验年度报告》。

中国汽车售后服务质量监控大数据平台总经理高玲，发布报告称，中国汽车售后服务质量监测大数据平台是由中国汽车流通协会组织，中国汽车发展协会云数据经过三年研发，构建的以用户体验为中心的互联网+汽车售后服务品质评价体系，根据原国家质量监督检验检疫总局办公厅关于开展“提高汽车售后服务质量”行动的指导意见，它也是中国唯一的汽车售后服务行业国家级公共信息服务平台。该平台支持行业监管机构的实时行业监控，以及对汽车制造商和服务商店的滚动改进；互联网的闭环采集分析系统和大样本量的精准数据提高了评估的准确性，同时支持多维度、深入分析；该系统的模块化设计支持评估的灵活性，保持敏锐的行业和市场意识，与时俱进，关注行业热点和难点。汽车用户通过部署在店端的“中国汽车售后服务质量监控大数据平台”评估服务提供商提供的服务，该平台包括服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间和维修价格五个维度。五个评价维度共有71个三级指标，包括44个加权分项和27个探索性指标。该平台有五级端口，可以实现对行业主管部门、汽车制造商、经销商集团/连锁集团、4S店/社交商店、汽车用户的实时监控。同时，它可以实现全行业、汽车品牌制造商、集团和商店之间的实时对标和分析研究，帮助服务企业提高服务质量，提高客户满意度。本报告采用了2018年5月至12月来自“中国汽车售后服务质量监测大数据平台”的27万份有效样本。样本来自2000多家4S店，覆盖60个主流汽车品牌和112个一至四线城市。报告显示，2018年汽车售后服务行业整体业绩由2017年的88.30点上升至91.59点，上升3.29点。所有五个评估维度的表现都有所改善，维修价格维度显著提高，从88.70分提高到93.95分，总提高5.25分；

2018年87.14分的维修质量维度和84.47分的维修时间维度均较2017年有所改善，但连续两年在评估中仍处于弱势。在五个评价维度中，最差的消费者体验主要体现在以下几个方面：“在交付过程中，服务顾问应主动向客户解释内容”59.78分，“进入接待区后等待服务”60.82分，“等待维修站”70.11分，“完成后等待交付”74.15分，“等待付款结算”80.62分服务顾问对推荐的维修保养项目的解释和解释为82.05分，服务顾问的态度为91.42分，交付时每个项目的重置与客户进入时的使用习惯一致为91.69分，共8个阶段。通过对“最差消费者体验”细分市场的进一步深入分析可以发现，只有44.42%的服务顾问在交付过程中告知客户整个内容，其中最被忽视的内容是“服务顾问应主动询问剩余材料和核心的处理方法”。然而，72.71%的客户希望自己处理剩余的材料和芯材；消费者在整个维修保养服务过程的各个阶段都会经历等待现象，40.03%的客户进入接待区后需要等待开始服务；72.13%的客户接受了服务顾问基于车辆数据和常识对推荐维护和维修项目的解释；服务顾问的态度仍有很大的改进空间。90.78%的用户认为服务顾问态度友好，但仍有9.22%的用户对服务态度不满意，3.01%的用户认为态度差；维修服务完成后，9.83%的客户认为服务人员在进入工厂前没有根据客户的使用习惯进行重置，其中“座椅未重置”的比例最大，占6.29%。这是影响客户服务体验的一个重要细节。报告还分析了影响客户“去”和“住”的重要因素，主要集中在时间、质量和价格三个维度。如果服务顾问无法按照预计时间送货，38.49%的顾客对超过时间限制有10分钟的容忍度，否则他们会考虑换店；一旦发生质量维修，45.58%的顾客会考虑更换店铺；当维修保养价格超过服务顾问的预估价格200至300元时，24.85%的客户会考虑换店。在对客户服务意向的调查中发现，在联系服务顾问之前，客户认为服务顾问最重要的能力是服务态度，占47.51%。但在接触服务顾问之后，他们认为最需要改进的是专业知识，占31.81%，其次是运营标准，占23.13%。在服务顾问提供的维修和保养建议方面，87.07%的客户能够理解和接受，8.10%的客户只能接受部分项目，4.83%的客户不接受服务顾问提供。探索客户偏好的维护时间段，发现主要集中在上午阶段。其中，30.49%的客户偏好9点之前的服务，41.79%的客户偏好9-12点之后的服务。客户对18:00之后的服务偏好较低；

客户服务体验完成后，在预约的便利性、洗车流程时长、营业时间的便利性等方面的提升需求最高。该报告分析了客户投诉的比例，2018年由维修引起的客户投诉的年均比例达到15.38%，1-2月达到45.70%的峰值。。报告还分析了汽车品牌在各个评价维度上的表现。从豪华品牌群、合资品牌群和自主品牌群的行业表现来看，合资品牌群的改善程度最高，从2017年的85.60分上升到2018年的90.82分，但仍低于豪华品牌群的92.12分和自主品牌组的92.81分。从五个维度的评价可以看出三个品牌群的表现，其中合资品牌的客户评价表现在所有五个维度上都低于豪华品牌群和独立品牌群。在影响客户“去”和“留”的重要因素方面，合资品牌客户对时间的期望更高。如果服务顾问预计的时间超过10分钟，43.95%的顾客会考虑换店，这一比例高于奢侈品牌组的35.95%和独立品牌组的36.28%。合资品牌考虑维修后换店的比例也很高，达到51.34%，其次是国产品牌46.14%和奢侈品牌42.33%。在价格敏感性方面，与奢侈品牌相比，合资品牌和国产品牌更容易因价格因素而更换门店。当维修保养价格超过服务顾问预估价格200至300元时，合资品牌集团考虑换店的比例为28.85%，国产品牌占26.27%，豪华品牌占19.46%，通过一次性维修率、净推荐率NPS和售后服务忠诚度三个关键指标对三个品牌组的业绩进行了比较。合资品牌组的一次性维修率略弱，各品牌组的客户对售后服务提供商的认可度较高。尽管在客户看来，在整个售后服务过程中存在一些需要改进和不满的地方，但他们仍然倾向于选择再次来店进行维护，并将客户介绍到店进行维护和维修。通过对《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告》的分析，得出以下意见：1。专业是服务的核心，但不以“客户需求”为考量的专业没有市场价值；2.顾客就在身边，从不迷路，不需要转移注意力。满足“客户需求”是留住客户的根本途径；3.超过50万家汽车维修服务公司竞争，谁更了解“客户需求”，谁就有更好的生存机会。2018年中国汽车售后服务质量监测大数据平台监测结果：

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