2018-2019年度中国汽车行业客户满意度调研结果 正式发布

近日，中国汽车技术研究中心有限公司发布了2018年至2019年中国汽车行业客户满意度调查结果。这项调查涵盖了40个城市、12个细分市场、117种车型，以及全国20000多名消费者的真实感受。经过7年对中国汽车行业消费者满意度的研究，18-19年间增加了豪华轿车和豪华SUV两个子市场，并对指标体系进行了整合和调整，以适应汽车市场消费不断升级的趋势。研究表明，从2018年到2019年，用户对产品安全和驾驶性能的关注度更高，分别为22%和20%。与去年相比，对安全的关注度仍然最高，这是对消费者影响最大的指标。对驾驶性能的关注显著增加，使其成为今年消费者第二重要的指标。从趋势的角度来看，这种增长可能在明年继续。用户在销售服务中对经销商环境的关注程度显著提高。对交付过程的重视程度仍然很高；

售后服务消费者对环境设施和服务人员有很高的关注度。在满意度方面，结果显示，整体市场满意度得分为785分，产品满意度得分为788分，服务满意度得分为781分。除两个豪华车细分市场外，整体调查结果较去年综合得分上升2分，其中产品上升10分，服务下降12分。具体而言，产品满意度仍然对整体满意度起着决定性作用，汽车消费者对汽车产品本身的要求仍然很高。在这六项指标中，产品满意度得分从高到低依次为：故障率、驾驶性能、安全性能、外观质量、舒适性和经济性。随着车辆质量的不断提高，车身故障率逐年下降，用户对故障率更加满意，导致关注度下降。

每个细分市场的表现也各不相同。豪华轿车和豪华SUV子市场的产品满意度明显高于其他市场，而中级紧凑型轿车和入门级紧凑型SUV子市场则出现了明显下降。服务满意度包括销售和售后两部分。结果表明，每个制造商的经销商都注重规范销售人员的表现，强调交易的谈判过程，并在试驾方面做出了一定的努力，这在满意度方面得到了消费者的认可。然而，他们忽视了硬件环境的建设，在销售满意度的五个指标中，经销商环境的满意度得分最低。售后满意度也有类似的趋势，售后店环境的满意度得分最低，其次是服务和交付阶段。总体而言，消费者对环境的关注度有所提高，但目前无论是销售环境还是售后环境都无法满足消费者的满意度。企业需要投入更多的精力，并重视服务过程中硬件设施的改进。此外，与销售满意度相比，整体售后满意度较低。作为一个完整的服务过程，企业不应只注重提高销售服务质量。中国汽车中心下属的CATARC满意度调查有着多年的研究基础，建立了针对汽车消费者的全面研究体系，积累了对中国汽车消费者的深入研究经验。未来，中国汽车中心将继续跟踪汽车市场和消费者需求的趋势，深入挖掘行业痛点，逐步完善研究体系，为消费者选择、购买、整车企业了解消费者需求、掌握汽车市场动态提供全面参考。附表：满意度得分及排名

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