一生一事丨钦有绚用极致的服务诠释锡柴“精芯服务”

最大化服务。秦有轩，一汽解放发动机事业部（以下简称事业部）市场服务部上海分公司服务经理，自1997年以来一直在工作中闪闪发光，热情高涨。她以极致的服务为用户提供温暖和帮助，完美诠释了事业部精致、精益、真诚的核心服务。

（精信服务在业务单元中的宣传形象）以专业的服务在用户中树立了声誉。“我的车在高速公路上出了故障，你能帮我找到解决方案吗？”“维修和保养车辆时应该注意什么？”。。。秦有轩每天都会接待很多用户，甚至在接受记者采访时，他也多次被电话打断。秦有轩向记者解释说，“卡用户可以打电话给我，因为他们信任我，所以我不能丢下他们任何一个。”当被问到如何帮助用户解决问题时，秦有轩说，“帮助用户解决问题的前提是不断自我充电，加强学习。要不断提高自身素质，比如参加总部（事业部）组织的技术和服务培训，努力学习电力云课程。”秦有轩回忆说，一年夏天，他接到黄先生的电话，一名从上海到武汉的建筑材料运输工人。在电话中，黄师傅焦急地说：“我的车在高速公路上坏了，发动机可以运转，但换挡后就不动了。”为了确保黄师傅的安全，拥有多年专业维修服务经验的秦有轩在电话中直接指导黄师傅进行应急处理，允许汽车安全地行驶到应急车道并等待救援。事后，秦有轩根据黄师傅的问题描述，迅速识别出故障，并与相关维修人员赶到现场。维修只花了13分钟就成功了，让黄师傅惊呼“天呐”。后来，秦有轩经常打电话询问黄师傅的车况，并与黄师傅分享一些发动机维修技巧。过了一段时间，秦又轩和黄师傅成了好朋友，强烈建议你周围的朋友购买装有锡制柴油发动机的卡车。正是因为秦先生出色的专业精神和热情，他成为了用户心目中的“首选”。工作之余，秦有轩学习了发动机制造知识，还参与了喷油器铜套拆卸工具的改进工作。正是因为秦幼璇好学，她才能够对每一个用户的问题做出快速专业的判断。

（秦有轩和黄师傅的照片）凭借一个精益高效的服务网络来保护用户的利益，秦有轩说，“时间是用户的福利，我们节省的每一分钟都是用户的利益。”为了保护用户的权益，业务部门推出了400服务系统来提高服务效率：用户拨打24小时400客服热线，点击喜财APP呼叫按钮，或在官方微信上联系客服中心，工作人员将在15分钟内指派附近的服务站人员，服务人员必须在30分钟内赶到现场或通过电话联系用户，为用户解决问题。订单发出后，400名服务人员将对用户进行电话回访，询问问题解决方案，调查服务满意度，并提供反馈，以确保服务质量。去年夏天，秦有轩接到了一份紧急派遣。本来，在上海的一条高速公路上，运输易燃化学品的李师傅突然抛锚了。由于运输货物的特殊性质，路上每多走一分钟就会增加危险。接到400服务站的任务后，秦有轩立即驱车前往现场，并使用车上工具进行抢修和转运。同时，她与附近的服务站进行了协调，并派遣了相关的维修人员和设备。从接到调度命令、紧急转移，到最终将设备和人员修复到位，为用户解决问题，总共不到一个小时。送货结束后，400名服务人员对李师傅进行了回访，李师傅慷慨地给营销服务部上海分公司的服务速度打了五星级。

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（秦有轩正在检查发动机部件）以满意的服务赢得用户的信任。当被记者问及用户是否有误解时，秦有轩表示，“并不是我们不理解。只是当卡用户遇到故障等问题时，他们不可避免地会变得不耐烦。”秦有轩在新疆待了7年，最初在上海分公司工作，他坦率地表示，新疆的工作条件相当困难，但我们所经历的一切都是今天工作的巨大财富。在采访中，秦有轩回忆说，刚到新疆几个月，他就接到了无锡总部的电话。一群用户的发动机在烧油，于是他联系了当地的维修人员，驱车300多公里穿过荒芜的沙漠来到用户所在的阿克苏。他们一下车，用户就立即包围了他和维修人员，兴奋地喊道：“你们的产品怎么了？现在不起作用，耽误了我们的工期。”对此，秦有轩只能一边安抚用户的攻击性情绪，一边让维修人员检查发动机。然而，人们发现，由于用户维护不当和气缸内有灰烬，导致了机油燃烧的问题。然而，由于技术限制，无法满足现场维护条件。因此，秦有轩提出要回去准备好设备和人员，第二天再来维修。然而，激动的用户并不接受。为了让用户更放心，秦又轩主动留下来当“人质”，并要求维修人员返回维修站支援。维修人员第二天如期赶到，帮助用户解决了机油燃烧的问题。问题解决后，秦有轩问用户为什么不让他们一起回去维修设备。用户说，“我们以前用过其他品牌的发动机，也出现过问题。我们让维修人员过来维修，但他们不愿意来。他们中的一些人和你一样，说要回去拿设备维修，但离开后再也没有出现。”秦有轩笑着说：“兄弟，我们喜柴都是言出必行的人。现在相信我

（在事业部营销服务部上海分公司服务日活动现场）极致服务，细节制胜。为了更好地服务用户，该事业部于2013年创立了“京信服务”品牌，强调精湛的技术、精益的网络和真诚的态度。并围绕“精致”提升服务技能，以专业精神引领服务；围绕“精益”提升服务网络，提高服务效率；围绕“诚信”展示服务特色，致力于为用户提供满意的服务。让用户放心、无忧是喜财精信服务的要求，这是无数像秦友这样的服务人员共同努力的目标，最终实现“精信服务”打造国内发动机行业的服务品牌标杆，进一步巩固事业部在发动机行业的领军地位。

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