从人工智能到聊天机器人瓜子对二手车做了什么

近日，GMIS 2019全球数据智能峰会在上海举行，车多多集团NLP和用户评测负责人汪文斌应邀出席峰会并发表主旨演讲。在题为“对话机器人赋能企业上线”的主题演讲中，他介绍道，作为汽车消费服务行业的先驱，许多汽车已经将人工智能等技术应用于汽车消费服务的全过程，甚至在线客服等个性化服务也基本被基于NLP的人工智能客服所取代。他表示，目前瓜子二手车90%的销售和售后咨询服务已经由人工智能客服完成。除了显著提高客户服务效率和体验外，它还在用户分析和个性化服务方面发挥着至关重要的作用。

汪文斌在致辞中首先指出，汽车交易是一个漫长而复杂的过程，涉及大量不确定因素。因此，客户服务作为连接最终用户的网关发挥着至关重要的作用。例如，瓜子二手车平台的月活跃用户峰值超过1亿。如果每个消费者都来到瓜子，需要配合快速响应的手动客服咨询，那么客服团队可能会成为瓜子二手车最大的团队。发展人工智能客户服务，提高用户服务效率和体验是我们的必然选择。“在演讲中，他介绍了瓜子二手车在智能客服领域的探索与实践。我们比较了模板、搜索、深度学习等几种技术选项的优缺点，结合瓜子二手汽车的数据积累优势和技术专长，展示了瓜子的技术实现和瓜子二手车智能客服机器人“小瓜”的业务场景：从消费者咨询的意向预测，到产品服务的直接交付，再到对话中的智能导购，人工智能客服为瓜子二手汽车承担了大量的客户咨询工作。“目前，瓜子二手车90%以上的在售和售后咨询都是由‘小瓜’完成的。虽然瓜子的业务量一直在高速增长，但客服团队的规模并没有明显扩大，智能客服的高效率和低边际成本在其中发挥了很大作用。”据王文斌介绍，智能客服机器人作为一种高度可重复使用的人工智能技术应用，除了瓜子和兄弟品牌毛豆新车的二手车在线客服外，还可以用于外部电话和企业内部IM等许多应用场景。随着许多汽车中用于客户对话的底层大数据的高效积累和学习，这些数据也可以有效地应用于补充和改进用户档案和市场供求数据收集等底层相关数据，从而促进许多汽车的智能生态系统。事实上，这已经不是很多汽车第一次提到人工智能技术在二手车行业的应用了。此前，多家汽车集团的首席执行官杨浩勇、首席技术官张晓培等高管已经在不同场合阐述了大数据和人工智能技术在许多不同汽车业务中的关键作用。这一次，我受邀参加了高技术性的行业大会GMIS，并将分享内容扩展到了人工智能核心技术NLP的应用领域。也从另一个角度反映了人工智能技术在众多汽车等龙头企业中的深度产业应用价值。正如汪文斌在演讲中所说，“尽管NLP、机器学习和深度学习等人工智能技术听起来可能不那么接地气，但在许多汽车中，这些技术已经成为推动公司整体业务协调发展的基石，发挥着至关重要的作用

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