舒适先行 无忧承诺 雪铁龙高层专访

9月5日，在第22届成都车展上，东风雪铁龙推出了“居家关爱2.0”品牌的新服务承诺，这是业内首个“7天可退可换”政策。在行业“三包”政策的基础上，进一步保护消费者的权益。东风雪铁龙品牌部副总经理肖逸飞与有限公司售后服务部部长孙万祥就东风雪铁的服务承诺和未来计划与媒体交换了意见。

肖先生：尊敬的媒体朋友们，大家好。我是肖一飞，东风雪铁龙品牌部副总经理。我很高兴能利用成都车展的机会与大家交流。

众所周知，今年是雪铁龙品牌成立100周年，东风雪铁龙公司品牌部副总经理肖一飞表示。100年来，雪铁龙品牌一直秉承着大胆创新的品牌基因。到目前为止，它已经传播到全球90多个国家，累计销量超过5000万辆。它是世界上收藏家最多的汽车品牌之一，曾100多次获得WRC世界拉力锦标赛冠军。100年来，雪铁龙始终坚持以人为本、以消费者为中心的品牌定位。因此，我们提出了“灵感来自你”的品牌主张，致力于成为行业内舒适的标杆品牌，简化司乘人员的生活。舒适是雪铁龙传承了一个世纪的基因。雪铁龙的舒适度是从产品、服务到客户体验的领先360度舒适度。在产品方面，得益于“雪铁龙高级舒适”的设计理念，我们正在采用一种极其现代的方法为消费者带来舒适，包括悬架、座椅、储物空间的空气质量等。例如，天翼C5 AIRCROSS作为一款专业级舒适SUV，搭载雪铁龙独有的PHC自适应液压稳定技术，为用户提供神奇的驾驶体验；柔软且支撑良好的座椅确保用户在长途驾驶后不会感到疲劳；

人性化巧妙的储物空间，以及领先的NVH静音设计，带来舒适安静的内部空间。坐在雪铁龙的车里就像在家一样，这是我们在产品层面给用户带来的舒适体验。今年，我们还推出了百年尊享版的限量版车型，采用独家外观设计，不加价。自推出以来，它得到了市场的热烈反响，销量超出预期，已成为我们的主要销售模式。在中国，今年特别值得一提的是，我们推出了新一代国六动力总成。得益于第二代THP发动机和新匹配的8AT和6DCT变速箱，东风雪铁龙的国六车型不仅一步达到国六排放标准，而且在此基础上同时实现了“三升一降”。它不仅满足了国家排放升级要求，还为消费者带来了更好的驾驶舒适性和更低的车辆成本。在客户体验方面，我们正在全面升级我们品牌的4S店。La Maison是我们新形象店的主题，象征着“温暖舒适的家”。新形象店延续了雪铁龙“领先舒适”品牌的设计理念，力求为公众创造一个完美舒适的空间。目前，我们已经在北京、上海、武汉和成都等60多个城市完成了79家新形象店的改造和升级。在上海车展上，我们还宣布推出雪铁龙顾问雪铁龙大众点评系统。车主可以通过官网PC、手机应用程序和龙游汇官方微信服务号随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并尽快收到反馈和回应。自从雪铁龙Advisor在今年的上海车展上全面推出以来，我们已经收到了4000多份车主对该产品、销售期间和售后的评价。这三者的平均得分都在4.7分以上，这表明我们的车主对我们的产品和服务仍然非常满意。在服务方面，雪铁龙品牌是汽车行业第一个提出售后服务概念的品牌，我们一直在中国推广“居家护理”。今天，我们将隆重推出“居家关爱2.0”的全新服务承诺，这是东风雪铁龙汽车消费服务品质的又一次积极探索。接下来，我想邀请我的同事，神龙汽车售后服务部部长孙万祥先生为大家做一个详细的介绍。孙部长：正如肖先生所说，雪铁龙品牌是一个“以人为本”的汽车品牌。

1920年，神龙汽车有限公司售后服务部部长安德烈·雪铁龙先生。，提出“汽车制造商不仅卖产品，还卖服务。从这个意义上说，雪铁龙是第一个提出“售后服务”概念的品牌；1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，被称为“模范站”；2003年，服务品牌“如家关爱””成立。多年来，东风雪铁龙的服务一直为人所知。近日，根据中国汽车售后服务质量检测大数据平台发布的数据，2019年第二季度，东风雪雪龙以98.69的成绩夺得合资集团冠军。当然，服务永无止境。用户对服务“技术能力、服务透明度、服务及时性”的要求不断提高。为了在购车和使用过程中为客户提供更好的体验。今天，我们将升级我们的“新服务承诺”-“居家护理2.0”。此次升级的内容主要包括“专业、诚信、安心”三个方面，以及八项承诺。第一个承诺：定期维护应在2小时内完成，逾期维护不收费。维修有三种类型：首次维修、A类维修和B类维修；第一次维护在7500公里处进行，2小时内完成了34次操作；A级维修，每7500公里进行一次，2小时内完成40次作业；B型维修，每3万公里进行一次，4小时内完成50次作业；

本次承诺的日常维护是指A级维护。第二个承诺是在交付前进行三级质量检查，并免费为用户清洗车辆。第三个承诺是修复项目，包括提前通知用户修复项目的变更，并获得用户的确认。第四个承诺是向用户展示车辆更换的旧部件，更换后的部件将通过实物或图片向用户展示；图中所示的零部件主要是保险公司回收的事故车零部件。第五个承诺是结算价格，用户价格高于分行前台公布的价格，差价三倍补偿。第六项承诺是在开具购车发票后开始的7天退换车。如果产品存在质量问题，例如更换发动机、变速器和其他主要部件，用户可以在7天内更换车辆。这源于我们对自己的产品100%的信心；对用户100%负责的态度；第七个承诺是为我们的客户提供24小时的救援服务。第八项承诺是，在保修期内，如果产品质量问题的维修时间超过4天，将为用户提供代步车或交通补偿。我们的一些分支机构有能力提供代步车；

有些分支机构不能提供代步车，但我们可以为用户租车或提供交通费用补偿。“居家关爱2.0”品牌的服务承诺是明天，也就是9月6日，在成都市区推出首批7家东风雪铁龙4S店。根据成都的试点情况，哪些后期不太适合，后期会做一些小调整，年内在全国范围内实施。我希望每个人都有机会参观东风雪铁龙4S店，体验我们的服务，监督并帮助我们不断提高和提高服务水平。谢谢大家。1.问题：目前汽车市场上有一个热门话题，那就是国五和国六。东风雪铁龙品牌是如何应对这一变化的？肖一飞：其实我也想借此机会和大家分享一下从国五到国六的过渡。作为雪铁龙品牌，多年前，考虑到国家法律法规的要求，我们提前推出了国六产品。几款SUV车型和C6车型已经实现了国六b发动机的动力，并继续将全系列车型升级为国六。值得注意的是，国六B动力总成实现了“三增一减”的承诺，不仅在动力、扭矩和操控方面追求提升，还不断创新以降低油耗，为用户提供更先进的技术和更舒适的体验。2.问题：你提到今年是雪铁龙百年诞辰，法国将举行盛大的庆祝活动。你能介绍一下这次庆祝活动吗？肖一飞：在法国的这个百年庆典上，人数已经达到4500人，庆典持续了好几天。巴黎举行了一场巡回演出，在百年庆典期间展出了许多古董车和概念车。事实上，我已经在雪铁龙品牌下工作了25年。这次庆祝活动最令人印象深刻的是，参与者非常多，包括来自法国的当地朋友或媒体，以及来自欧洲的当地参与者。此外，我们还看到了来自世界各地的许多参与者，如巴西、阿根廷、日本、中国和其他地区。也就是说，雪铁龙品牌在全球范围内引起了广泛关注。如此众多的参与者，也印证了雪铁龙品牌的沉淀。如前所述，它是收藏最多的品牌之一，其品牌影响力和传播力也非常强大。我们也希望在中国深耕和发展这样强大的品牌力。3.问题：2019年是雪铁龙品牌成立100周年，也是自我转型调整之年。东风雪铁龙今年在转型调整方面做了哪些工作？肖一飞：首先，我们的概念车AMI ONE在今年的上海车展上正式亮相，展示了我们对未来出行的想法。与此同时，前面提到的雪铁龙Advisor系统在上海车展上推出。雪铁龙顾问大众点评平台具有许多功能。首先，已经购买雪铁龙品牌的用户可以在平台上评估我们的产品、服务和经销商。没有购车的消费者也可以在这个平台上了解这家经销商的服务，所以这个平台本身还是很强大的。另一方面，我们还利用品牌成立100周年的机会推出了百年版车型，采取了不涨价不增量的策略，让我们的客户有更多更好的选择。当用户购买百年版车型时，他们还将获得不同的特权，例如百年版礼物，以及如果彩票中奖，有机会前往法国。在这个转型和创新的过程中，它并没有就此止步。就像前面提到的八项服务承诺一样，它们也旨在提高用户体验和服务质量。到今年年底，我仍然有机会与在场的记者见面。我相信下次见到你时会给你一个惊喜。这个惊喜是在产品方面，请期待。问：我可以问孙部长如何落实汽车7天退换货问题吗？在过去的7天里，由于这辆车已经使用过了，是否有折旧费，是终身使用还是促销政策？促销政策对您带来的成本增加有什么影响吗？孙万向：如果工程出现重大质量问题……

在用户购车后开具发票后7天内发生的变速箱等问题，可以在购买的4S店退货或换货。我们的7天退换货政策是长期的，适用于所有型号，没有任何折旧成本。在退货过程中，用户会产生注册费和购买费等费用，这些费用也会退还。除了购买商业保险外，用户还与保险公司协商。问题：我们如何在内部估计这些成本？孙万向：经过成本计算，往年发生的费用并不是特别高，实施后还会有一些额外的费用。首先，我对自己的素质有信心。其次，我们利用承诺的发布来给用户信心。此外，这位老师提到，东风日产和其他制造商已经提出了为期7天的更换。我们正在研究短期的促销政策，但东风雪铁龙有长期的全面承诺。其次，有些制造商只能交换而不能退货，我们可以两者兼而有之。这充分表达了我们对自己产品的信心，也表明了我们对消费者的诚意。5.东风雪铁龙现在在售后服务方面强调什么概念？向读者和用户传达的是什么样的精神？孙万向：就像家庭护理已经升级到2.0一样。如前所述，我们有八项承诺，这些承诺对用户来说应该是有形的、可执行的、可操作的和可量化的。用户在所有八项承诺中涵盖了从购车到维修的过程，反映了雪铁龙品牌对质量的信心。其次，它强调了用户的诚信。

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