腾讯钟翔平：汽车流通行业的数字化升级，将围绕“人的需求”展开

11月14日至16日，2019中国汽车分销行业年会暨博览会在厦门举行，上下游企业齐聚一堂，共商汽车行业从高速增长向高质量发展转型升级。腾讯被授予“2019中国汽车流通行业知名品牌”称号。腾讯公司副总裁钟向平出席并在致辞中表示，腾讯愿意开放自身技术和用户服务能力，助力汽车流通服务数字化升级，并与合作伙伴一道，为汽车用户带来更高效、便捷、全面的数字化服务体验。

腾讯公司副总裁钟向平。当前，汽车与信息产业正朝着深度融合发展的方向发展。信息产业将利用其数字化能力再次推动汽车产业的发展。一个世纪以来，无论汽车行业多么先进，为用户提供安全、舒适、高效服务的根本目标都没有改变。因此，“以人为中心的服务型”将是汽车行业数字化升级的关键。钟向平表示，对于普通消费者来说，汽车是一种商品，消费者在购买时非常重视线下体验以及相关的保险、维护、维修等全生命周期服务。从这个角度来看，4S店长期以来一直具有重要的服务优势，但互联网信息时代的蓬勃发展引发了不同客户群体的新需求。纯粹的传统线下经销商网络很难完全满足，无数案例证明，以人为中心的服务能力可以增加消费者粘性，不断为品牌增值，促进经销商与车企相互依存的健康发展。另一方面，随着中国新车销售放缓，行业转向高质量发展，售后业务贡献的收入比例不断提高。整个用户生命周期的高效数字化运营越来越重要，汽车、商店和工厂迫切需要围绕“人类需求”这一核心点进行数字化升级。基于上述发展趋势，钟向平认为，向以人为中心的智能4S店进化，为消费者提供连贯便捷的线下服务体验，将是汽车分销体系的发展趋势。腾讯去年开始与中国汽车流通协会进行多方面合作，正是为了开放自身能力，提供“数字工具箱”，帮助经销商实现售前、售中、售后全链条数字化服务。以连接人-车-店-厂数字闭环为目标的智能4S店解决方案已在行业内取得初步应用成果，腾讯还被授予“2019中国汽车流通行业知名品牌”称号。

此外，面对整个汽车行业数字化转型发展的需求和趋势，腾讯构建了“四横两纵一中平台”的智慧出行业务架构，通过完整的解决方案，帮助车企和经销商为用户带来更多有机体验。未来，腾讯将继续遵循“以人为本”的原则，依托自身服务用户的能力和经验，与更多行业合作伙伴合作，共同推动整个行业的数字化转型升级。以下是钟祥平的演讲实录：汽车行业是一个历史悠久、链条长、周期长的重要行业。如今，整个汽车产业链都面临着向数字化升级的任务。在这里，我想和大家分享一下我的一些想法和见解。汽车产业与信息产业融合的关键是提供以人为中心的服务，并与百年汽车产业的发展对接，让人们更自由地行动。信息产业的发展带来了信息传递方式的改变和更多的精神自由。两个行业的发展已经交汇，信息产业将给汽车行业带来数字化转型。s背后的关键是什么……

在这样一个历史交汇点上，行业发生了重大变化？我们认为，“以人民为中心，以服务为导向”是关键。为什么？简单地说，人们希望追求更好的体验，而信息化和智能化的工具可以大大提高构建“以人民为中心的服务”的能力。它包括更人性化的用户界面，人性化的车内生态服务，以及售前、售中、售后服务。这一部分也是我们探索的重点。我们知道汽车是一种特殊的商品，价格高，消费频率低。消费者在购车时非常谨慎，他们非常重视线下体验和服务。此外，用户对线下、服务和体验的强烈需求将长期存在，贯穿汽车销售前后的整个生命周期。这也决定了汽车销售不会像其他小型和轻型产品一样容易被在线电子商务接管。消费者只是购车的第一步，长期以来，他们期待着围绕预售、保险、维修、保养等一系列服务，建立更加个性化的线下服务模式。从这些可以看出，4S店长期以来一直具有重要的服务优势。与此同时，特斯拉、蔚来等新车型的出现也给我们带来了更多的思考和启发。简单的渠道销售将具有较高的可替代性，而以人为中心的信息技术辅助服务能力将增加消费者粘性，不断为品牌增值，促进与车企相互依存的长期健康发展。现在，汽车市场已经进入了高质量发展的新阶段，我们的汽车、商店和工厂都在向数字化升级。然而，这些数字化升级的核心方向是围绕人类需求。汽车售后服务已成为重要的利润来源，用户的全生命周期数字化运营至关重要。我们观察到，汽车经销商的业务重点正在转向非新车业务。在新车销售放缓的背景下，汽车金融、售后服务、二手车等售后业务贡献的营收和毛利比例持续提升。参照发达汽车市场的发展历史，中国汽车后市场的发展空间显著，非新车业务利润占比预计将继续提高，五年内达到70%。在这种情况下，抓住用户购买、使用和更换汽车的需求，并在其整个生命周期中进行高效的数字化运营，变得越来越重要。我们认为，向以人为中心的智能4S店发展是汽车分销系统发展的趋势。对于大多数主机制造商和分销商来说，谁能为用户提供更高效、更智能的数字服务，谁能解决用户更多的痛点，谁就有更大的胜算。那么，我们该如何构建这种“以人为中心”的智能4S配送体系呢？关键是为用户提供连贯便捷的线下服务体验，从了解汽车、进店、测试和驾驶，到购买、维护等各个方面，实现全链条的数字化服务。每一个环节都让消费者感到非常方便。做好“数字助理”，助力汽车行业数字化升级。腾讯以“四横两纵一中心平台”的业务架构，为汽车行业整体数字化升级提供完整的服务解决方案。通过整体解决方案的推广，也有机会帮助车企和经销商建立更有机的用户体验。例如，通过腾讯TAI的生态车联网解决方案，人车交互界面可以帮助进行汽车健康检查、故障指导，并引导用户到合适的4S店进行维护。4S店也可以在用户到达店前获取相关信息并做好服务准备。腾讯及其分销商有着共同的愿望，即围绕用户的需求不断改善用户的数字体验。我们希望将腾讯洞察和服务的能力和经验应用于用户，构建智能4S系统，为用户带来更全面的数字化服务。事实上，在去年3月，腾讯与汽车分销协会达成了合作，并一直保持着密切联系。对于汽车分销行业，我们提供……

一套智能4S店解决方案，主要目的是桥接人、车、店、厂的数字循环，更好地了解用户的需求，并根据用户的需求提供持续的服务，让用户与汽车品牌和经销商建立更紧密的情感联系。我们使用QQ和微信这两种离用户最近的产品，建立包括企业微信、公众号、移动支付和小程序在内的产品矩阵，并与用户建立联系。我们提供这些“数字工具”，使经销商能够通过这些工具连接人员、车辆和商店的闭环。突破这个闭环后，4S店面临的许多痛点和问题都可以得到解决。在我们与合作伙伴的实践中，我们发现通过这种解决方案，4S店引流渠道的精准度、客户体验的智能化、运营管理的效率都得到了显著提高。通过数字化和移动整个流程，服务运营变得更加敏捷，成为“手机4S店”。目前，我们已经与广汇集团、永达集团、长安汽车和正通集团合作，建立了数百家标杆店。在实施过程中，我们收到了各种反馈，我们非常珍惜这些反馈，并在此基础上不断调整和打磨我们的产品。我们也欢迎所有经销商合作伙伴学习和体验这套智能4S店解决方案，帮助我们进一步完善这套解决方案。每个人都在不断思考如何围绕以人为中心的方向，为用户带来更好的服务，优化线下体验，从而带来更多的商业模式和更大的想象空间。我们期待与所有合作伙伴共同推动智能4S店建设，让人们车店工厂互联互通，共同推动整个汽车行业的数字化转型升级。非常感谢。

标签：长安发现特斯拉蔚来

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