“全力守护、全时在线”一站安享式线上服务 一汽丰田为共克时艰做出表率

“没有冬天是无法克服的，没有春天是不会到来的。”新型冠状病引起的疫情继续蔓延，全社会需要更有信心共同克服困难。病是无情的，世界上有爱。在过去十年左右的时间里，各家汽车公司都积极采取行动并捐赠了货物。据不完全统计，车企捐赠的物资和资金总额已超过10亿元。每个人都在尽最大努力帮助武汉战胜病，尽快恢复正常生活。正如武汉宣传视频中所说，“爱和希望比病传播得更快

从1月27日开始，一汽丰田与中日母公司一汽集团以及丰田汽车中国的官方渠道合作，捐赠药品、医疗设备、试剂盒、口罩、护目镜、防护服等医疗用品，等，以支持抗击疫情的相关工作。除了捐赠，一汽丰田作为一家汽车公司有责任确保770多万用户的安全出行和潜在用户的放心购买需求。为此，一汽丰田从新老客户的实际需求出发，与经销商层面合作，推出“五大措施”消除客户疑虑，实现“全程在线全保护”，全力满足客户需求。

这“五大举措”包括：安全的店面环境、安全的定制购车、安全的管家服务、温馨的购车支持、春节专属福利，真正保障了消费者的安心与安心。“安全”是目前整个社会最大的需求和愿望——“你很安全，我很安全，我们将在春天的花朵盛开时再次见面。”一汽丰田的这些举措消除了用户对健康的担忧和对不确定性的焦虑，可以说是其“至诚”企业品牌理念的最佳体现。继一汽丰田之后，多家车企也推出了类似措施，包括减轻经销商负担、赋能经销商、办理线上业务等。这些自助实践不仅是对用户和合作伙伴负责，也是对行业和整个社会负责的体现。随着“线上+线下”的高效联动，没有人能确定这场疫情会持续多久。但可以肯定的是，疫情将对经济产生重大影响。对于汽车公司来说，如何在帮助他人的同时最大限度地减少影响并积极自救是他们当前工作的首要任务。从2月3日开始，许多4S店已经正式开业，但由于大家都不敢出门，大多数4S店都冷清了。如何改善经销商的销售状况，满足刚需用户的购买需求？

一汽丰田的“双管齐下”：一方面，为来店的顾客提供了绝对安全的购车环境。它对商店的客户接触点进行消，没有盲点，包括展厅、接待区、试驾区、送货区、客户休息区、收银台区，以及座椅、签字笔、密码检测器、显示器等重要细节，让刚需购车的用户可以放心地查看和选车。同时，一汽丰田还专门为客户打造了一对一“无外接”的私人购车服务，提供一对一专属顾问，通过微信和电话在线解答客户疑问，并为客户提供专属现场试驾服务。另一方面，对于想看车但又不想去商店的消费者，一汽丰田还精心打造了一个在线智能展厅。客户可以使用官方数字展厅在线360度观看汽车，并继续进行后续订单流程。

对于在线下单的客户，一汽丰田还提供送货上门服务，以及后续保险、财务和车牌手续的专业在线办理服务，让客户真正享受到私人定制的款待，而无需外部接触……

准备接车。不仅如此，在车主后续使用车辆过程中，一汽丰田还提供专属一键维修和24小时免费救援服务。同时，有专业的技术人员可以随时进行远程咨询，随时在线为车主提供最周到的服务。为了让用户有一个更愉快的在线购车体验，一汽丰田还将以元宵节为契机，利用网络载体进行娱乐互动和红包分发，每月向用户发送VIP会员卡、购买红包等多种礼品。

为了确保在疫情封锁期间与客户的实时沟通，一汽丰田还重点优化DCC业务，从“销售”转向“关怀”。电话专员不仅关心客户的健康状况，及时提醒他们日常防疫事项，还告知他们线下经销商的运营状况和线上购车渠道的开通情况，让客户选择最放心的购车模式。对于需要日常保养的车主，经销商会提前与客户联系，告知门店已消，服务人员健康状况良好，打消客户顾虑，确保客户车辆按时保养、顺利使用。顾客决定到店后，店里的工作人员提前做好准备和消，为顾客提供专属的隔离和消工具，并在服务结束时提醒他们健康和车辆注意事项，真正走进顾客的内心，了解他们的需求和想法。

此外，一汽丰田还提升了服务标准，以促进新车销售。同时推出在线金融服务，金融专员在线收集信用信息，并使用官方网站上的金融计算器工具计算还款计划；

利用电子保单，我们可以足不出户地计算保险计划并将电子保单发送给客户，真正实现金融服务的零接触完成。这几天我们一直在微信上卖车，很多都是老客户推荐的，因为他们担心公共交通，急于买车。漳州盛兴丰田4S店的一位销售代表说：“客户可以一对一地在线咨询和下单，在线购买保险，并获得抵押贷款批准，一切都可以一气呵成。完成流程后，可以直接将车开走，非常方便

可以说，正是通过“线上+线下”的高效联动，让客户真正体验到安全、安全、愉快的购车和服务体验，减少疫情对正常销售和服务工作的影响，与各方共同努力，共克时艰。业内人士也认为，经过汽车电商多年的探索和准备，在这个特殊时期，一站式安全在线服务不仅为用户带来了利益，也增强了用户粘性。不仅如此，线上订购+线下服务的模式也将在更多维度上满足用户的需求，进一步提升用户体验价值，值得其他车企借鉴。在过去的几年里，除了携手抗击疫情，业界讨论最多的话题是汽车市场的未来趋势，以“真诚”的态度实现“终极”效果。在过去的两年里，汽车市场经历了28年来的首次连续下跌。在市场的“寒冬”中，不同车企之间出现了严重的分化，“马太效应”日益明显。疫情的突然爆发再次给市场增加了很多不确定性。那些想帮助别人的人首先帮助自己，那些想拯救别人的人先帮助自己。只有积极行动起来，考虑用户需求，紧急解决用户需求，汽车行业才能迅速度过寒冬，帮助中国经济尽快实现反弹。一汽丰田为此树立了榜样。一汽丰田始终坚持“用户第一、经销商第二、制造商第三”的经营理念，创新客户服务理念，从关注汽车转向关注人，致力于为人、车、生活打造和谐统一的新服务体系。”一汽丰田汽车销售有限公司有限公司总经理田庆九表示。

因此，在2018年成立15周年这一历史性里程碑上，一汽丰田提出了一个新的品牌口号“Truthful to the Ultimate”“真诚”是指真诚和真诚，这是我们的价值观；

“极限”是指在可见和不可见的地方达到极限，这就是方法论田庆久表示，一汽丰田一直以“真诚”的态度生产产品，服务用户，回馈社会，这才有了目前“极致”的积极趋势。据统计数据显示，一汽丰田2019年累计销量达到73.8万辆，同比增长2%，市场份额提升至3.5%，超过整体市场10个百分点，创下丰田在华销量纪录。

今年，一汽丰田将继续坚持增量第一、结构第一、节奏第一的营销方针，在全系统实施“坚定进取的高效销售”和“推动优质精益营销”两大战略，继续实现数量和利润的双赢。疫情的突然爆发打乱了各家汽车公司的步伐。如何在灾难情况下展示公司的核心能力，并扩大与现有竞争对手的差距？一汽丰田正在积极探索和创新其营销模式，同时向市场提供高质量的产品和服务。它从关键业务、价值主张、核心资源、服务属性、用户细分和渠道渠道等不同的商业模式中寻找最合适的场景和服务。例如，一汽丰田鼓励和引导经销商利用抖音、抖音等社交媒体平台，为用户直观展示“安心服务”，提高客户在疫情期间的安心感和信任感，帮助经销商在线获客并提供远程服务，并最大限度地发挥所有销售顾问的在线营销潜力。

其中，一汽丰田盐城东昌经销店通过网红资源在抖音上进行线上产品问答互动，全力配合线上邀请，在不到一个小时的直播中，获得了全新RAV4荣放和亚龙的订单，充分展示了一汽丰田经销店的响应速度和线上营销的高水平。在这个人人都是自我媒体的时代，我们需要充分挖掘员工的潜力，并通过社交媒体引导他们。“一汽丰田盐城东昌经销店负责人表示，他们不仅充分利用内部网红资源，还安排了三名以上的销售经理进行线上互动，真正解决了客户的担忧和疑虑。据悉，目前店内一名销售顾问抖音粉丝超过10万名副其实的网红。经销商是一个品牌的缩影，可以从一个小角度来看待，反映品牌的价值观和行动。经销商创新营销的背后，是一汽丰田不断突破自我的表现。

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例如，最近许多人因离开北京或出境而需要接受14天的自我隔离。一汽丰田设计了一波带有自己“春节BGM”的海报，陪伴并提醒人们注意。从他们周围的小事开始，传播范围很广，不仅有助于抗击疫情，也是一种很好的品牌传播方式。这可以说是“至诚”的最好体现。结论“山川不同，风月同一天”是写在日本对华援助上的一句话，意思是虽然我们不在同一个地方，不共享同一个山川，但当我们抬起头来时，看到的是同样的明月。这句话也表达了所有向灾区捐款的汽车公司的心声。在这场看不见的战争中，我们看到了人性中最真实的善与恶，也看到了不同企业在应对危机时的经营管理水平，以及背后所体现的价值观。从“安全”到“安全”，再到“安心、安全、享受”，一汽丰田在疫情发生后不仅关心员工和需求，而且及时关心客户，尽一切可能提供安全的环境、安全的购车和舒适的服务。这不仅体现了其对环境和市场的快速反应能力，也体现了其责任和担当。山川……

你很安全，我们彼此都很平静。这不仅是最好的祝愿，也是一个汽车品牌能够给予客户最真诚的承诺和保护。

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