超越期待 一汽丰田保障消费者权益每一天

在党和国家的领导下，在全国人民的真诚合作下，新冠肺炎疫情得到了顺利控制。与此同时，“3·15国际消费者权益日”也如期而至。值此之际，十多家主流车企通过搜狐汽车的“汽车与驾驶员保养”媒体平台发布了诚信服务联合声明。作为《诚信与服务联合宣言》的成员，一汽丰田承诺在为客户提供服务的过程中，将坚持“诚实守信、规范经营、透明定价、原装零配件、保证质量、快速反应、舒适环境、接受监督”的原则，尽最大努力为客户提供高质量的专业服务。一汽丰田积极践行“至诚”的品牌理念，以“客户至上”的经营理念开展各项服务，坚持诚信服务的原则。每一个奋斗在一线的易峰人，都在以真诚和诚意为客户提供一流的产品和服务。所以“3.15国际消费者权益日”和关于诚信服务的联合声明对一汽丰田来说并不是特别的，因为从一汽丰田诚信服务诞生的第一天起，追求就是不断提高客户服务质量，超越客户期望！

真诚待人，用心做表率，诚信服务体系追求“专业”和“真诚”，两者缺一不可或相辅相成。没有了“专业精神”，“真诚”就变成了虚伪；没有诚意，一个职业就会失去人性。对于一线员工来说，要实现诚信服务，他们必须首先从客户的角度思考，并将满足客户需求作为工作的核心。

2016年至2017年，丰田中国事业部与浙江省消保委合作，共同开展“3.15全国消费知识大讲堂”系列活动。一汽丰田在此次活动中发挥了核心作用，不仅提供车辆知识教材和体验道具，还承担了教学任务。一汽丰田委托杭州龙通丰田经销店派出专业技术人员，解答车主关切。同时，他们普及了正确使用车辆的方法以及真假零部件的识别方法。技术人员专业的讲解和孜孜不倦的态度赢得了观众和组织者的一致好评。

此外，从2016年到2019年，一汽丰田每年都会参与浙江省消保委对车辆售后服务教育视频的拍摄。在拍摄过程中，一汽丰田提供了人员、车辆和技术支持，促进了行车安全、车辆维护等方面的工作，履行了负责任企业的责任。

对于一汽丰田及其经销商来说，这实际上是“每天3.15”。一汽丰田长期以来一直坚持不懈地从事车主教育和车辆知识普及工作。全国经销商每月在其门店或网上举办一到两次车主培训班，还通过车主团体等在线渠道向客户传授汽车知识和提供帮助。即使在疫情期间，车主课程也通过网络渠道按时进行，并得到了车主的广泛赞誉。专业精神为汽车带来信任和严谨。专业是诚信服务的基础，也是为客户提供超出预期的服务体验的基础。技能的专业性体现在每一家一汽丰田经销商的日常工作中。金华江南丰田店自2005年开业以来，以专业热情的服务赢得了众多客户的长期信赖。金华江南丰田店遇到了一位特殊的顾客，他开的不是一汽丰田品牌的车型，而是一辆2003年的进口丰田轿车。当时，客户住所附近没有成熟的丰田系统4S店，所以他们开了一个小时的车来到新开的金华江南丰田，只对车辆进行日常维护。他们以出色的专业精神和热情的服务得到了客户的认可。正是这种高质量的服务体验，使他在接下来的15年里无法改变维修和维护领域。尽管附近的经销商系统越来越完善，维修店随处可见，但他仍然保持着2小时的往返行程，只为了把车送给他最信任的人！

在专业技术人员团队多年来的精心呵护下，这辆车已经行驶了130多万公里，至今仍在以健康的方式为车主服务。

金华江南丰田店凭借过硬的专业技能和稳定的服务团队，荣获金华市“2017诚信管理企业”荣誉，成为当地汽车售后服务行业的典范。当然，一汽丰田有许多优秀的经销商，类似于金华江南奉天店。一汽丰田经销商的专业服务水平得到了社会各界消费者的认可。我们的许多客户都有坚持使用纯品牌零件的习惯。尽管客户偶尔会在遇到意外情况时选择最近的维修店进行紧急维修或更换零件，但他们会在处理完手头的事情后第一时间赶到经销商处，将之前紧急更换的零件更换为一汽丰田的纯品牌零件，以放心。一线服务人员谈论的这种事情几乎是一汽丰田在全国各地的经销商都会遇到的情况。疫情对困难的照顾更加明显。这场疫情对服务业产生了巨大影响，商店关闭导致顾客无法正常享受服务。如何在疫情期间为客户服务，已经成为所有4S店都想攻克的课题。在疫情期间，一汽丰田多次与经销商合作，并竭尽全力为其奉献。我们努力为客户提供终极服务，履行我们对他们的承诺，不辜负他们的期望。西安盛成汇和丰田所做的小事就是最好的证明。2月23日，在疫情高发期，西安市所有居民区均被封锁，部分社区凭出入境许可证只能每两天进出一次。一位急需出门的普拉多车主由于长时间使用车辆导致电池电量耗尽，无法正常使用车辆。随后，客户致电西安盛成汇和丰田寻求帮助。尽管经销商第一时间安排了技术人员前来救援，但由于外部人员进入小区受到限制，经过与物业反复沟通、现场测温、身份验证、对救援车辆内外消、填写保证书，技术人员仅进入小区地下停车场实施电动救援。在救援现场，技术人员发现这辆车没有使用纯品牌电池，也没有在一汽丰田经销商处进行维护。然而，一汽丰田仍然冲在了最前线，为客户解决了燃眉之急！

救援结束后，经销商还通过微信对车主进行了回访，并为车辆维护和维修提供了建议。车主深受感动，表示以后会选择一汽丰田经销商进行维修保养，为自己的爱车提供更好的保养。

在疫情期间，每天都有人请求援助。呼和浩特金川丰田的服务经理亲自来为一位客户解决轮胎问题；武汉安励捷丰田的服务顾问在居民区运送医疗物资的防疫志愿者车辆无法外出时，对其进行检测和维护；北京花园桥丰田调动各种资源，为警察驾驶的非丰田品牌车辆更换零部件；武汉黄埔丰田公司紧急向中国人民解放军某部所属汽车营运送军事支援车辆维修配件。。。在困难中展现出的强大韧性，彰显了一汽丰田对客户的真诚服务和坚定不移的忠诚。以上都是一汽丰田努力保护消费者权益、提供超出消费者预期的服务的缩影，这些一线的例子共同支持了诚信服务中“专业的汽车服务、真诚的待人”的服务理念。

2020年，一汽丰田再次荣获丰田全球服务认可金奖。这就是一汽丰田，自2010年参加丰田全球服务表彰以来，已连续五年、六次获得“丰田全球卓越服务特别金奖”。它也是丰田在中国的三家企业中获得金奖最多的企业。也许对绝大多数消费者来说，3.15一年只有一次，但一汽丰田的诚信服务却日复一日、年复一年地为消费者带来长期的保障！

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