车企联动经销商，如何夺回失去的60天

早上7点，李世伟在围栏小区门口站了一会儿，但还是决定出门。今年2月中旬，西安新冠肺炎疫情开始蔓延。前一天晚上，社区刚刚确认了一个病例，想到这件事，他感到有点紧张。但李世伟（Li Shiwei）在一汽丰田（FAW Toyota）西安航天龙腾店仍有急需用车的客户和需要养家糊口的员工，因此他们再也无法停止跑步。自2月份国家宣布暂停所有线下活动以来，全国近3万家汽车4S店突然进入停滞期。为了确保公司度过特殊时期的安全，以及此后的顺利复工，李世伟决定无论多么困难，都要克服这一障碍。

为了确保客户车辆的安全，一汽丰田经销商的员工在疫情期间对车辆进行了60天的消，为了尽快复工复产，这样的故事并不罕见。自武汉疫情爆发以来，中国的制造业已经大规模关闭。相关数据显示，一季度制造业产值将下降30%以上。消费电子、纺织品、汽车，以及几乎所有依赖它们的线下实体制造业都受到了影响。其中，汽车是受影响最严重的行业之一，复工任务也是最具挑战性的。中国不仅是世界上最大的汽车制造基地，也是最大的汽车消费市场。在疫情高峰期，中国的汽车销量下降了96%之多。自今年年初以来，债券评级机构穆迪已三次下调销售预测，预测2020年全年中国汽车销量将下降10%。然而，这场危机也促使整个行业开始联动升级。经销商是整个汽车行业系统的外围神经，连接着终端客户。如何帮助经销商共同克服困难，考验着每一家汽车公司。经过两个月的努力，截至4月14日，全国规模以上工业企业平均开工率达到99%，人员复工率达到94%。各地的复工复产率也在同步推进，25个省份的复工率超过80%。汽车经销店恢复率达到95.5%，客流恢复率达到64.0%，销售效率达到61.7%。特别是4月份，一汽丰田西安航天龙腾店第一周客流达到600人，几乎是去年的两倍。期待已久的汽车行业反弹已经不远了。李世伟和他的妻子，汽车公司的经销商，从兰州乘高铁返回西安。那是农历大年初六，包括机组人员在内，整个车厢共有六个人。作为总经理，李世伟和其他核心员工一样，很早就回到了自己的岗位。返回后的第二天，经过一次简短的会议，该店成立了防疫小组。总经理是团队的领导者，并带头处理各种任务。恢复过程不仅复杂，而且门槛也很高。需要有足够的防疫物资，填写各种文件，并制定一系列流程。为了在复工后立即回到正轨，该店在正式复工前实行了值班制度。当疫情在西安蔓延时，李世伟带头前往公司值班。我妻子出于担心转而反对他。如果反应不够快，判断不够准确，客户体验不好，对我们自己来说也是一个很大的挑战， “他说。2月是所有汽车经销商最困难的时候。根据中国汽车流通协会的数据，2月上半月，汽车4S店普遍处于关闭状态，由于销售停滞导致库存压力。汽车经销商的库存预警指数五年来首次超过80%，同比增长增长27.7%。一方面，资金无法提取，另一方面，人力和租金等成本正在产生。如果不能尽快恢复工作，现金流将变得几乎……

适用于大多数经销商。位于疫情中心的武汉经销商面临的压力最大。关志远是武汉一家大型汽车集团丰田品牌的负责人，疫情期间一汽丰田黄浦店总经理的重任也落在了他身上。

疫情期间，一汽丰田各门店严格执行安全防疫措施。资金压力来自两个方面：一是店里的车卖不出去，二是厂家送来的车运不到店里。武汉突然封城，湖北全省数百辆车无法到达。由于车辆资金的支付，该店的现金流立即收紧。随着疫情的突然爆发，为了缓解经销商的压力，一汽丰田紧急调配车辆资源，加快向经销商退款的速度，并协调金融机构共同出台帮扶政策。同时，取消了销售等一系列指标，从源头上放宽了经销商。然而，在早期阶段，帮助车企解决经销商的资金压力只是一个方面，更大的挑战是如何顺利复工。与其他地区相比，武汉经销商的难度也更大。为了保证未来复工的安全，关志远的第一反应就是抢购口罩。2月初，武汉的口罩供不应求，价格从几毛钱飙升到十元。高管们在大街小巷的药店里搜寻了整整两天，最终收集到了550个口罩。即使我们计算每天的消费量，也只够五天。归根结底，帮助经销商解决燃眉之急的仍然是产业链的联动。一汽丰田通过各种渠道和手段，筹集了近100万只口罩和15万只一次性消液，并免费发放给经销商。当关志远收到一汽丰田制造商送来的口罩时，他感到放心多了。

一汽丰田多方筹集资金，购买口罩等防疫物资，在营销、创新、服务体验等方面为经销商提供免费支持。2月25日，一汽丰田西安航天龙腾店复工申请正式获批，员工逐步到位。然而，李世伟的压力丝毫没有缓解。尽管该店因疫情已暂停营业一个多月，但该分销集团仍对复工后的销售复苏充满信心。这家商店的工作重点已经从恢复工作转移到恢复运营上。越是困难时期，组织的动员能力就越具有挑战性。为了鼓舞士气，李世伟带领管理团队集思广益了几天，将指标分解为几个可操作的小目标。我还在办公室里挂了一条横幅，上面写着：“我们想夺回失去的60天。”但赢得这场艰苦的战斗并不容易。对于大多数制造过程，工人可以在返回生产线时开始工作，但重新启动销售端要困难得多。疫情期间，由于大部分线下活动暂停，用户购车、维修的各种需求得不到满足，车企和经销商绞尽脑汁。作为一家汽车公司，一汽丰田的理念一直是“客户至上”。为了解决用户需求的各种问题，2月份出台了一系列适应性政策。例如，如果用户不能离开家，想看车，他们会去网上展厅，并获得红包折扣；如果你想买车，我们将提供一站式服务，并将车送到你家门口；

汽车坏了，有远程会诊和24小时救援支持

疫情期间，一汽丰田24小时救援服务解决了许多用户问题。这些来自制造商的新服务规范和政策支持在店里一步一步地实施，给了李世伟和店里的员工很大的信心，在遇到问题时变得更加灵活。有一次，我遇到一个情况，一位顾客由于健康码变色而无法进入商店。商店简单地将办公桌、金融POS机和消物品移到了店外，立即解决了顾客的问题。然而，最困难的仍然是如何恢复消费。中国乘用车协会发布的数据显示，2月全国乘用车市场乘用车零售量为25.2万辆，同比下降78.5%。线下大规模停产后，手机、服装等大部分行业开始在网上开展业务，汽车销售也不例外。但对于大多数汽车经销商来说，摸着石头过河。在关志远过去看来，直播卖车简直令人难以置信。与在线销售口红和小型日用品不同，汽车是一种高价位的低频消费品，重视体验和决策。在线邀请客户不是一项困难的任务，但有多少可以转化为实际交易对每个人来说都是一个挑战。

在疫情期间，各家商店开始尝试通过直播销售汽车。为了帮助经销商在线过渡，一汽丰田正在进行在线培训，以提高销售人员的知识和能力。同时，还有直播等在线销售服务技能的专业教程，还提供奖品和政策支持。在制造商的帮助下，李世伟和他的团队在2月份尝试了一次在线团购。起初，他只是抱着试错的态度。在复工初期，大部分销售人员还没有到位，能组织的同事不到5人。由于一汽丰田提供的奖品和优惠政策的整体支持，再加上团队的有效协作，最终效果出乎意料。我以为我可以促成多达10笔交易，但最终我卖出了28笔。尽管从3月份的整体销售额来看，这些在线订单的总数并不算太多。但作为一种风险对冲，线上业务已经成为线下业务的补充。整个第一季度，李世伟在其门店的总销售额与去年持平，可以说在2019年的三个月里花了两个月的时间才卖出。3月份，它在整个一汽丰田经销商销售体系中单月排名第二。这让他很惊讶，因为他以前从未进入过前十名商店。多位业内人士认为，疫情正在影响消费者的消费态度，零售数字化已成为车企吸引客户的重要手段。字节跳动“懂车”数据显示，其直播卖车活动自2月6日起启动，累计播放量超过8万次，人气值超过18亿。此外，快手数据显示，截至3月，汽车直播日均场次已超过3万场。今年3月，在易车的直播平台上，一汽丰田武汉黄浦店的单场直播热度最高达到1.8万人。根据关志远的统计，去年来自互联网的新线索数量约为每天60条，但今年已增至130条左右。即使这些流量不能及时转化为订单，也可以增加与客户的粘性。对于老客户来说，“来店可能只需要两三个月。但通过直播平台，他们总是可以看到自己关注的汽车，并获得很多关于用车的知识。”自3月底以来，行业联动一直在等待反弹。国内疫情趋于稳定，消费者信心开始回暖，国内汽车市场正在逐步恢复正常。根据中国汽车流通协会的数据，截至3月31日，全国经销商门店复工率达到95.5%，客流恢复率达到64.0%，销售效率为61.7%。自3月15日武汉首批经销商复工运营以来，不到半年……

月，一汽丰田在湖北的22家经销商已全部正式复工复产。4月1日，在正式复工不到一周的时间里，一汽丰田武汉黄浦店的到货率达到了80%。今年2月初，当他刚从家乡回到武汉时，关志远还有很多天的时间做志愿者。每天早上7点，我负责从超市采购物品，并将其送到社区居民手中。但到了三月底，随着越来越多的顾客和车辆到达商店，他再也忙不起来了。顾客流到商店的恢复速度也比预期的要快。尽管已经暂停了近两个月，但关志远发现，自3月下旬以来，门店数量与去年相当。为进一步促进湖北经销商的业务恢复，满足解禁后客户的需求，一汽丰田还专门制定了“湖北振兴计划”予以支持。无论是延长保修和促销活动、专卖店礼包，还是政策补贴，我们都将对湖北用户早先错过的支持政策进行全面补充。

在3月底复工后，参观丰田武汉黄浦店的用户数量有所增加。多位业内人士认为，尽管疫情尚未完全结束，但前几个月的损失有望在未来三个季度得到弥补。尤其是今年第二季度标志着学年的开始，家长们担心孩子的安全，购车趋势将进入一个小高峰。这是因为一方面，疫情导致许多客户重新评估公共交通的安全系数。另一方面，车企和经销商加强了联动，为客户购车和提供服务提供了更多便利。事实上，这场突如其来的疫情已经成为车企和经销商深化合作的契机。一汽丰田不仅积极为经销商松绑，还与经销商合作，创新营销和服务，提升用户体验。对于汽车公司和经销商来说，这是一个双赢的局面。在采访中，分销店都认为，疫情期间进行的许多营销服务创新，包括在线直播和团购，已经固化，这些服务得到了客户的认可。对于汽车企业来说，疫情也是一个自我升级的机会，考验着它们的韧性。无论是产业联动还是各项政策的出台，最终目的都是为了更好地服务客户。一汽丰田深知，市场环境越差，越应该有车企与经销商同舟共济，通过提高经销商满意度来提高用户满意度。然而，谁能迅速抓住疫情后消费反弹的机会，仍然取决于多重因素。不可否认，疫情迫使整个汽车行业进行产业升级，客户将变得越来越挑剔。许多业内人士认为，未来，更快适应新客户需求的车企将能够抢占主动。下一个竞争优势仍然取决于谁能更好地识别客户痛点并创新商业模式。

标签：丰田一汽汉理念发现

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