用每个让你安心的细节 诠释极致真心 —— 一汽丰田经销商复工实记

如何让客户放心？这是一汽丰田及其经销商在最初复工期间考虑的关键问题之一，但没有。为此，一汽丰田早就在疫情期间出台了一系列规定，采取了充分的防疫措施，以确保店内顾客和员工的安全。我们记录了北京一家普通一汽丰田经销商复工的那一天，他们所做的只是一汽丰田人在疫情期间为客户提供安心环境所做努力的一个缩影。8：从消开始，一天的工作从通风开始。工作人员将打开展厅、车间、办公室和浴室的门进行通风。通风工作将在每天早、中、晚进行一次，以确保室内空气的流动性。

通风后，再次开始其他消工作。接待区、洽谈区、贵宾休息室和展厅保持完好，360°无死角消杀工作只能为用户提供健康安全的环境。

8: 15. 确保值班员工的健康。按照一汽丰田的要求，也为了大家的健康，只安排当地员工或返京14天以上没有任何身体不适的员工上班。员工每天到达商店时都需要测量体温并登记。同时，还要求每位值班员工必须全程佩戴一次性口罩和手套，并定期更换。

8：完成通风消和测温登记后，开门营业前还有最后一项任务，那就是准备自助消工具。一汽丰田经销商准备了一次性洗手液、消酒精、消湿巾、一次性口罩、一次性手套，供员工和顾客随时使用，确保了店内人员的安全。

8:30对于售后车间来说不会落在任何角落，消工作也是必不可少的。售后人员每天用稀释的84消液对地面进行消，并确保车间常用工具定期消。此外，一汽丰田在疫情期间继续提供24小时救援服务，因此救援车辆在使用前后也进行消，技术人员在整个服务期内佩戴口罩。

9：第一批来店里维修的顾客是第一批来维修的顾客。要求每位进店的顾客详细询问自己的旅行史，测量体温，登记信息，并在取车时对车辆进行消。

在车辆进入售后车间之前，工作人员会对与其接触的区域进行消，如方向盘、座椅、变速杆等，并用三件套进行防护。这群顾客几天前已经通过电话预订了今天的时间，所以在到达商店之前，售后技术人员已经安排了一个专门的地点，并对将要使用的操作工具和零件进行了消。维修完成后，工作人员将拆除三件套，并对车辆进行再次消，以进一步确保客户的健康和安全。

11:临近中午时，我们邀请来店里看车的顾客。根据流程，我们需要在进入展厅之前进行温度测量并登记。我们还需要在进入展厅时进行第二次体温测量，以确保员工和其他客户的安全。此外，还将向预定客户免费提供一次性口罩、手套、一次性消剂等防疫物资，提醒他们……

注意人身安全。

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在向客户解释产品时，销售人员应全程佩戴口罩和手套，并与客户保持1.5米的安全距离。据说，距离产生美，在特殊时期，距离产生安全。

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在客户参观展览车之前，销售部门会对他们的手进行消，并为他们提供防护工具。在客户接触到车辆后，销售人员会再次对展览车辆进行消。此外，店内参展车辆将每天进行两次彻底消，每次消时间不少于20分钟，力争为用户提供“最放心”的车辆。

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11:30一对一交错试驾车与其他产品不同。在客户决定购买之前，试驾过程通常是不可避免的。然而，在特殊时期，试驾应该如何安全？早在全面复工之时，一汽丰田就已经制定了严格的标准。为了缓解客户在试驾过程中的担忧，一汽丰田员工首先对试驾车辆进行消，每辆试驾车辆每天消两次。试驾结束后，将再次对其进行消。其次，在试驾过程中，一次只能有两名乘客，实现了一对一的试驾。在乘坐方式上，要求乘坐位置错开，即驾驶员座椅和乘客后排座椅，避免人员之间的近距离接触，让客户在深度体验产品的同时提供更好的安全保护。

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12:30由于特殊时期，30爱小吃店不提供自助餐厅服务。然而，考虑到现在点外卖也是一个挑战，一汽丰田经销商为顾客准备了爱心零食，包括独立包装的零食和一次性餐具。这表明了一汽丰田经销商的良好意愿，他们从多个方面考虑客户需求，并将细节做到极致。

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此外，店里的工作人员提供自己的午餐，这是为了健康，并通过点外卖来减少与其他人员的接触。在用餐期间，员工还被要求在不同的时间用餐，以确保每桌一人。毕竟，吃饭时必须摘下口罩，这是不可大意的。14:一汽丰田经销商对客户谈判和休息区实施“一客一消”计划。每位客户待在谈判和休息区时，工作人员会对其进行消，并使用消剂擦拭桌面、椅子和沙发，以随时维护公共环境的安全。

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如果多个客户同时在同一区域，工作人员也会仔细提醒客户保持距离，避免近距离接触。15：在新冠肺炎疫情期间，个人顾问担心外出，许多用户无法及时到店内解决各种汽车和维修问题。为此，该店专门增加了人员，开始提供“一对一远程咨询”服务。除了持续的服务后跟进流程外，还为无法光顾商店的顾客提供远程咨询和解答。同时，我们热情地向客户介绍他们的健康状况，并及时提醒他们的日常防疫措施。

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对于接近维修或有兴趣参观汽车的用户，商店会提前打电话预约时间。不仅会安排一对一的服务人员，他们还会尽量在不同的时间到达商店，同时满足客户的时间需求，以尽量减少客户之间的接触。15:疫情期间，一汽丰田经销商仍坚持24小时救援服务，为了让客户放心，救援人员有各种安全措施。首先，救援车辆将全天消，并……

救援人员返回商店后立即消。

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救援人员还将在服务期间与顾客保持安全距离，并在整个过程中佩戴口罩。救援人员在对获救车辆进行检查后，会立即对其进行消，以确保客户的安全，不会留下任何细节。16:00“一对一私人定制”汽车经销店的“DCC”专家一天都没有闲着。在疫情期间，尽管人们外出的次数减少了，但购车需求依然有增无减。一汽丰田推出了针对特殊时期的“无接触”购车服务，包括在线展厅、在线预订、独家报价、极简主义订购和送货上门。从看车、测试、谈判，到保险、交付，甚至提供上门试驾服务，实现了私人定制购车服务，让客户足不出户就能拥有自己心爱的汽车，最大限度地满足客户的所有需求。

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17:30天的工作已经正式结束，但此时他们仍然没有松懈。除了日常的总结、组织等工作外，工作人员还需要对店铺进行最后的消。过程和早上一样，包括各方面的通风和消。同时，展览车的消也是必不可少的。

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在特殊的日子里，尽管汽车市场没有往年那么热闹，但一汽丰田经销商的工作却更加复杂。然而，没有人抱怨，因为他们知道在这个时候安全比任何事情都重要。他们把商店视为自己的家，把顾客视为家人，希望每一位来到商店的顾客都能感到安心。在确保全国门店提供安心服务的同时，一汽丰田还推出了医护人员专属的终身维护计划，以表示对战“疫”人员的尊重。2020年内，一汽丰田所有参加湖北抗疫的医护人员车主，以及全国公立医院医护人员中的新车车主，都将来到店内，享受终身免费的基本维修服务*一汽丰田将一如既往地以专业精神和责任心，向每一位“逆行”英雄致敬！

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