未战先败 逾四成潜在用户入店前已流失

7月2日，J.D.Power正式发布了《2020中国汽车销售满意度研究SM》。研究显示，在进店之前已经放弃购买的消费者比例已连续四年上升，从2017年的10%上升到2020年的43%。随着中国汽车市场正式进入存量市场阶段，进店前的客流量弥足珍贵，消费者购车初期的流失率也在逐年上升，这应该受到汽车品牌和经销商的高度重视。

2020中国主流汽车细分市场汽车销售满意度排名

2020年豪华车细分市场中国汽车销售满意度排名这是J.D.Power连续第21年在中国市场进行汽车销售满意度研究，重点评估2-6个月车主对其购车体验的总体满意度。销售满意度包括购车客户满意度和失败客户满意度。失败客户是指仔细考虑过某个品牌，但最终购买了另一个品牌的消费者。研究发现，有针对性地了解品牌和进店前的沟通是进店前客户流失的关键环节。其中，阶段内对品牌流失有针对性了解的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，沟通阶段的客户流失比例从2017的4%上升到19%。进店前客户流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型外观不如预期、可选车型太少。

D.Power中国数字客户体验副总裁J.任红艳表示：消费者在进店前的沟通过程中迷失的比例不断增加，他们提到放弃购买的原因也有很多。因此，这个阶段是成功转换销售线索的重要机会点。此时，消费者还没有真正的产品体验，他们对产品缺乏了解，导致他们对产品做出过早的评估和结论。经销商应在进店前的沟通过程中积极引导并与客户建立联系，主动了解客户对产品和服务的需求并邀请他们试驾，让他们感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，研究还发现，购车体验对消费者的购车有积极的促进作用。2020年，购车体验与产品质量、品牌、产品设计和价格共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。随着疫情防控取得重大成果，中国汽车行业正在缓慢复苏。汽车制造商在不断夯实产品和品牌基础的同时，也应加大对销售过程的关注和投入，通过与用户的密切接触，充分展示产品在质量、设计甚至品牌方面的优势，促使消费者做出购买决定。那些继续投资于品牌、产品和服务改进的企业，在疫情后的增长高峰期间更有可能获得更多的市场份额。任红艳认为。以下是本研究的其他发现：通过研究发现，主流车和豪华车在销售满意度得分方面的差距正在进一步缩小：两者的差距已从2019年的29分缩小到7分。近三年来，国产品牌的销售满意度不断提升，与行业平均水平的差距从2018年的22分缩小到2020年的9分。90后购车人群比例超过其他年龄段，满意度最高：2020年，90后购车群体首次超过85代、80-84代、80代，成为购车主力军。汽车制造商在改善90后客户体验方面的实际效果是显著的：90后已经成为消费者……

p在所有年龄组中满意度提高最快、最高，与2017年相比提高了76分。只有18%的置换购车者选择置换交易：2020年，关注置换旧车信息的购车者比例比2017年高3.1倍，但在所有置换购车者中，只有18%的人真正从事置换交易。经销商适度推荐置换服务，可以有效提高车主置换旧车的意愿，同时也有助于实现新车的最终交易价格，盘活二手车交易，建立新车销售、置换交易和二手车业务的闭环。

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