惠通陆华集团总裁 刘彤

10月29日，汇通鲁华集团公司成立20周年庆典在位于北京东四环四惠桥西南角的北京汇通鲁华路虎捷豹汽车4S店展厅举行。庆祝活动以“追随未来”为主题，汇通鲁华集团公司领导、购车者和数十家新闻媒体确认了这一盛大的游戏庆祝活动。会后，多家新闻媒体对汇通鲁华集团公司首席执行官刘彤先生进行了采访。

我想问你如何解释这次新品发布会的主题风格，“追随未来”？事实上，这种主题风格并不是每个人单方面做出的决定，而是集团公司员工、客户和合作广告商相互建议和选择的结果。每个人都觉得这种主题风格非常贴切。汇通鲁华有许多员工和客户，他们在过去的二十年里一直陪伴着集团公司；此外，二十年也是一个至关重要的时间框架，我们中国人喜欢用整数年作为连接点来进行连接过去和未来的过程。首先，每个人都会回顾过去二十年的工作经验和教训；之后，展望未来，在经历了这二十年之后，我们该怎么办。在这二十年后，每个人都遇到了新的篇章。虽然我来到汇通陆华的时间不长，但我相信我们在轿车领域需要有一定水平的认知能力，包括目前的情况和未来的发展趋势。随着我们将进入一个新的时代，比如新能源电动汽车的快速发展。例如，在中国浩瀚的太平洋上，有一艘军舰已经破浪而出。当风暴来临，军舰必须掉头甚至掉头时，一些船只可能在这个连接点跟不上军舰而撤退，而一些“小型蒸汽船”可能会趁机增加军舰，甚至开始驾驶，比如特斯拉汽车、小亮等新的知名品牌。作为商标授权的区域代理，此时我们该怎么办？一定要考虑这个问题。一个领域可能不容易在一两年的短时间内发生重大变化，但三到五年呢？即使在七、八年后，一个领域最终也会进入巨大的变革。我们需要思考汽车行业的大环境，哪些知名品牌未来将面临风险，尤其是在中国市场，哪些知名知名品牌将进入“换代期”。每个人都需要思考未来如何与客户打交道。例如，如何与客户建立更牢固的联系是汽车4S店的核心理念。由于在我们国家，客户基本上不是汽车制造商，而是像我们这样的汽车4S店。我认为，尽管我们有客户，但我们过去所做的还不够好。在过去，与不同性别的行业相比，我们赚钱“非常容易”。当赚钱很容易的时候，仅仅为客户考虑是不够的。因为我之前曾涉足其他行业，从不同的角度来看，我对客户想法的认知能力可能会更全面。例如，位于北京的地球是一个混凝土结构的热带丛林；位于蒙古草原上，放眼望去，大地是一望无际的广袤草原；地球位于高原地区，是一座覆盖着白雪的巨大雪山；地球位于中国的太平洋上，是一个海面；

但如果你站在月球表面，看着地球，你可以看到地球的全景——那里有深海、沙漠、大城市、热带丛林、雪域高原和广阔的草原。每个人都希望以大量的视角和更高的纵横比来接近客户和领域，以充分掌握主动权。客户是重要的资源，也是每个人最宝贵的资产。如果我们想在未来做出一定的改变，如何运营客户将是每个人都应该考虑的最重要的方面。要想经营好客户，第一步就是为客户提供周到的服务，让客户更加信任每一个人，从而打造出一个名为汇通鲁华的知名品牌。在今天“追随未来”的主题风格中，“追随未来“代表了我们与客户一起走过的过去，而“未来”意味着每个人都在思考他们未来需要做什么。其中，对服务项目的服务承诺是每个人打造品牌的基石。因此，今天的主题风格来自于所提到的见解，这主要意味着回顾和反思过去和未来。在对庆祝仪式的回应中，鹤岗提到了对服务项目的服务承诺。那么，汇通鲁华服务保障的实施会对知名品牌乃至集团公司领域造成什么危害呢？

我们不敢说汽车制造业会造成什么危害。客观地说，我们属于中国的大、中、小型代理集团公司，在全国拥有26000个汽车分销点。然而，集团公司只有28个汽车分销点，所以我们不敢说该领域会造成什么危害。对于所有集团公司来说，我们仍然期待着伤害我们的客户，并向他们展示良好的服务项目。汇通陆华的年度服务项目拥有约11000名售后服务客户。前端开发正在销售中。由于集团公司的重点运营品牌，每年的销量都不算太大，约为3万套；这个知名品牌的交易转化率约为六分之一，因此每年进店看车的潜在用户，无论交易量是否在12万人左右。售前服务和售后服务力求和谐。我们每年能够接触到的客户数量约为23万至24万。为了更好地帮助集团公司的知名品牌，我们期待着为这20万名客户提供周到的服务，并对他们造成伤害，让他们对汇通鲁华集团公司有很多认知能力和善意。每个人都认为，为一个知名品牌建立客户群的整个过程可以分为四个过程，就像成为一个对象一样——从理解到认可再到满意，最终产生忠诚度。忠诚是一种双重功能，每个人都忠于客户，客户也忠于鲁华的知名品牌。因此，希望不要损害该领域的整体环境。由于我认为每个人的业务规模仍然相对较小，我希望做一些具体的事情，给已经为项目服务过的客户和潜在用户造成一些伤害，让他们能够理解每个人，认可每个人，对每个人都满意，忠于每个人。这是每个人对完美的追求。汇通鲁华集团在成立20周年之际，将为新老客户采取哪些进一步的积极消息措施？今年是汇通鲁华集团公司成立20周年，第一年左右将有现行的营销政策，以及每个月关键时间段内的重点营销活动；但我认为更好的是大家在2020年明确提出的“服务保障”。我们期待在知名品牌规定的标准化产品和标准化服务标准之外，呈现和体现服务项目的多样性。如何实现服务项目的多元化？我们将在集团公司投入大量资金和工作流程。首先，我们将为每家商店购买除醛设备，并为每辆售出的汽车开展除醛服务项目；

随后，推出“通勤汽车保险”，以加强通勤汽车的购买。尽管这两个服务项目需要大量的成本投资，但人们希望这样做，因为它们都是客户所必需的，可以带来很多安全和保证。因此，服务保障是促进汇通鲁华集团公司知名品牌和客户关系管理的关键桥梁，恰逢20周年。从短期的基本要求来看，服务保障可以鼓励一定的客户来汇通陆华看车、买车；从长远来看，获得大量客户信任有利于公司有序、长期地运营。因此，2020年新老客户能得到的主要积极消息是服务保障，这是一家汽车4S店集团公司真正认真为客户做的事情。汇通陆华集团曾为一些高端豪华汽车品牌提供服务，但根据您的初步讨论，“汽车制造业目前正处于转型阶段。”为了应对您所在领域的变化，贵集团对知名品牌的转型有何总体规划？每个人都在汽车制造业，所以一定要有一些创新，所以汇通陆华过去已经不仅仅做路虎、捷豹、新奔驰、雷克萨斯和沃尔沃等知名品牌了。基于关注领域的发展趋势，我们注意到许多新成立的知名品牌和“造车新势力知名品牌”刚刚进入该领域。因此，我们刚刚开始运营两个主要的知名新能源汽车品牌：特斯拉汽车和NIO汽车。此外，这两个知名品牌的营销和销售方式大多采用制造商自营的方式，但在售后服务端存在一定不足。此外，每个人都有非常好的售后服务技术实力和售后服务行为标准。例如，汇通鲁华可以在对员工进行专业培训和专业设备的基础上进行铝车身维修，这可能得不到代理商的保证；此外，我们发现70%的4S店售后服务生产车间脂肪不饱和，根据提高工作效率的管理方法，100%的门店可以提高售后服务生产能力的室内空间。因此，从现在起，每个人都将在他们今天所属的汇通路华四汇店进行特斯拉品牌电动汽车的售后服务业务流程。例如，还有五家其他门店刚刚开始开展NIO品牌电动汽车的售后服务业务流程，尤其是NIO品牌维修店的覆盖范围和订单量。汇通鲁华集团公司是中国顶尖的集团公司之一。因此，大家的操作将不仅局限于知名的传统汽油车品牌，还将积极拥抱知名的新能源科技品牌。我刚才提到的是包括知名品牌在内的运营的总体规划。在新店开业的基础建设层面，一些特殊的大城市在客户所有权等方面制定了许多标准。如果一个大城市在这些方面都合格，如果还有机会，大公司仍然会在该地区的新店开业中加入一个著名的传统商业流程品牌——路虎和捷豹。这也源于汇通陆华长期以来对路虎、捷豹等四大知名品牌的偏爱，这四大品牌拥有20多家门店。毫无疑问，这种偏好是由于这个知名品牌在中国的发展。就像新款梅赛德斯-奔驰一样，毫无疑问，每个人都对这个知名品牌有着长期的兴趣；沃尔沃也是一个知名品牌，具有适合长期运营和市场销售的特点；

雷克萨斯也因其长期性能而备受推崇。因此，如果一个大城市考虑实现一定数量的售后服务客户和有效的成本计算标准，那么每个人都会继续为城市扩大目前知名品牌的新店开业。如前所述，我们计划运营我们的客户，并根据他们的群体特征和地理因素将他们分为不同的群体。我们希望与客户实现更强的互动和沟通，从而为客户提供更强的产品和服务。这就是汇通鲁华要向前推进的建设计划。服务客户、运营知名新能源汽车品牌业务流程、完善当前汽油车知名品牌业务流程，拓展特殊大城市业务，是汇通鲁华的总体发展前景，也是知名品牌和经销商互联网的合理整体布局。

汇通鲁华集团公司的整体规划是否还在进一步聚焦高端、豪华汽车品牌的业务流程运营？毫无疑问，汇通鲁华集团公司认为，多年来一直选择中端品牌汽车的客户将有很大的可能性以旧换新，购买高端豪华汽车品牌。特别是在我们国家，领导人明确提出了“幸福生活”这个词。对我们中国人来说，幸福生活的意义很大，指的是物质生活，比如高档车、好房子、温暖的家和好工作。因此，在我国的销售市场上，从去年到十五年前，价值10-20万元的轿车购买者都是高端豪华品牌汽车的潜在客户，这将是一个极其庞大的群体，高端豪华品牌的发展潜力将是巨大的。如果说2020年第二季度汽车销量的增长中存在一定的报复性消费成分，但第三季度高端豪华品牌汽车的环比增速接近30%，这是高端客户需求的主要表现。因此，大家将再次关注高端豪华汽车品牌的业务流程运营。二十年是一个非常重要的时间框架。汇通陆华为什么要在这个连接点做服务保障？是不是因为代理商的市场竞争改变了该领域的业务流程状况，将重点从售前服务转移到售后服务？汇通陆华对售后服务做出了明确的承诺，主要是基于目前的运营情况。十到二十年前，那是中国汽车交易市场爆发式增长的时期。当时，汽车网络营销的运营趋势非常好，几乎没有人愿意把运营的关键放在售后服务层面。在这个发展趋势的阶段，汽车4S店之间的市场竞争越来越激烈。无论是对我还是汇通鲁华集团来说，我都期待着成为该领域的“先驱”，一个能首先看到“明天”的人。在这一点上，每个人都有必要采取一些管理方法和姿态来克服困难，并在真正获得客户的基础上产生长期有序的发展趋势。不管汽车制造业中幸存的品牌汽车数量如何，汽车行业的市场竞争总是越来越激烈。当人们看到这种情况时，他们不能等待“明天”做出姿态，因为它将无法迎接“后天”的到来。每个人都期待着从今天开始改变自己，以解决“后天”的激烈市场竞争。最近，出现了一些流行的恶性事件，如“金融服务费”等恶性事件。你是如何处理这种情况的？汽车制造业在经历了爆炸式增长之后，势必会进入这样一个时期。来自全国26000多家汽车经销商的投资者有不同的投资方法，我无法讨论谁的想法是对的，谁的想法错的。在这样一个混合素质的自然环境中，做自己是核心理念。

汽车制造业的发展趋势已经到了这个地步。车险公司、品牌汽车和代理商的员工和管理团队都出现了一些异常情况。当某些条件发展到完美时，就会引发你刚才提到的这些售后服务恶性事件，表明……

也是该领域中值得关注的一些业务流程环节。每个人都应该责怪这种情况，但恶性事件背后一定有一些原因，无论是“金融业服务费”，还是一些店面损害客户财产并他们索赔，所有这些都是背后的原因造成的。在这一恶性事件已经发生后，从每个人的角度来看，有必要勤勉尽责，确保汇通鲁华集团内的门店不易发生类似的恶性事件，并明确提出对门店进行严格管理。从投资者的基本投资方法和我们这样的管理者的管理方法来看，果断防止此类恶性事件的发生。一项业务运营的成功与否，不取决于原月甚至本月的日常任务完成率，也不取决于一辆车的当前阶段，而只取决于长远的角度。因此，汇通鲁华的每个人都不希望客户“盲目消费”，只希望与他们建立长期的关系。我们会提前告知客户详细、科学研究的维修周期时间，以及汇通鲁华维修院漂亮汽车的详细信息，不能随便为客户改进这些无用的新维修项目。此外，商店里张贴了详细的、经过科学研究的汽车维修规范，供顾客参考。例如，对于使用寿命为三年或60000公里以上的汽车，即使消费者不更换轮胎，他们也会积极为顾客检查轮胎的使用状态。由于轮胎作为橡胶和塑料制品的物理特性，使用三年后，很可能会导致胎面开裂和一定程度的磨损，并且会缺乏一定的耐磨性、延展性和牢固性。此外，每个人都将继续为客户进行冬季轮胎更换的科学研究，并专业地设置一个非常大的区域来存放更换的轮胎。基本上，每个人都希望每个人都能确保自己急于满足客户的需求并了解他们的感受，并帮助客户掌握大量的汽车使用知识，以防止您刚才提到的损害消费者权利的不良反应发生。

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