今年汽车售后服务满意度结果公布 六年内首降

11月12日，由汽车行业售后服务工作联合会组织的“中国汽车维修行业协会召开今年国内汽车售后维修服务客户满意度研究新闻发布会”。交通运输部运输服务司车辆司研究生李雪松博士、中国汽车修理行业协会会长严波、副会长盖方、轿车和汽车制造商的部分负责人以及主流媒体代表等50余人，出席了新产品发布会。

董事长严波详细介绍了中国汽车专卖店管理体系的售后维护服务现状，无疑展示了汽车4S店管理体系在轿车售后维护服务全过程中的关键有效性和积极危害性。他还表示同意汽车4S店管理体系的标准和专业的商业模式。此外，我们高度重视汽车4S店管理体系运行中出现的多重挑战，强调需要不断自我约束和完善汽车4S店的管理体系，为客户提供舒适、可靠、有价值的服务项目。今年是Kass研究的第12年，也是Kass将商用车服务点管理系统纳入研究范围的第4年。卡西调查组克服困难和障碍，在各实施企业的共同努力下，圆满完成了日常研究任务。在特殊时期，他们坚持深入了解客户问题，为现场改进提供数据支撑点。盖方副董事长发布了今年的卡西调查报告，并对调查结果进行了深入解释。本次Kass调查的主要结果如下：1汽车4S店管理体系的客户满意度已告一段落，呈连续5年增长趋势，与同期相比下降0.99点；在新冠肺炎疫情的影响下，客户收入下降，价格敏感性增加，更加注重维护成本的报表和扣除，导致相关指标的服务质量大幅下降；价格因素已成为降低客户满意度的最重要因素；2.新能源科技知名品牌新能源公交车是本次研究的重点，其客户满意度接近豪华汽车品牌。这主要归功于知名新能源科技品牌一开始模仿的方式，有助于建立相对完善的售后维护服务管理体系；3.商用车服务点客户满意度较同期略有下降，主要原因是客户对收费标准有效性的满意度显著下降；此外，随着商用车服务点的逐步完善，客户对其标准化和技术专长的满意度在一定程度上有所提高。会上，售后服务统战部表彰了在年度卡西调查中服务质量突出的新能源公交车和商用车知名品牌，并倡导所有与会汽车制造商和企业对社会发展做出诚实守信的服务项目主张，表达了他们对以客户为导向、诚实守信的服务项目的信心。附件：今年国内汽车售后维修服务客户满意度调查知名品牌排行榜1新能源客车知名品牌1.1豪华车品牌

1.2合资企业

1.3国产品牌

1.4新能源科技知名品牌

2.著名商用车品牌2.1客车品牌

2.2重型卡车知名品牌

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