腾讯钟翔平：共建以用户为中心的数字化汽车服务体系

11月17日至19日，2020中国汽车分销行业年会暨博览会在苏州国际博览中心举行。在汽车市场从高速增长向高质量发展转型之际，转型升级和服务创新成为行业热点。疫情后，汽车市场出现反弹，政策支持、内需拉动、技术助力，各种因素将继续推动汽车市场发展。11月18日，腾讯公司副总裁钟向平出席中国汽车流通产业发展论坛并致辞。他说：“2020年，面对疫情带来的挑战，兼具产品力和品牌力的企业将展现出更好的对抗市场风险的能力，数字化转型升级也将成为行业最关注的话题。汽车流通体系的数字化升级将改变过去‘以渠道为中心’的销售模式，构建新的销售模式“以用户为中心”的流通系统。在“以用户为中心”的流通体系建设中，数字技术将帮助汽车品牌创建一个全面、可访问的营销体系，深化并实现用户服务能力的提升和闭环。作为智慧出行行业的共建者，腾讯将专注于“为人服务”的核心“并在构建数字汽车流通体系的过程中，与合作伙伴建立基于社会服务能力的生态系统。以下是钟祥平的演讲稿：2020年，多种外部因素对汽车行业的转型产生了至关重要的影响。此前的专家还分析称，疫情缓解后，一些汽车品牌取得了积极的业绩从5月份开始，我们的月度销量增长。从1月到10月，我们还可以看到，销量排名前十的汽车品牌的总市场份额也同比增长。这证明了兼具产品力和品牌力的品牌在面对外部影响时，能够在市场中拥有更强的生命力。数字化转型升级已成为业界最为关注的话题。我还想分享我们对行业变化的观察，以及腾讯对行业融合发展的探索。首先，数字化升级已成为汽车流通行业的共识。流通体系的数字化升级将改变过去以渠道为中心的销售模式，转变为以用户为中心的服务模式。在过去，许多人会认为数字化是锦上添花的工具。突如其来的疫情带来了线下壁垒，当品牌无法与线下用户互动时，公司缺乏有效的在线渠道来快速填补。这些挑战也让实体企业深刻意识到，数字工具和运营手段对于保持与用户的联系是不可或缺的。行业对数字化的整体重视程度显著提高，在构建全渠道线上线下的用户服务体系方面的投资增加。其次，构建以用户为中心的流通体系，数字技术将带来两大助力：创建一个全面、可访问的营销体系，以及深化连接以实现服务闭环。许多历史悠久的汽车品牌过去都通过各种多媒体渠道和产品声誉建立了深厚的用户基础。但随着新品牌的崛起，年轻用户逐渐成为销售主力军，用户智能化的市场竞争日益激烈。信息技术的发展带来了信息的广泛传播。碎片化的传播越来越分散了用户的注意力，购买意向的场景也更加多样。以线下门店为主的4S店模式，原本是与潜在消费者沟通的主要场所。但现在，90%的汽车消费者花相对较长的时间在网上比较他们的购买计划，光顾商店的频率和决策时间都有所减少。这给汽车销售领域带来了新的挑战，突破了4S店“人货市场”的时空整合模式，关注购买意图和购买决策的发生，并努力在这些场景中尽可能地连接品牌和用户。我们在这一领域与许多汽车品牌进行了合作和探索。一些智能4S店目前有许多迷你程序，可以实现远程选车等功能……

n和查看、预约和试驾以及满意度跟踪。接下来需要做的是连接各种数字触点，升级为综合营销解决方案，突破时间和空间限制，继续与用户建立联系，实现人在哪里，“场”在哪里。在与用户建立多触点连接后，更重要的是提高他们的服务体验。随着社会经济的发展，深度个性化消费时代即将到来。人们讨论的“消费升级”不仅仅是购买更昂贵的东西，而是追求商品和服务质量的提高。优先考虑消费者的兴趣，注重体验，并更加重视展示个人价值。用户服务能力的提升和闭环，需要服务和场景的有机融合。通过将大数据处理能力与用户服务体验相结合，每个服务点准确理解和理解用户，并根据场景和用户需求提供连贯、个性化的服务。例如，用户可以在在线看车、对比、咨询和试驾的每个阶段访问信息，并可以在下一阶段自动提供符合用户需求的服务。这样不仅可以获得更高的满意度，还可以让车企和经销商提高服务效率。在闭环的数字化服务体系中，用户的反馈也可以用于支持产品开发和后续流程，不断升级，创造更大的价值。第三，腾讯将基于其社会服务能力，与合作伙伴共同构建一个以人为中心、以人为核心的数字汽车流通体系。作为智能出行行业的联合创始人，腾讯不仅希望帮助合作伙伴制造和销售好车，还希望让用户使用好车。卖好车意味着在增长方面做得好。成熟的汽车行业已经建立了非常广泛的渠道来获得线上和线下的公共领域流量。要实现增长，不仅需要考虑如何获得越来越多的有效流量，还需要高效的工具来整合对海量线上线下线索的管理，将潜在用户从公众引导到品牌的私域，并促进转型。基于腾讯的社交服务体验和生态连接能力，我们为经销商合作伙伴提供了一个数字营销包，包括从流量扩展、线索优化到用户运营的完整工具链。我们希望将其打造成汽车行业的社交营销基础设施，并实现数据驱动的综合商业模式。在流量方面，微信生态涵盖了搜索搜索、朋友圈、公众号、视频号、小程序的组合，线上线下打通，多渠道触达大量用户。在在线搜索方面，我们基于腾讯的大数据和用户服务体验，准确掌握用户档案，提高广告和信息传递的有效性，提高线索的数量和质量，并在每个销售过程中提供数字辅助工具，以提高转化率。在用户运营方面，通过企业微信行业版等SaaS产品，协助4S店全流程业务管理数字化升级，打造专属私域流量运营平台，为用户提供实时服务，促进裂变和增长，也方便经销商群体提高管理效率。企业微信汽车行业版于今年6月发布，目前已在腾讯云官网上线。它也已经在几个顶级品牌的流通网络中进行了试点和应用。欢迎关注腾讯智慧出行公众号，回复“企业微信”了解详细信息。不久前，深圳市政府推出4亿换车补贴，腾讯作为平台提供商，以小程序为载体提供认证验证服务。同时，它还为汽车品牌优惠补贴提供了一个平台，成为连接政府民生项目、车企、经销商和消费者的数字平台工具，促进数字营销方式的创新。我们还希望与汽车流通领域的更多合作伙伴合作，创造双赢局面，用好这些工具和基础设施，在人、车、店、厂之间的新关系中探索数据驱动的创新模式。tr……

el产业有很长的链条，也是经济命脉和民生体验的重要组成部分。在2020年非常特殊的市场环境下，汽车流通行业也展现出了强大的活力和韧性。我们希望与众多旅游产业链合作伙伴共同加快数字化升级进程，为用户提供更好的服务和体验，为社会创造更大的价值。

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