中国消费者协会发布测评工作报告 长安汽车荣获自主品牌4S店服务满意度第一名

在对全国15个城市的20家汽车品牌4S店进行了为期3个月的服务消费者满意度评估后。11月30日，中国消费者协会正式发布《20家品牌汽车4S店顾客满意度测评工作报告》。长安汽车获得84.2分的优异成绩，自主品牌服务满意度排名第一，整体满意度排名第三！

超越众多合资和自主品牌汽车公司。覆盖20个汽车品牌，长安汽车满意度第一，为了进一步满足汽车领域的消费者需求，我们识别和分析了汽车销售和售后服务中与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理了汽车销售及售后服务中的痛点和难点，了解了消费者的需求，以及改善消费者体验。2020年3月至6月，中国消费者协会在全国15个城市选取了20家汽车品牌汽车4S店开展服务消费者满意度测评。具体的汽车品牌和制造商包括4个德国品牌、1个法国品牌、8个国产品牌、一个韩国品牌、3个美国品牌和3个日本品牌。除了造车新势力外，它基本涵盖了当前国内市场的各种热门品牌，具有很强的代表性。

据悉，本次调查实际获得有效样本6268个，其中线上调查样本3118个，线下调查样本3150个。样本规模涵盖北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343家4S店。调查的主要内容包括汽车4S店服务满意度评估和三个方面：NPS、汽车质量和消费者权益保护。评估报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分。其中，长安汽车4S店的服务满意度在自主品牌中排名最高。扎实推进“一号工程”，全面落实“五个承诺”。通过调查发现，在汽车使用过程中遇到问题时，消费者与4S店沟通的响应时间低、解决效率低的“双低”现象是许多4S店面临的主要问题。强迫消费引起的投诉对整体满意度的影响最大。因此，汽车公司加强响应及时性，提高解决方案效率，拓宽与消费者的沟通渠道，提高服务满意度至关重要。为了给1900万用户提供温暖愉悦的体验，长安汽车坚持“快速、直接、精准、互动”的服务理念。今年，它启动了“一号工程——客户服务工程”，并坚定不移地执行“五个承诺”，从服务客户转变为运营客户。

今年以来，长安汽车在客户领域投入超过10亿元，前10大客户服务问题同比改善78%；我们开放了客户服务中心、配送中心、4S店、工厂和供应商，实现了全国客户备件需求的透明、共享和快速满足；开展3800多场终端培训，覆盖3.3万人，确保终端的每一位管理、销售和售后服务人员真正沉浸在“客户意识”中；

建立11个微信群，260名首席体验官提供建议，71名公司高管在线回答。提取21个可研究的服务项目，提供上门接送、道路救援、生日护理等客户服务1754万次，努力为客户提供最快、最高效的服务。然后实现从被动服务到主动服务、从服务车辆到服务人员、从合同纽带到情感纽带的三级提升。粉丝节+知音体验办公室需要在管理客户方面发挥创造力。出台了更加全面的服务机制，实施了更加严格的服务标准。为了践行“以客户为中心”的服务理念，长安汽车还深入洞察了客户需求，以客户愉悦为核心价值。通过24小时服务、建立会员制、加强粉丝互动、构建客户生态系统等措施，不断提升客户愉悦体验，创造价值并与客户共享。10月24日，以“感动每一个你，长安‘米’粉丝家宴”为主题的第五届长安汽车粉丝节隆重举行。来自世界各地的近200名长安粉丝走进重庆，与来自上海、西双版纳、北京、深圳等分会场的长安粉丝以及长安汽车董事长朱华荣等高管齐聚一堂，共同度过了一场温馨、欢乐、难忘的盛会。

同时，长安汽车还招募长安汽车用户组成知音伙伴体验官团队，发起“知音超级日”活动。从2020年北京国际车展到刚刚结束的2020年广州国际车展，知音合伙人体验官一个都不缺。在深入参观长安汽车展台的同时，知音合作伙伴体验官还结合参观其他品牌展车的经验，与长安汽车领导进行了座谈交流。根据当前的优势和劣势，通过用户的角度和感受，为长安汽车的发展提供建议和建议。让消费者不仅成为长安汽车的用户，也成为长安汽车“领头羊”。在帮助长安汽车发现问题的过程中，它发挥了不可替代的重要作用。接下来，长安汽车将围绕“核心业务”和“核心能力”开展28次作战行动。其中，为了确保客户的维修需求在第一时间得到满足，长安汽车将开展“神兵库存计划”，派遣专业团队对中心仓库、配送中心和经销商备件库存进行全面、高频次的检查。通过“人才提升计划”，我们确保航站楼中高级维护技术人员的配备率达到95%，显著提高了一次性维修率。同时，企业还将全面开展“渠道升级计划”。2021，长安和欧尚将新建400家形象店，渠道覆盖率达到84%以上，确保客户享受新体验。在金融服务方面，长安汽车将实施“宽松第二批计划”，通过与金融机构合作，推广“电子合同+智能识别”技术的应用，实现第二批客户贷款放款。此外，长安汽车还将启动服务产品规划和策划工作，打造专业、便捷、主动、个性化的惊喜服务产品。

在强大的国内汽车市场中，长安汽车4S店在自主品牌服务满意度方面脱颖而出，夺得第一，体现了长安汽车对客户服务工作的高度重视，验证了长安汽车从服务客户到运营客户的前瞻性转变。这是长安汽车自我革命和坚定不移服务的结果，也是激励长安汽车继续前进的最好动力。未来，诚信不妥协的长安汽车也将为用户带来更温暖、更愉悦的体验，推出更满意的服务，为自主品牌树立新的服务标杆。

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